Глава I. Технология взаимодействия персонала отеля с гостями

В первой главе курсовой работы дадим характеристику понятия культуры обслуживания, рассмотрим классификацию туристов в гостинице и шкалу их потребностей, определим формы и стили обслуживания гостей, изучим формирование коммуникативных навыков и этику персонала гостиницы и охарактеризуем основные качества работников служб гостиницы.

1. Культура обслуживания – как залог успешного развития гостиницы

Согласно словарю Ожегова и Шведовой, гостеприимство – это радушие к гостям, то есть, сердечность, ласковость и открытость по отношению к ним. Таким образом, коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент гостиничного предприятия рассчитывает не только на стол и кров, но и на особое отношение – внимательное, доброжелательное и сердечное. Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера.

Само словосочетание «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более широкое и сложное понятие. Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Высокая культура на предприятии позволяет:

- определить поведение окружающих, т.е. знать, как действовать в любой сложившейся ситуации, чего ожидать от них;

- обозначить перед служащими цели и заставить их хорошо относится к своей гостинице;

- побудить работников выполнять каждую просьбу гостей.

Культура обслуживания – это умение удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства. Наиболее эффективный способ создания культуры это установить стандарты обслуживания, обучить персонал контролировать постоянное и неукоснительное выполнение стандартов обслуживания.

Конкурентоспособность гостиницы во многом зависит от компетенции менеджеров, от уровня подготовки сотрудников, что является основой для качества обслуживания. Качество обслуживания нестабильно, так как зависит от тех работников, которые производят гостиничный продукт и доставляет его потребителю. Но именно культура обслуживания позволяет поддерживать качество на должном уровне. Только коллективные действия всех сотрудников обеспечат высокое качество обслуживания, соответствующее стандартам. Например, ошибка одного сотрудника должна быть исправлена другими работниками ещё до того, как гость её заметит. В гостиничных предприятиях, в которой нет слаженной работы коллектива, создается некомфортная среда для клиентов. От каждого сотрудника требуется первым реагировать на просьбу гостя и решать его проблему, либо передать решение более компетентному в данной проблеме сотруднику. Важно удостовериться в окончательном решении проблемы гостя. В данной ситуации важна одна из сторон культуры обслуживания – корпоративная культура.

Корпоративная культура – это общий стиль гостиницы. Корпоративная культура выражается через то, как сотрудники относятся друг к другу и своей работе, назначение у них одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями. Корпоративная культура вырабатывается руководством предприятия и реализуется в виде следующих мероприятий:

- поощрение персонала обслуживания с целью ориентации его на клиента;

- использование мероприятий для привлечения и сохранения хороших служащих;

- регулярное информирование служащих о деятельности организации;

- внедрение программ обучения новых служащих, чтобы настроить их на работу в коллективе и снизить текучесть кадров, содействовать развитию организации;

- формирование позитивного имиджа предприятия и др;

Высокая культура позволяет организации и её служащим действовать как единое целое, ассоциируя себя с теми товарами и услугами, которые предлагает гостиница. Соблюдение стандартов всеми сотрудниками позволяет говорить об особом стиле гостиницы. Культурное поведение работников сферы гостиничного бизнеса должно быть не только с клиентами, но и между собой. Однако в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентами.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению. Персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения составляет гордость любой гостиницы. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того – позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Понятие «культура обслуживания» многогранное, сложное, состоящее из нескольких элементов, тесно связанное с такими понятиями как организованная культура, профессиональный этикет, качество обслуживания и др. Основные слагаемые обслуживания представлены в таб. 1

Основные элементы культуры обслуживания в гостиницах

Элементы	Меры обеспечения культуры обслуживания
Безопасность и экологичность при обслуживании	- организация безопасных условий проживания гостей; - наличие информации об аварийных выходах в здании; - наличие систем оповещения и средств защиты от пожара, предусмотренных правилами пожарной безопасности - соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил состояния помещений, оборудования, удаление отходов и эффективной защиты от насекомых; - исключение из работы лиц, являющихся источником инфекционных заболеваний; - расположение гостиниц в благоприятных экологических условиях;
Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания	- наличие внутреннего организованного пространства помещений гостиницы, связанного спланированным решением, объемной композицией и архитектурой всего здания; - рациональная связь жилых помещений с общественными и вспомогательными зонами обслуживания, которые объединены технологическим процессом; - учет в интерьере, дизайне, эстетике специализации гостиницы - с помощью архитектурных приемов достижение связи предприятия с окружающей средой; - использование гармонии в освещении холлов и помещений; - наружное освещение самого здания, вывесок и подходов, оно должно гармонировать с окружающей средой и в то же время привлекать внимание;
Наличие достаточного количества и качества мебели, оборудования, материалов и инвентаря	- соблюдение функционально-технических, эргономических, эстетических и специальных требований к мебели, оборудованию, материалу; - соответствие мебели удобству, прочности, износостойкости, гигиеничности и т.д. - оборудование и мебель не должны загромождать проходы в коридорах, должны обеспечивать уют и комфорт
Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания	- ориентация на запросы гостей; - создание полного комфорта гостям; - безукоризненная вежливость, внимательность и тактичность по отношению ко всем гостям; - высокая квалификация кадров; - благожелательное отношение к гостю с момента, когда он перешел порог гостиницы. Важен положительный настрой гостя на обслуживание; - проявление особой манеры обращения с каждым гостем; - обслуживающий персонал должен руководствоваться нравственными нормами, соответствующими профессии; - претендент на работу в сфере гостеприимства должен обладать коммуникативными способностями;
Знание специальных правил обслуживания отдельных категорий клиентов – иностранцев-инвалидов, детей и пр.	- работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум 2 языками международного общения; - горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, должна помочь престарелому или инвалиду, уделить им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок

Практическая сторона культуры обслуживания тесно связана с профессиональной этикой работников индустрии гостеприимства. Этика поведения сотрудников при обслуживании многообразна, ниже перечислим качества, которыми должны обладать работники сферы гостеприимства.

Качества	Характеристика
Деловитость	Умение брать на себя ответственность за решение текущих задач
Сознательность	Четкое понимание своих обязанностей и грамотное их выполнение
Честность	Искренность и правдивость как на словах, так и в поступках
Организованность	Умение выполнить работу в срок и качественно
Уважение	Понимание и принятие чужого мнения
Вежливость	Проявление деликатности и такта в отношении всех сотрудников и гостей
Приличные манеры	Проявление чувства меры в поведении
Корректность	Умение быть спокойным, уравновешенным в любых ситуациях
Тактичность	Готовность к уступчивости, проявление доброжелательности и отзывчивости
Терпимость	Проявление сдержанности в достижении взаимного понимания, разных точек зрения
Благородство	Умение служить интересам других
Выдержка	Умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность
Пунктуальность	Своевременное выполнение своих поручений

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы на практике заключается в выполнении определенных правил обхождения и обращения с гостем, в умении правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

2. Классификация групп туристов в гостиницах

Классификацию туристов проводят все предприятия индустрии гостеприимства, так как принадлежность туриста к той или иной группе определяет его потребности и особенности поведения в туристических поездках. Кроме того, знание «психологического типа гостя» определяет подход персонала гостиницы к гостю.

Можно разделять постояльцев гостиницы по возрастам, по социальным группам или другим основаниям, однако подобные классификации не будут в полной мере отображать особенности группы как совокупности людей с определенными предпочтениями и потребностями.

Сегодня наиболее распространёнными и адекватно отображающими особенностями туристских групп являются две классификации: классификация в зависимости от активности туристов и классификация по стилю жизни. Рассмотрим их поподробнее.

Классификация в зависимости от активности туристов:

• любители спокойного отдыха. Как правило, к таким людям относятся активно работающие и постоянно находящиеся в состоянии стресса, либо те, кто в силу возраста и характера предпочитает уединение и спокойствие

• любители удовольствий. Это тип людей, которые на отдыхе предпочитают заводить новые знакомства, проводить время на дискотеках, в развлекательных центрах и в др. подобных заведениях. Это люди, противоположные любителям спокойного отдыха. К их числу относят молодежь, людей, которым нравится общение с новыми знакомыми, тех, кто по типу характера относятся к экстравертам

• любители спорта. Это люди, увлеченные спортом. Их профессия может быть связана с чем угодно, но их увлечением являются те или иные виды спорта. Они сознательно в период отпусков стремятся получить дополнительную физическую нагрузку на организм, участвуют в соревнованиях и других спортивных мероприятиях. Любители спорта – это люди разных возрастов и социальных слоев, поэтому однозначно сказать, что именно этот круг людей является любителями отдыха, нельзя

• любители активного отдыха. Нельзя путать любителей активного отдыха с любителями спортивного отдыха. Любители активного отдыха проводят свой отпуск не столь пассивно, как любители спокойного отдыха, но и не при такой нагрузке, которую получают любители спортивного отдыха. Они могут проводить свой отпуск на свежем воздухе, в движении. Любители активного отдыха могут совмещать отдых и лечение, при том, что лечение может быть направлено на общее оздоровление организма путем его равномерной нагрузки

• любители познавательного отдыха. Это люди, которые во время путешествий стремятся познать новое, познакомиться с другими культурами, народами или желают изучить что-либо, вплоть до иностранных языков. Среди любителей познавательного отдыха много молодых людей, студентов, а также людей разных возрастов. Как правило, это люди, получившие неплохое образование, с широким кругозором и стремлением познавать окружающий мир

• любители приключений. Это туристы, которые предпочитают отдыхать с определенной долей риска. Это одиночные туристы или группа туристов, которые могут заниматься экстремальными видами спорта, создавать себе ситуации с риском для жизни. Они могут плавать по опасным горным рекам, прыгать с вершины горы на парашютом и т.д. Среди любителей такого отдыха, немало тех людей, чья работа однообразна, скучна и монотонна. Недостаток острых ощущений они компенсируют таким способом проведения отдыха

Классификация туристов по стилю жизни:

• любители наслаждений. Это люди, которые предъявляют высокие требования к своему отдыху. Вовсе не обязательно, что они являются представителями наиболее обеспеченных слоев населения, просто отдых имеет для них особенное значение. Среди характерного времяпрепровождения – самые разные виды отдыха: от морского до спортивного

• тенденциозные туристы. Это люди, отношение к отдыху которых сходно с отношением любителей наслаждений. Однако у них менее высокие требования к отдыху. Для таких людей главным фактором является возможность проявления своей личности, а условия класса «люкс» для них не являются определяющими критериями в оценке качества отдыха. Отличительной особенностью таких туристов, является потребность психологического отдыха, снятие стресса и уединение

• семейные туристы. Это туристы, отдыхающие семьей, в кругу друзей. Для них определяющим фактором при выборе отдыха является возможность общения с близкими людьми, спокойствие, относительно небольшая нагрузка

• всецело отдыхающие туристы. Это наиболее пассивные туристы, которые никогда не выбирают активные виды отдыха. Для них определяющими факторами является тишина, покой, очень малая физическая нагрузка, вкусная еда, хороший сон и т.д. Нередко такие люди вообще отказываются от поездок куда-либо, а свой отпуск проводят дома, на диване

Персоналу предприятия индустрии гостеприимства рекомендуется знать классификацию туристов, так как это определяет особенности поведения с данным гостем. Кроме того, классификация гостя определяет его желания и потребности. Рассмотрим шкалы потребностей туристов.

Потребности делят на личные и общественные, в соответствии с возрастом, социальной группой и по другим признакам. Однако наиболее точная классификация потребностей была проведена А. Маслоу, который представил иерархическую систему потребностей людей.

Уровни потребностей людей:

• физиологические потребности (пища, жилье, вода, воздух и т.д.). Это те потребности, которые необходимы для выживания. Если не удовлетворены эти потребности, согласно теории Маслоу, другие потребности не будут приоритетными

• потребности в безопасности. Это также базовая потребность. Она предполагает стремление человека опасных ситуаций и риска для самосохранения

• потребность в причастии. Это социальная потребность, которая выражается в стремлении человека к общению с другими людьми, к дружбе, в любви, к участии в жизни общества

• потребность в признании. Это одна из наиболее «высоких» потребностей. Она может возникнуть только тогда, когда удовлетворены все предыдущие уровни потребностей. Это потребность в признании человека другими людьми, в восприятии его достижений, стремлений и заслуг

• потребность в самовыражении. Это наивысшая потребность, сущностью которой является самореализация за счет использования своих навыков, умений, направления своей энергии и стремлений в определенное русло для достижений поставленных самим человеком задач.

Эти уровни последовательны и предполагается, что ни одна группа потребностей не может быть удовлетворена прежде, чем будут удовлетворены предыдущие уровни. Для возникновения и удовлетворения потребности в самовыражении необходимо удовлетворение всех других четырех уровней потребностей.

Несмотря на то, что эта теория рассматривает потребности людей в целом, в контексте туризма она находит широкое применение. Например, человек не захочет идти на мероприятие в гостинице, если его не накормили ужином (физиологические потребности), или если ему не с кем идти на мероприятие (потребность в причастии). При организации деятельности гостиницы важно уделять внимание дополнительным услугам, но клиент их не оценит, и они не будут пользоваться спросом, если не удовлетворена базовая потребность в еде. Это означает, что принципы каждой гостиницы должны строиться на последовательном удовлетворении всех групп потребностей людей. Поэтому общая теория потребностей Маслоу применима в том числе и в сфере туризма и гостеприимства.

Иногда потребности туристов рассматривают с точки зрения разделения их на три основные группы потребностей.

1. Основные потребности туристов. Это базовые потребности, которые возникают у туриста, когда он находится вне места своего постоянного проживания. Это потребности в пище и жилье. Основные потребности туристов удовлетворяются основными услугами, предоставляемые гостиницами. Это услуга размещения и питания. Именно они входят в минимальный набор услуг, предоставляемых гостиницей.

2. Специфические потребности. Они удовлетворяются после базовых услуг. К ним относят потребности в развлечениях, в определенном виде времяпрепровождения, в деловых встречах и т.д.

3. Дополнительные потребности туристов. Это услуги развлечения, сервиса, торговли и др. Дополнительные потребности возникают только тогда, когда удовлетворены основные и специфические потребности.

Данная классификация потребностей показывает тесную взаимосвязь туриста с общей классификацией потребностей Маслоу. Например, человек находившейся в деловой поездке, остановившийся в гостинице, сначала испытывает потребность в питании и размещении. Затем он испытывает потребность деловой встречи (цель его поездки). После того как и эта потребность удовлетворена, он испытывает потребность в развлечении. Понимание потребностей туристов и их мотивации позволяет наиболее полно удовлетворять потребности группы, на которую ориентируется гостиница.

Выделяют следующие факторы, влияющие на мотивацию туристов: возраст, образование, социальная принадлежность, менталитет, конфессия, доход, семейное положение, работа, отпуск, здоровье, численность туристской группы, географическое направление, сезонность, активность. Все эти факторы определяют мотивацию и потребности людей, которые нельзя подчинить одной общей схеме. Каждая гостиница и каждое предприятие индустрии гостеприимства вынуждено самостоятельно искать способы выявления и удовлетворения всех потребностей своих клиентов.

Таким образом, обладая знаниями классификации туристов и уровней потребностей, персонал гостиницы может найти особый подход к каждому гостю, предложить услуги которые будут интересны гостю и, если гость воспользуется услугой, таким образом повысить прибыль гостиницы.

3. Формы и стили обслуживания туристов в гостинице

Организация обслуживания туристов в гостиницах во многом индивидуальна и зависит от конкретных особенностей того или иного отеля. Однако есть общепринятые международные стандарты обслуживания в гостинице, на которые каждый отель должен опираться при создании своего стиля обслуживания:

1. Быстрота обслуживания. Она предполагает постоянную готовность персонала выполнить просьбу клиента, принять участие в решении проблемы, минимальные затраты времени на выполнение поручений, а также организация быстрого взаимодействия между разными службами гостиницы

2. Точность исполнения заказа. Персонал должен внимательно выслушать просьбы клиентов, их замечания и пожелания, а при получения поручения всегда исполнять их. Также для обеспечения наибольшей точности следует уточнять у клиента даже незначительные детали при принятии заказа или при передачи поручения

3. Предвосхищение желаний гостя. Оно заключается в постоянной готовности оказать помощь другим и умении увидеть ситуацию, когда гость будет нуждаться в помощи работника гостиницы. При этом стоит предложить свою помощь прежде, чем сам гость обратиться к персоналу

4. Дружелюбие и вежливость. Существует ряд международных правил, стандартов по поведению: если гость находится от сотрудника на расстоянии менее 2 м, то сотрудник должен первым заговорить с ним (как минимум здороваться, если ему не нужна помощь), а если клиент находиться на расстоянии от 2 до 8 м, то улыбаться. Ни в коем случае нельзя грубить, а в отношении любого гостя необходимо помнить главное правило: клиент всегда прав

5. Терпение. В общении с гостем, даже по спорным вопросам, следует быть терпеливым: и в ситуации когда гость навязчив, когда он раздражен и высказывает свои претензии. Строжайше запрещается вступать в споры и перепалки с клиентами, занимать оборонительную или нападающую позицию. Все эти действия влекут только продолжение и нарастание конфликта. Терпеливое отношение в сочетании с внимательностью, вежливостью и извинениями в случае необходимости могут быть способом разрешения спорных вопросов. Вообще, управление конфликтами является важной частью профессиональных навыков работы не только сотрудников гостиницы, но и всех людей, работающих в сфере услуг

6. Внимательность. Нельзя допустить, чтобы гость чувствовал себя незамеченным. Даже если в данный момент сотрудник занят, то он должен извиниться перед клиентом и заняться им как можно более в короткий срок

7. Ответственность. Умение нести ответственность за свои поступки и исполнять все свои обязательства – требование, которое актуально для всех сотрудников без исключения. Ответственностью должны быть наделены все: от руководителя до простой уборщицы.

8. Знание работы гостиницы. Каждый сотрудник, вне зависимости от того, в каком подразделении он работает, обязан знать здание гостиницы, примерное расположение входов и выходов из одной точки гостиницы в другую, должен знать время работы тех или иных подразделений и т.д.

9. Форма одежды. Это одни из наиболее важных стандартов, которые не дают четких правил, однако представляют собой общие принципы подбора одежды. Форма сотрудника должна быть аккуратной, для всех работников гостиницы – в едином стиле. Обувь должна быть закрытой, на одежду следует крепить специальные карточки или значки с именами, и возможно, должностями

10. Прическа и гигиена. Волосы должны быть чистыми, убранными. В случае если сотрудник работает на кухне или в ином месте, где происходит приготовление еды или контакт с продуктами питания, то он должен носить специальный головной убор. У мужчин, которые работают с гостями, запрещена борода, усы должны быть аккуратными. Ногти должны быть подстриженными, запрещаются яркие цвета лаков для ногтей. Все сотрудники должны соблюдать правила личной гигиены, обязательно использование дезодорантов, запрещается пользование духами с навязчивыми и резкими ароматами, для женщин – неяркий макияж и минимум украшений.

11. Конфиденциальность информации. Это требование относится не только к сотрудникам бухгалтерии или иным работникам, которые имеют дело с информацией, касающейся финансовых вопросов деятельности гостиницы и её взаимодействия с партнерами. Это связано с запретом разглашения информации о клиентах гостиниц

12. Еще одной группой требований, а точнее рекомендаций по численности персонала на 10 номеров. Для 5* гостиниц рекомендуемое число работников – 20, для 4* - не менее 12, для 3* - не менее 8 человек.

На основе этих международных каждая гостиница формирует свой стиль обслуживания, который складывается из работы отдельных служб гостиницы. Стиль и формы зависят от размера гостиницы, от её принадлежности к той или иной категории. Чем выше статус гостиницы, тем лучше организовано обслуживание, предоставляется больше услуг. Например, в больших гостиницах клиенту не нужно самостоятельно делать звонки для того, чтобы купить билет на самолет или поезд, так как этими вопросами занимается служба информации и отдельные сотрудники.

В разных гостиницах существенно различаются процессы уборки помещений и количество уборок в день, используется разный инвентарь. Частота уборок и действия горничных отличаются. В наиболее дорогих отелях уборку в номерах производят по несколько раз в день, в дешевых гостиницах могут не соблюдаться даже элементарный нормы уборки номера перед вселением новых клиентов и после выбытия прежних постояльцев.

Стиль обслуживания и формы обслуживания существенно отличаются в кафе, барах, в ресторанах. На предприятиях питания устанавливаются свои нормы и правила обслуживания посетителей. Например, может преобладать самообслуживание или обслуживание официантами. К тому же различаются способы организации завтраков, обедов и ужинов и частота и порядок предоставления питания. Все особенности работы каждой службы вносят свой вклад в общий стиль обслуживания в гостинице. Поэтому в каждом отдельном случае стиль и сложившиеся формы обслуживания в определенной мере индивидуальны для отеля, хотя в целом, всегда можно определить, где обслуживание элитное, на высшем уровне, а где сотрудники этим вопросам не уделяют должного внимания.

Таким образом, каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал.