ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Гуманитарный институт

Кафедра «Сервис и Туризм»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

Основы индустрии гостеприимства

на тему:

«Культура обслуживания на гостиничном предприятии»

Выполнил: студент ГГД-312 Камарова Д.С.

Проверил: асст., Сафонова М.Е.

Москва

2014

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава I. Технология взаимодействия персонала с гостями

1. Культура обслуживания – как залог успешного развития гостиницы

2. Классификация групп туристов и шкала их потребностей

3. Формы и стили обслуживания гостей

4. Формирование коммуникативных навыков персонала гостиницы

Глава II. Пути повышения профессионализма сотрудников

2.1. Речевые стандарты при обращении персонала с гостями

2.2. Правила поведения сотрудников в конфликтных ситуациях

2.3. Зарубежный опыт работы с жалобами гостей

ВВЕДЕНИЕ

Развитие гостиничного бизнеса является одним из самых перспективных направлений в стране. Опыт зарубежных стран показывает, что туризм и гостеприимство приносят большие доходы в государственный бюджет. Не стоит думать, что гостиничный бизнес в России совсем не развит. В Москве, Санкт-Петербурге и др. городах России, есть множество 4* и 5* гостиниц. В этих гостиницах прекрасный уровень обслуживания, и как правило, 5* гостиницы находятся в центре крупных городов. Соответственно, цены на проживание и услуги довольно высокие, и рассчитаны, как правило, на людей среднего и высокого достатка.

В настоящий момент, в нашей стране стоит проблема нехватки эконом гостиниц в крупных городах. По данным РИА Новости в 2014 году в Москве планируется завершить строительство 21 гостиницы. Стоит заметить, что такое стремительное строительство гостиниц связано с тем, что скоро в нашей стране будет проводится Чемпионат мира по футболу в 2018 году. Со многих стран мира в Россию приедут огромное количество спортсменов и их болельщиков, журналисты обозревающие ЧМ, обслуживающий персонал и волонтеры этих мероприятий и многие другие. В связи с этим, возникает потребность в строительстве новых гостиниц для размещения такого количества путешественников. При этом, нужно помнить о том, что цены на проживание в этих гостиницах должны соответствовать действительности. Менталитет русского человека, предполагает девиз «меньше стараний и усилий, больше денег», то есть у нас в стране действует принцип дать низкий уровень обслуживания за высокую цену. При упоминании проживания в 3* гостинице, многие русские люди представляют себе какой-нибудь обшарпанный номер с совковой мебелью, в котором ремонта не было со времен Олимпиады `80 года, к тому же, местонахождение такой гостиницы где-нибудь за МКАДом, или дай Бог, за Третьим кольцом. При этом, за такой уровень сервиса просят несоответствующую им стоимость. Именно поэтому, можно сказать, что перед нами стоит проблема нехватки эконом гостиниц с достойным уровнем обслуживания.

И это, не все барьеры, которые препятствуют стабильному развитию гостиничного бизнеса в России. Одна из проблем развития гостиниц – это недостаток квалифицированных специалистов в этой области. Это связано с тем, что в нашей стране эта новая специальность, и в высших образовательных учреждений она появилась недавно, и поэтому, бюджетных мест на специальность «гостиничное дело» мало, а чаще всего, их вообще нет. Именно поэтому интерес молодёжи к данной специальности пока невысок. Кроме того, очевидно, что управление гостиничным предприятием, да и вообще, организация бизнеса – это очень сложный процесс, управление и организация которого не под силу очень многим людям. Люди хотят быстрой прибыли, не хотят изучать рынок гостиничных услуг, и поэтому, часто проигрывают в этом деле. Для того, чтобы управлять гостиничным предприятием нужно понимать и разбираться во всех отделах гостиницы. Нужно обладать колоссальным количеством знаний в менеджменте, маркетинге и экономике, понимать ситуацию на рынке услуг. Нужно понимать, что требуется на рынке услуг, каковы потребности людей и каковы ваши шансы на успешное развитие вашей гостиницы. Не говоря уже о характере человека, управляющего гостиницей. Ведение бизнеса не для слабых людей. Уверенность в себе, терпеливость, стойкость, гибкий ум, расчётливость, целеустремленность, рассудительность – вот минимальный список качеств, которыми обладает успешный руководитель.

Индустрия гостеприимства – это сфера бизнеса, где большое значение играет человеческий фактор. Именно персонал гостиницы создает хорошее настроение гостям, удовлетворяет любой каприз гостя и тем самым создает положительное впечатление у постояльцев в отношении гостиницы в целом. Получив приятное впечатление от проживания и сервиса в гостинице, есть вероятность, что постоялец вернется к нам в гостиницу вновь и со временем, станет постоянным клиентом. Соответственно, чем больше постояльцев будет в гостинице, тем больше она будет конкурентоспособна. Таким образом, персонал гостиницы обеспечивает гостинице рентабельность на гостиничном рынке. Именно поэтому в данной курсовой работе особое внимание будет уделено роли человеческого фактора в достижении успеха гостиницы.

Для достижения успеха на рынке услуг в гостинице должна соблюдаться культура обслуживания. Культура обслуживания – это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определённых правил, процедур, системы поощрений и действий. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают постояльцы. Культура обслуживания является одним из главных условий достижения успеха гостиницы, в этом и заключается актуальность курсовой работы.

Целью курсовой работы является изучение культуры обслуживания на гостиничном предприятии.

В соответствии с целью курсовой работы определим следующие задачи:

• охарактеризовать понятие культуры обслуживания и определить её основные элементы;

• дать классификацию групп туристов в гостиницах и определить шкалу их потребностей;

• определить формы и стили обслуживания постояльцев в гостинице;

• изучить формирование коммуникативных навыков и этику работников гостиницы;

• рассмотреть основные качества работников служб гостиницы;

• определить речевые стандарты для персонала при обращении с гостями;

• определить правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями и ознакомиться с зарубежным опытом работы с жалобами гостей;

Предметом курсовой работы является индустрия гостеприимства.

Объектом курсовой работы является культура обслуживания на гостиничном предприятии.