3. Технология экспертной оценки услуги

Экспертная оценка качества услуги — характеристика качества, полученная с использованием экспертных методов оценивания. Экспертное оценивание осуществляют экспертные комиссии (совокупность специалистов для экспертного оценивания качества услуги), включающие в себя рабочие группы (организуют деятельность экспертной группы и обрабатывают суждения экспертов о качестве услуги).

Экспертное оценивание качества продукции осуществляется в четыре этапа:

1. формулировка целей оценки и формирование рабочей и экспертной групп;

2. выбор методов, способов и процедур оценивания. Для получения суждений экспертов используются методы опроса, включая интервьюирование (порядок вопросов и их содержание зависят от характера ответов на предыдущие вопросы), анкетирование (заочный способ индивидуального опроса на основе анкеты);

3. вынесение суждений членами экспертной группой;

4. обработка экспертных суждений и оформление экспертного заключения.

Задача экспертного оценивания заключается в создании шкалы порядка. Обычно роль такой шкалы выполняет балльная шкала оценок, например, с пятью или семью оценочными точками, т.е. с нечетным количеством градаций.

В соответствии с выбранной шкалой эксперты выносят свои суждения относительно показателей качества конкретных услуг, а также относительно веса (значимости) оцениваемых показателей качества. Определенные веса показателей качества нормируют так, чтобы их общая сумма была равна единице, т.е. делят каждый вес на сумму всех весов.

Одним из наиболее часто применяемых результатов обработки экспертных суждений является расчет среднего балла.

4. Методы оценки уровня качества услуги (методы квалиметрии)

Существуют несколько методов оценки уровня качества услуг. Дифференциальный метод заключается в том, что значения показателей оцениваемой услуги сравниваются с показателями базового образца. При использовании дифференциального метода достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому i-му показателю в качественный форме: услуга по i-му по­казателю превосходит базовый образец, соответствует или уступает ему.

Комплексный метод предполагает использование главного показателя, т.е. показателя, который может, по мнению экспертов, охарактеризовать качество услуги, и метода средневзвешенного показателя.

Средневзвешенный показатель (Q) строится как зависимость, аргументами которой являются показатели качества (qi) и параметры их весомости (mi):

р

Q = П(miqi),

i = 1

где П — сумма, произведение или другая функция аргументов с номерами i-1, 2, …р;

qi — значение г-го показателя качества;

mi — значение весомости (значимости) i-ro показателя качества.

Параметры весомости (mi) являются безразмерными величинами, удовлетворяющими условию

Метод, основанный на интегральном показателе. Интегральный показатель качества — это технико-экономический показатель качества услуги, основанный на сопоставлении суммарного полезного эффекта (Э) от предоставления услуги и суммарных затрат (3) на проектирование и предоставление услуги:

J= Э : 3= Э : (Зс + Зэ),

Э - суммарный полезный эффект за весь срок предоставления услуги, выраженный в натуральной или денежной форме;

3 - суммарные затраты, выраженные в денежной форме;

Зс - капитальные затраты на создание услуги;

Зэ - сумма текущих затрат на предоставления услуги за весь срок ее предоставления.

Недостатки интегрального показателя — трудность применения к сфере услуг, невозможность учета эргономических, эстетических и некоторых других свойств услуги.