
- •Пензенский государственный университет Кафедра «Маркетинга, коммерции и сферы обслуживания»
- •Лекция 1. Качество товаров и услуг
- •1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе
- •2 Свойства и показатели качества.
- •3. Номенклатура потребительских свойств и показателей.
- •5. Оценка качества
- •2 Кодирование товаров.
- •Эволюция методов обеспечения качества
- •Этапы процесса управления качеством
- •Международные стандарты исо
- •Лекция 4. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества
- •1. Определение, сущность и показателя оценки уровня качества
- •Технология экспертной оценки услуги
- •Методы оценки уровня качества услуги (методы квалиметрии)
- •Лекция 5. Право потребителя на качественную и безопасную услугу
- •1.Основные термины и понятия.
- •2. Правовое обеспечение защиты прав потребителей в области потребления туристических услуг
- •3. Осуществление контроля за качеством и безопасностью со стороны государственных органов
- •4. Обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия при организации работы фирмами в туристической индустрии
- •Лекция 6. Законодательная база по лицензированию туристкой индустрии
- •1. Особенности лицензирования в рф.
- •2. Особенности регулирования туристической индустрии.
- •Лекция 7. Основы сертификации в туристической индустрии.
- •1 История развития сертификации.
- •2 Основные принципы системы сертификации в России.
- •3. Сертификация услуг
- •Вопросы к зачету по стандартизации
2. Правовое обеспечение защиты прав потребителей в области потребления туристических услуг
Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует закон РФ «О защите прав потребителей», 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об исполнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.
Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.
При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли.
Потребитель также имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.
Услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке.
Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013. Номенклатура услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация, введена в действие постановлением Госстандарта России от 5 марта 1998 г. в редакции Изменений 5/99.
Не допускается продажа оказание услуги без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированного в установленном порядке знаком соответствия требованиям, указанным в п. 1 данного Закона. Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции утверждены постановлением стандарта РФ от 25 июля 1996 г. № 14.
Согласно ст. 8 данного Закона потребитель имеет право потребителя предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе (продавце) услуги, режиме его работы и реализуемых им услугах.
Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведений потребителей при заключении договоров об оказании услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя (продавца), на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.
Исполнитель (продавец) услуги обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель (продавец) - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Исполнитель (продавец) услуги обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность ее правильного выбора. Согласно ст. 10 информация об услуге в обязательном порядке на содержать:
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;
сведения об основных потребительских свойствах услуг;
цену и условия приобретения услуг;
правила и условия безопасного использования услуг;
место нахождения (юридический адрес) исполнителя (продавца);
информацию о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации;
информацию о правилах продажи и оказания услуг.
Данная информация доводится до сведения потребителей в документации, прилагаемой к услугам. Информация о сертификации услуг представляется в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия и указанием в документации сведений о проведении сертификации - номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем.