6. Экспромтные и программные выступления

Устные выступления подразделяются на программные и экспромтные. При экспромтном выступлении необходимо изучить повестку дня; учитывать возможное наличие скрытых планов относительно вас у кого-то из присутствующих; ознакомиться с последними фактами и показателями, даже если этого нет в повестке дня.

При подготовке к программному выступлению рекомендуется следующее:

• стараться не говорить только по конспекту;

• точно фиксировать время, необходимое для произнесения речи;

• текст должен звучать «как живое слово», а не как письменная речь;

• включать в каждый абзац не более 3-5 предложений, чтобы не потерять место, где остановились;

• использовать глаголы преимущественно в активной форме;

• ограничивать количество слов в предложении для облегчения восприятия;

• заранее подчеркнуть слова или фразы, которым придается особое значение и отметить места пауз;

Читать с листа труднее, чем выступать с импровизированной речью, по следующим причинам:

• при чтении голос теряет воодушевленность и живость;

• при чтении без остановок можно потерять контакт со слушателями;

• при чтении темп речи ускоряется и появляется монотонность.

7. Виды и правила делового устного общения

Выделяют следующие ключевые виды делового устного общения: деловая беседа, деловое совещание, деловое собрание, деловой телефонный разговор, деловые переговоры, деловая дискуссия.

Можно суммировать правила ведения эффективной деловой беседы:

-соблюдать срок договоренности с точностью до минуты;

-узнать имена собеседников для правильного обращения к ним;

-быть интересным собеседником, доставить удовольствие партнеру, создать непринужденную атмосферу, внести немного юмора в беседу;

-говорить спокойно, внятно, убедительно, сдерживая эмоции и волнение;

-не избегать обсуждения сложных вопросов, сохранять хладнокровие;

-побуждать партнера к высказываниям, не перебивать;

-выражаться конкретно, иметь фактический материал под рукой;

-делать паузы, давая возможность собеседнику воспринять информацию.

Деловое совещание — это форма организации делового общения рабочей группы с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для группы проблемам. Специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил выступления на совещаниях:

-придерживаться регламента, излагая суть проблемы кратко;

-выступать аргументированно, по возможности пользуясь лишь планом;

-сохранять контакт с участниками совещания, наблюдая за их реакцией;

-обращаться к участникам, подчеркивая их опыт и компетентность.

Деловое собрание несколько отличается от совещания. Групповое обсуждение на собрании направлено на достижение согласия, формулирование плана действий. При проведении собрания руководителю рекомендуется:

• начиная собрание. Объявить его тему и цель, регламент;

• постоянно анализировать реакцию участников на ход обсуждения;

• следить, чтобы вопрос рассматривался с различных точек зрения;

• контролировать дискуссию в рамках темы и конструктивного обсуждения;

• выражать свою идею понятно, доказывая ее справедливость;

• при попытке возразить попросить выслушать до конца;

• быть готовым изменить свою позицию, если она не отвечает условиям или не находит поддержки большинства;

• следить, чтобы все желающие смогли выступить;

• кратко подводить промежуточный итоги;

• следить, чтобы окончательный вывод был тщательно сформулирован;

• при необходимости составить отчет о мнении меньшинства.

Важную роль в деловом общении играют деловые переговоры как форма совместной с партнерами деятельности в целях достижения сотрудничества. Участникам принципиальных переговоров не следует пытаться достичь выгоды только для одной из сторон, что угрожает отношениям. Рекомендуется разделить предмет обсуждения и эмоции, стремиться к прозрачности отношений, знать о предубеждениях партнера, мысленно ставить себя на место партнера, уметь разрядить ситуацию шуткой, искать взаимовыгодные варианты решений, постепенно продвигаться к цели.

Особую роль играет в современном деловом общении дискуссия, представляющая собой обмен мнениями в стремлении преодолеть расхождения. Рекомендуются следующие приемы ведения дискуссии:

• захват инициативы с самого начала;

• четкое формирование собственного тезиса;

• выбор направления главного удара;

• обращение аргументов противника против него самого;

• откладывание ответа при неожиданном приведении оппонентом сокрушительного аргумента;

• приведение своего сокрушительного аргумента;

• умение держать в памяти весь ход дискуссии;

• уверенность и спокойствие;

• искренняя доброжелательность к оппоненту.

Особую трудность представляет такая форма делового общения, как телефонный разговор, когда собеседники не видят друг друга, что крайне сложно при первом общении, общении с вышестоящим коллегой, общении на иностранном языке. В отсутствии невербальной информации мы вынуждены ориентироваться только на слова собеседника, судить о правдивости собеседника по отпускаемым им междометиям, по интонации его речи. Рекомендуется делать звонки после обеда, когда персонал расслаблен, и легче получить положительный ответ на вопрос.

По телефону легче вести неприятные разговоры (отказ, критика), так как отсутствии зрительного контакта провоцирует на большую свободу выражения эмоций. В телефонном разговоре абонент ярче всего воспринимает и запоминает первый блок информации, куда и следует поместить главное сообщение.

В телефонном разговоре важно получать периодическое подкрепление, то есть подтверждение слушания и понимания, чтобы вовремя установить, что разговор прервался или собеседник не слышит вас.

При передаче важной информации в конце разговора следует повторить ее в сжатом виде, чтобы убедиться в правильном понимании, уделяя особое внимание именам собственным и цифровым данным, схожим по звучанию словам.

Рекомендуется придерживаться нейтрального доброжелательного тона, подкрепив его невидимой по телефону, но слышимой собеседником улыбкой.

Важно говорить разборчиво, не слишком быстро; не говорить одновременно с другими коллегами и не курить во время разговора; заранее подготовить бумагу для записей и нужные для справок материалы.