Т. Ю. Суткович

Сервісологія

НАВЧАЛЬНО-МЕТОДИЧНИЙ ПОСІБНИК

для самостійного вивчення дисципліни студентами спеціальності 7.14010101 «Готельна і ресторанна справа» за кредитно-модульною системою організації навчального процесу (КМСОНП) ПУЕТ

2012

ЗМІСТ

Вступ

Навчальна програма дисципліни

Тематичний план дисципліни

Методичні рекомендації щодо вивчення дисципліни

Завдання для самостійної роботи студентів та методичні рекомендації до їх виконання

Загальний розподіл балів за видами навчальної роботи

Карта самостійної таіндивідуально-консультативної роботи студента

Порядок і критерії оцінювання знань студентів

Перелік рекомендованої навчально-методичної літератури

ВСТУП

Процес глобалізації стимулює перехід світового суспільства на якісно новий рівень життєдіяльності, і в сучасних умовах неминуче підсилює увагу до формування якісно нового механізму відтворювання людини; зростає роль соціально-культурних факторів, які опосеред­ковують даний процес. Тому необхідно знати, яка є суть людини, що таке людські потреби, як вони формуються, взаємодіють одне з одним, яким чином впливають на поведінку людини, які існують способи їх задоволення.

У сучасному загальнонауковому теоретичному просторі на перший план висувається усвідомлення унікальності, цінності й неповторності людської особистості у всіх формах і проявах її життєдіяльності. Багато галузей науково-практичної діяльності зазнають переорієнтації у напрямі індивіда, забезпечення та задо­волення його різноманітних потреб, а ті, що виникають, свідомо орієнтовані на розуміння важливості сфери послуг, рівень розвитку якої виступає показовим індикатором якості життя населення.

Загальновідомо, що темпи зростання сфери послуг сьогодні значно перевищують масштаби товарного виробництва; у цьому проявля­ється невпинність і закономірність розвитку цивілізації людства, що орієнтована на пріоритет продуктивної соціальної взаємодії.

Відповідно до закону піднесення потреб у сучасному світі формуються такі високі вимоги до якості життя, що сфера сервісу пронизує всю ієрархію потреб, зосереджується вже не на мате­ріальному боці життя й побутової повсякденності, а на соціальних і духовних потребах людини. Маючи здатність відслідковувати зміни смаків і потреб соціальних суб’єктів і вчасно реагувати на них, сервіс, тим самим, пропонує послуги, які формують деякою мірою ціннісні орієнтації, нормативні зразки поведінки, форми спілкування, спосіб життя.

Цей новий напрям, що переживає бурхливий розвиток, базується на вченні про потреби людини та принципи їх задоволення, тому дослідження категорії «потреба» з урахуванням специфіки приклад­ного застосування у сфері обслуговування є важливим і необхідним.

Розуміння сервісу та сервісної діяльності як важливої культурної характеристики соціального буття розвивається в наукових дослідженнях із сервісології – науки про сутність, принципи й методи обслуговування, що враховує індивідуальність людини як цілісної особистості.

Метою вивчення дисципліни є формування у студентів уявлення щодо людини, її потреб, а також шляхів задоволення цих потреб за допомогою сучасних технологій сфери обслуговування.

Предметом дисципліни є вивчення потреб людини, їх суті та можливості задоволення цих потреб.

До основних завдань вивчення дисципліни відноситься засвоєння:

• основних термінів і понять в галузі сервісології;

• особливостей суті особистості людини;

• класифікації потреб людини;

• основ сучасних наукових концепцій потреб людини;

• основ рекреаційного сервісу;

• процесу формування базових потреб людини;

Для успішного вивчення даної навчальної дисципліни необхідні знан­ня з попередньо вивчених дисциплін, а саме : «Історії», «Філософії», «Психології», «Менеджменту».

Дисципліна складається з трьох розділів:

• потреби людини та їх історичний розвиток;

• система базових потреб людини;

• задоволення потреб людини як різновид сервісного обслуговування.

Ці розділи вивчаються послідовно і кожен з них потребує приблизно однакового обсягу навчального часу.

Для активізації навчального процесу з дисципліни використо­вуються наочні приладдя та технічні засоби, комп’ютерні програми і бази даних, індивідуальні творчі завдання, різні форми поточного, модульного, підсумкового контролю і самоконтролю знань.

У результаті вивчення цієї дисципліни студенти отримують знання:

• основних понять теорії потреб;

• розвитку потреб в історії людства;

• сучасних поглядів на потреби людини;

• соціально-психологічних потреб;

• сучасних потреб у послугах та якості надання таких.

Після засвоєння дисципліни студенти повинні вміти:

• застосовувати професійну термінологію стосовно потреб, пов’язаних з професійною діяльністю;

• визначати сучасні та майбутні потреби;

• застосовувати набуті знання для формування сервісної діяльності.

• Навчальна програма дисципліни

• Модуль I. Потреби людини та їх історичний розвиток

• Розділ 1. Людина, природа та соціум

• Тема 1. Людина як біосоціальний феномен

• Людина як унікальне явище природи. Важливі характеристики, через які розкривається суть самої людини. Біосоціальна природа людини. Сутність особистості людини. Властивості сутності людини. Соціальна сторона сутності людини.

• Тема 2. Природа і суть потреб людини

• Потреби як фундаментальні властивості особистості. Проблема людських потреб. Вчення старогрецького філософа Епікура. Вчення софістів. Погляди кініків. Концепція потреб людини в античній науці. Християнська концепція людини і її потреб. Сучасна теорія потреб людини. Дослідження суті потреб людини. Визначення феномену по­треби людини. Типи задоволення. Радість і щастя. Закон підвищення потреб.

• Тема 3. Становлення теорії потреб у суспільно-історичному розвитку

• Тваринні потреби. Задоволення первинних індивідуальних фізіо­логічних потреб. Потреби в трудовій діяльності та виникнення люд­ського суспільства. Моральні колективні табу як перехідний етап від соціальних до духовних потреб. Сімейне та особисте щастя – основа процвітання держави. Морально-етична концепція потреб у Стародав­ньому й Новому Заповіті. Зародження потреб в Античності й Середньо­віччі. Питання поведінки людей у суспільстві. Принципи взаємин між людьми. Потреби людини в епоху Відродження, Нового часу та Про­світництва. Проблематика потреб в українській філософії та культурі. Потреба в пізнанні, самоактуалізації, в оволодінні новими теоріями, новими сферами дійсності, потреба виходу з біосфери в наноснеру.

• Розділ 2. Система базових потреб людини

• Тема 4. Характеристика та класифікація потреб

• Необхідність класифікації потреб людини. Критерії класифікації потреб. Вітальні, соціальні, комунікативні, художні та перетворю­вальні потреби. Типи загальних потреб. Раціональні та ірраціональні потреби.

• Тема 5. Сучасні наукові концепції потреб людини

• Психоаналітична теорія особистості й потреб З. Фрейда. Свідо­мість, передсвідоме й несвідоме. Теорія ієрархії потреб у гуманіс­тичній психології потреб А. Маслоу. Теорія потреб за К. Обухівським. Інформаційно-емотивна концепція потреб Симонова-Єршова. Концеп­ція мотивації потреб людини.

• Модуль II. Система сервісного обслуговування та його аспекти

• Розділ 3. Задоволення потреб людини як різновид сервісного обслуговування

• Тема 6. Потреби людини і рекреаційні основи сервісу

• Походження поняття рекреація. Види відпочинку. Основні фактори, що визначають рекреаційну діяльність людини. Структурно вільний час. Необхідні елементи структури рекреаційної діяльності. Види і типи рекреаційної діяльності. Відмінна риса стаціонарного відпо­чинку. Мобільна рекреація. Розвага як тип рекреаційної діяльності.

• Тема 7. Сервіс як сфера задоволення потреб людини

• Виникнення та формування сфери послуг. Підходи, що досліджу­ють процес споживання. Особливості послуг. Невідчутні послуги. Зміна якості однотипних послуг. Нездатність послуг до зберігання. Класифікація послуг. Структура та особливості сфери послуг. Основні структурні елементи сфери послуг. Система сервісного обслуговуван­ня. Сервіс як форма людської діяльності. Сервіс як спосіб задоволення потреб. Сервіс як надання послуг. Основні принципи функціонування сучасного сервісу. Взаємодія сфери сервісу з іншими областями суспіль­ного життя. Технічний, технологічний, транспортний, виробничий та інформаційний сервіс.

• Тема 8. Туристичний сервіс і його форми

• Виникнення та становлення туризму. Основні особливості туризму. Фактори функціонування індустрії туризму. Внутрішній туризм. Між­народний туризм. Рекреаційний туризм. Основи курортно-оздоровчого туризму. Наукова база курортно-оздоровчого сервісу. Пізнавальний туризм та його особливості. Діловий туризм та його особливості. Спортивний туризм. Мовно-навчальний вид туризму. Організація мов­них турів для бізнесменів. Морські та річні круїзи – різновид водного туризму. Паломницький туризм. Туристична мотивація. Основні кате­горії мотивів туристичного вибору. Фактори, що впливають на вибір виду відпочинку.

• Тема 9. Ресторанний сервіс і його специфіка

• Класифікація ресторанів. Управлінський апарат ресторану. Особли­вості організації роботи ресторану. Ресторанний сервіс. Виробничі приміщення. Торговий зал. Інтер’єр авансзали. Обладнання ресторану. Основи виробничої діяльності ресторану. Основні принципи органі­зації банкетів. Основні види банкетів та їх обслуговування.

• Тема 10. Готельний сервіс і його особливості

• Історія виникнення готельного сервісу. Його особливості розвитку в різних країнах. Гостинний двір Стародавньої Русі. Структура готельно-туристичного сервісу. Сектор засобів розташування, туристичного обслуговування, організації харчування, торгового обслуговування, транспорту, розваг, дозвілля та спорту. Категорії засобів розташу­вання. Класифікація готелів. Показник комфорту готелів. Моделі організації готельного сервісу.

• Тематичний план дисципліни

№ з/п	Назва модуля, теми	Кількість годин за видами занять
		аудиторні		позааудиторні
		лекції	практичні	ІКР	СРС
	Модуль І. Потреби людини та їх історичний розвиток
1.	Розділ 1. Людина, природа та соціум
1.1	Тема 1. Людина як біосоціальний феномен	*	*	–	*
1.2	Тема 2. Природа і суть потреб людини	*	*	*	*
1.3	Тема 3. Становлення теорії потреб у суспільно-історичному розвитку	*	*	–	*
2	Розділ 2. Система базових потреб людини
2.1	Тема 4. Характеристика та класифікація потреб	*	*	–	*
2.2	Тема 5. Сучасні наукові концепції потреб людини	*	*	*	*
	Модуль II. Система сервісного обслуговування та його аспекти
3.	Розділ 3. Задоволення потреб людини як різновид сервісного обслуговування
3.1	Тема 6. Потреби людини і рекреаційні основи сервісу	*	*	*	*
3.2	Тема 7. Сервіс як сфера задоволення потреб людини	*	*	*	*
3.3	Тема 8. Туристичний сервіс і його форми	*	*	*	*
3.4	Тема 9. Ресторанний сервіс і його специфіка	*	*	*	*
3.5	Тема 10. Готельний сервіс і його особливості	*	*	*	*