-Смк и политика в области качества
СМК, политика в области качества являются ключевыми понятиями в сфере менеджмента качества на предприятиях. Они во многом определяют успешность работы и развития организации. СМК обеспечивает очень эффективную работу компании, в том числе, и в сфере управления качеством выпускаемых товаров. Самыми эффективными при формировании системы управления качеством считаются требования, которые зафиксированы в мировых стандартах ISO серии 9000. Нужно отметить, что продуктивно функционирующую СМК можно создать, когда она соответствует требованиям существующего стандарта. Чтобы грамотно осуществлять политику в области качества, на предприятии должны быть созданы такие элементы СМК, как, во-первых, документ, где сформулированы все цели и задачи, а также принципы их достижения; во-вторых, система взаимодополняющих и взаимосвязанных процессов, которая соответствует политике в области качества; в-третьих, нормативные документы, регулирующие и описывающие всевозможные бизнес-процессы деятельности компании в рамках СМК; в-четвертых, эффективный механизм реализации различных требований, которые регламентированы нормативной базой; наконец, в-пятых, подготовленный персонал организации.
Построение СМК и политика в области качества представляют собой процессы, которые состоят из нескольких основных этапов. К таким этапам можно отнести, во-первых, решение руководства, во-вторых, обучение персонала, в-третьих, формирование программывнедрения СМК, в-четвертых, описание и оптимизацию различных бизнес-процессов, в-пятых, разработку нормативной документации системы менеджмента качества, в-шестых,тестирование СМК и внутренний аудит, в-седьмых, получение сертификата. Решение руководства, например, подразумевает то, что руководитель должен принять определенное решение о начале проекта, затем известить об этом сотрудников компании и создать все необходимые предпосылки для наиболее быстрого осуществления всех прочих этапов. Кроме того, на этом этапе следует сформулировать все основные цели построения СМК, а также выделить на верхнем уровне непосредственно те процессы системы менеджмента качества, которые надо контролировать, и, помимо этого, критерии оценки их качества.
-Руководство по качеству
Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ИСО 9000:2005 (ИСО 9000:2000) дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000).
39.Содержание раздела 5 «Ответственность руководства» ИСО 9001
5 Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:
a) доведения до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
b) разработки политики в области качества;
c) обеспечения разработки целей в области качества;
d) проведения анализа со стороны руководства;
е) обеспечения необходимыми ресурсами.
5.2 Ориентация на потребителя
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).
5.3 Политика в области качества
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:
a) соответствовала целям организации;
b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
e) анализировалась на постоянную пригодность.
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции [7.1, перечисление а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.
5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества
Высшее руководство должно обеспечивать:
a) планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требований 4.1, а также для достижения целей в области качества;
b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий.
5.5.2 Представитель руководства
Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся:
a) на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой Менеджмента качества;
b) на представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее улучшения;
c) на содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.
Примечание - В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
5.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества.
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
5.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:
a) результаты аудитов (проверок);
b) обратную связь от потребителей;
c) функционирование процессов и соответствие продукции;
d) статус предупреждающих и корректирующих действий;
e) последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;
f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
g) рекомендации по улучшению.
5.6.3 Выходные данные анализа
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся:
a) к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;
b) к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей;
c) к потребности в ресурсах.
40. Содержание раздела 7 «Производство продукции».
7.5 Производство и обслуживание
7.5.1 Управление производством и обслуживанием
Организация должна планировать и осуществлять производство и обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать в себя, там, где это применимо:
a) наличие информации, описывающей характеристики продукции;
b) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;
c) применение подходящего оборудования;
d) наличие и применение контрольного и измерительного оборудования;
e) проведение мониторинга и измерений;
f) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции.
7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания
Организация должна валидировать все процессы производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями, из-за чего недостатки становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги.
Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов.
Организация должна разработать меры по этим процессам, в том числе там, где это применимо:
a) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;
b) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;
c) применение конкретных методов и процедур;
d) требования к записям (4.2.4);
e) повторную валидацию.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость
Если это возможно и целесообразно, организация должна идентифицировать продукцию с помощью соответствующих средств на всех стадиях ее жизненного цикла.
Организация должна идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям мониторинга и измерений на всех стадиях ее жизненного цикла.
Если прослеживаемость является требованием, то организация должна управлять специальной идентификацией продукции и поддерживать записи в рабочем состоянии (4.2.4).
Примечание - В ряде отраслей промышленности менеджмент конфигурации является средством поддержания идентификации и прослеживаемости.
7.5.4 Собственность потребителей
Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для использования или включения в продукцию. Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, организация должна известить об этом потребителя и поддерживать записи в рабочем состоянии (4.2.4).
Примечание - Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность и сведения личного характера.
7.5.5 Сохранение соответствия продукции
Организация должна сохранять продукцию в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения в целях поддержания ее соответствия установленным требованиям. Если это применимо, сохранение соответствия продукции должно включать в себя идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Требование сохранения соответствия должно быть также применено и к составным частям продукции.
41. Сущность управления контрольными измерительными приборами.
42. Содержание раздела 8 стандарта ИСО 9001 Раздел 8 «Измерения, анализ и улучшение» содержит следующие требования: • выполнять четыре вида мониторинга и, где применимо, измерения (п. 8.2), • особые требования к действиям персонала в случае обнаружения брака (п. 8.3), • требование заниматься «думанием» на уровне среднего управленческого звена и на уровне работников (п. 8.4), • требования к выполнению улучшений всех четырёх уровнях системы управления (СМК предприятия) либо по результатам обнаруженных проблем (п. 8.5.2), либо по результатам осознанных потенциальных проблем (п. 8.5.3). Вот ради этих двух последних пунктов и написан весь предыдущий текст стандарта ISO 9001:2008 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Этот раздел стандарта адресован всем без исключения работникам предприятия.
43. Значение
внутреннего аудита (проверки) для СМК.
Внутренние
аудиты системы менеджмента качества
(СМК) и роль внутренних аудиторов
Система менеджмента качества – это продукция, к которой, как и ко всякой продукции, предъявляются определенные требования и с которой связываются определенные ожидания. Поэтому качество СМК – это степень удовлетворения этих ожиданий и требований.
А как установить качество СМК? Так же, как качество любой продукции: измерением характеристик и сравнением их с заданными значениями.
Согласно стандарту ИСО 9001, то их наберется всего три:
Соответствие СМК требованиям стандарта (требованиям модели).
Пригодность СМК (т.е. потенциальная способность обеспечить планируемые результаты).
Результативность СМК (т.е. степень фактической реализации запланированного).
И всякую СМК, обладающую этими тремя характеристиками (соответствующую требованиям модели, пригодную и результативную) можно назвать качественной (соответствующей).
Внутренние аудиты поддерживают систему качества в режиме постоянного улучшения и носят регулярный характер. Цель внутреннего аудита — оценить работу СМК. Аудиты проводятся 2 раза в год. По итогам составляется отчет с указанием несоответствий, разрабатывается план корректирующих мероприятий и проводится его реализация
В соответствии с положениями стандарта ИСО 19011 выводы аудита формулируются в виде «соответствует /не соответствует», а заключение формируется на основании выводов и целей аудита.
В рамках СМК создается группа проверки ее эффективности – группа внутреннего аудита.
Аудиторы – это, прежде всего, системно грамотные в вопросах качества люди. Компетентность и независимость – вот два их основных качества.
Задача аудиторов - по определенному плану проверять, как работает система, и представлять отчеты о проверках с предложениями по корректирующим и предупреждающим действиям.
Задача руководителя на основе этих отчетов принимать решения об исправлении, и что еще важнее, о мерах по предупреждению дефектов системы качества.
На этапе разработки и внедрения СМК продукцией (выходом) является документированная система, т.е. набор документов, в которых зафиксированы правила, методы, распределение ответственности, полномочия, алгоритмы выполнения деятельности, показатели, критерии и т.д. В качестве объекта проверки будет выступать документация СМК, в качестве критериев – требования к системе, в том числе и требования стандарта ИСО 9001.
На этапе эксплуатации системы результатом является достижение поставленных целей. Именно это и будет объектом проверки, а критериями должны выступать требования, установленные в документации СМК.
В октябре-ноябре этого года в Научной библиотеке НГТУ также будет проведен внутренний аудит. Основанием для проведения аудита является Программа проведения внутренних аудитов университета на 2011 год. В рамках аудита определена его область – внедрение документированных процедур СМК НГТУ. Распоряжением директора библиотеки будет создана группа внутренних аудиторов, которые в указанные сроки должны будут осуществить внутренний аудит подразделений библиотеки в указанной области. С этой целью аудиторами будет разработаны программа и план проведения аудита, а также специальный опросный лист, которые будут заранее розданы руководителям структурных подразделений для ознакомления.
44. *Сертификация систем качества: сущность, внешние и внутренние предпосылки проведения.
. Сертификация продукции — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Правила сертификации продукции регламентируются Постановлением Госстандарта РФ от 21.09.1994 N 15 «Об утверждении Порядка проведения сертификации продукции в Российской Федерации». На практике, система добровольной сертификации товаров применяется для повышения спроса, ведь тот факт, что на продукцию был выдан сертификат, уже сам по себе говорит о качестве продукта. Наверное, для потребителя это лучшее доказательство качества приобретаемых товаров, хотя и была проведена добровольная сертификация. Регистрацию систем добровольной сертификации производит Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии на основании предоставленных документов. В случае отказа в регистрации системы добровольной сертификации Агентство направляет уведомление об отказе в регистрации системы добровольной сертификации с обоснованием принятого решения и возвращает документы. В случае принятия решения о регистрации системы добровольной сертификации Агентство регистрирует систему добровольной сертификации в едином реестре зарегистрированных систем добровольной сертификации и выдает свидетельство установленного образца. Нужно отметить, что бланки обязательных документов и добровольных существенно отличаются внешне. Например, по цветовой гамме – добровольные сертификаты выдаются на бланках голубоватого цвета, обязательные оформляются на желтых. Ну и конечно, еще одним существенным отличием является знак соответствия. Если в отношении товара была проведена добровольная экспертза качества и был получен соответствующий документ, то на бланке сертификата и на товарном ярлыке, ставится соответствующий знак с обозначением «добровольная сертификация» . Кроме нормативных документов, о которых написано выше, необходимо предоставить: учредительные документы компании, договор аренды производственных площадей и сертификаты на используемые в производстве материалы. Обязательная сертификация - это система сертификации продукции, подтверждение безопасности которой является обязательным требованием законодательства в области технического регулирования. Следовательно, обязательная сертификация продукции применяется для подтверждения качества и безопасности как импортных так и отечественных товаров, а итоговым документом является обязательный сертификат соответствия. Обязательная форма подтверждения качества в России применяется для продукции, которая, так или иначе может повлиять на безопасность людей, их имущество и окружающую среду. Участниками обязательной сертификации являются специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации, иные федеральные органы исполнительной власти, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции, а также центральные органы систем сертификации, определяемые в необходимых случаях для организации и координации работ в системах сертификации однородной продукции.Для получения сертификата необходимо свидетельство о регистрации юр.лица, свидетельство о постановке на учет в налоговую, технический паспорт продукции, реквизиты компании.
45. Порядок сертификации системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (СМК) осуществляется в соответствии с ГОСТ Р 55568-2013 «Оценка соответствия. Порядок сертификации систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента».
Основные этапы процедуры сертификации СМК:
Принятие, регистрация и рассмотрение заявки на сертификацию СМК;
Подготовка и отправка извещения о результатах рассмотрения заявки;
Заключение договора на проведение сертификации СМК;
Подготовка распоряжения о назначении комиссии по сертификации систем менеджмента качества;
Анализ документов СМК организации и оформление отчета по результатам экспертизы документов системы менеджмента качества (СМК), представленных организацией на оценку соответствия требованиям ГОСТ ISO 9001-2011;
Подготовка, согласование и утверждение Плана аудита;
Проведение сертификационного аудита "на месте":
Проведение предварительного совещания и оформление протокола;
Оценка действующей СМК организации;
Регистрация несоответствий и уведомлений;
Оформление Акта по результатам сертификационного аудита;
Проведение заключительного совещания и оформление протокола;
Рассмотрение результатов аудита и подготовка решения о выдаче сертификата;
Оформление сертификата соответствия;
Оформление разрешения на использование знака соответствия;
Заключение договора на проведение инспекционного контроля СМК.
При успешном прохождении сертификации СМК организация-заявитель получает сертификат соответствия требованиям стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 и разрешение на использование знака соответствия.
Срок действия сертификата соответствия СМК - 3 года. В течение срока действия сертификата соответствия ежегодно проводится инспекционный контроль с целью его подтверждения на соответствие требованиям стандарта.
46. Понятие международных и национальных премий по качеству. Национальные, международные и региональные премии по качеству являются премиями «по системе оценок». Они были учреждены для стимулирования развития качества, внедрения прогрессивных методов управления производством, отображающих идеологию качества. Это - премии Деминга (японская премия по качеству), Малкольма Балдриджа (американская премия по качеству), Европейская премия по качеству, Украинская национальная премия по качеству и др. Национальные и международные премии по качеству стали популярными именно тогда, когда значительное число организаций сертифицировало свои системы качества на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000. Получение премии по качеству подтверждает еще более высокий, по сравнению с сертификатом по ISO серии 9000, уровень результативности системы управления и производства в фирме. Премия по качеству основывается на самооценке предприятия. Участие в конкурсе на получение премии по качеству позволяет:
определить сильные и слабые точки предприятия (путем сопоставления баллов по различным критериям);
провести сравнение с деятельностью и результатами деятельности других организаций;
определить перспективные направление развития предприятия, обеспечивающие повышение качества.
Премии по качеству позволяют стимулировать развитие предприятия в важных для общества направлениях, путем изменения критериев, и соотношения баллов между критериями.
47. *Характеристика критериев премии Правительства РФ в области качества.
1 *Характеристика критериев Премии Правительства РФ в области качества.
Модели менеджмента качества, построенные по критериям международных премий, считаются более совершенными, чем модель на основе ИСО 9000. Российская премия была учреждена в 1996 г. В качестве базовой была выбрана Европейская премия по качеству — наиболее популярная и широко распространенная в мире модель. Одна из основных причин, определившая выбор этой модели, — экономические интересы России на европейском рынке, необходимость интеграции российской экономики в европейскую.
В модели премии используются девять критериев.
Для оценки каждого из девяти критериев используются подкритерии, число которых измеряется десятками. Наиболее весомым является критерий «удовлетворенность потребителей». Он включает следующие подкритерии: способность фирмы выполнить требования технических условий; частоту дефектов, ошибок, брака; стабильность (производства), воспроизводимость; ремонтопригодность (изделий); срок службы (изделий); своевременность поставок; комплектность поставок; материально-техническое обеспечение; частоту поставок; чувствительность и гибкость производства; полезность продукции; доступность основных исполнителей для контактов с потребителями; обучение способам применения продукции; поддержку в момент продажи; описание продукции; техническое обслуживание; простоту, удобство и точность документации; понимание проблем, имеющихся у заказчика; реакцию на жалобы; возможность приобретения отдельных составных частей изделия; внедрение сервисного обслуживания; модернизацию продукции; сроки оплаты и способы платежа. В качестве дополнительных показателей удовлетворенности потребителей могут быть также использованы частота поступления жалоб, возврат от заказчиков (объем и частота), частота переделок работы, получение благодарностей и премии.
Критерий «результаты работы организации» имеет две составляющие: финансовые показатели работы организации; нефинансовые результаты. К финансовым относятся показатели прибыли и убытков (выручка от реализации, прибыль от реализации, чистая прибыль), бухгалтерского баланса, движения денег, финансового состояния и др. (доход на капитал, затраты на качество и др.).
Критерий «удовлетворенность персонала работой в организации» оценивается с позиции как самой организации, так и персонала. Организация, оценивая удовлетворенность персонала, изучает, прогнозирует и повышает ее в отношении:
— вовлеченности в управление (подача предложений по улучшению качества, признание заслуг отдельных работников и групп и пр.);
— удовлетворенности условиями работы (текучесть и жалобы персонала, уровень травматизма и заболеваемости, удобства и услуги, предоставляемые организацией, и т.д.);
— взаимодействия с организацией (быстрота ответов на запросы и жалобы, точность и четкость в действиях администрации и т.д.).
Удовлетворенность персонала оценивается на основе опросов, в том числе анкетирования и других методов изучения мнения работников о психологическом климате, решении социальных вопросов, развитии потенциала работников.
Для критериев, характеризующих «результат» информация должна содержать две группы данных. Первая группа должна включать: динамику показателей за три года; сравнение с показателями по плану и показателями организаций-конкурентов. Такая информация оценивается по критерию «достижение целей». Вторая группа данных должна показывать, насколько приведенные показатели охватывают различные направления деятельности организации. Такая информация оценивается экспертами как «полнота охвата направлений деятельности».
48. Роль самооценки по критериям Модели премии по качеству.
49. Понятие экономики качества. Экономика качества — это часть экономической науки, изучающей взаимосвязь качественных характеристик объектов или явлений с экономическими показателями.
Непосредственной целью экономики качества как науки является описание, объяснение и предсказание закономерностей воздействия качества на процессы и явления общественной жизни. Определение и описание функций экономики качества впервые предложил, обобщив результаты многолетних исследований, д.э.н., проф., член-корреспондент РАН В.В. Окрепилов.
Рассматривая всю систему экономических отношений, экономика качества способствует поиску оптимальных решений социально-экономических проблем на всех иерархических уровнях управления (муниципальное образование, город, регион, страна, межгосударственные союзы, международные организации), независимо от формы собственности, характера деятельности, размеров и численности персонала.
Элементы системы экономики качества
Научное направление «экономика качества» можно представить в виде стройной системы, включающей многие элементы (рис. 1). В их функционировании участвуют как государственные, так и частные структуры, не только национального, но и международного уровня.
Система экономики качества позволяет обеспечить оценку любого объекта на любом уровне управления (продукция, предприятие, орган муниципального управления, регион), подтверждение соответствия продукции и ее свободное обращение на внутреннем и международных рынках, конкурентоспособность экономики.
Основные элементы экономики качества:
1.Стандартизация
2.Управление качеством
3.Метрология