Развертывание функции качества

17 Статистические методы управления качеством – статистические анализы, статистическое регулирование технологических процессов, статистический приемочный контроль качества продукции.

1.*Статистический анализ - это исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции.

2.Статистическое регулирование технологических процессов – корректирование значений параметров технологического процесса по результатам выборочного контроля контролируемых параметров, осуществляемое для технологического обеспечения требуемого уровня качества. При этом технологический процесс должен быть статистически управляемым и стабильным ю

3.4.1. Статистический приемочный контроль качества продукции проводят в целях подтверждения или опровержения верности информации поставщика о соответствии качества контролируемых совокупностей продукции (в том числе жидкостей, сыпучих веществ, материалов и т. п.) установленным требованиям.

4.2. Система согласованных планов и схем контроля поставщика, потребителя и третьей стороны, определяемая настоящим стандартом, представляет собой совокупность порядка и правил назначения и согласования между заинтересованными сторонами исходных требований и выбора на их основе конкретных планов и схем контроля.4.3. СПК может быть осуществлен:

- поставщиком (изготовителем) при окончательном контроле, приемке или сертификации продукции;

- потребителем при входном, инспекционном или эксплуатационном контроле, приемке и сертификации продукции;- третьей стороной.

18.Сущность и значение «функции развертывания качества» - QFD.

Один из методов включения в процесс проектирования конкретных требований будущего потребителя называют развертыванием функции качества (QualityFunctionDeployment - QFD)3. Этот метод заключается в том, что над разработкой нового продукта работают межфункциональные группы, включающие маркетологов, инженеров-проектировщиков и производственников. По словам официальных лиц из корпорации ToyotaMotorCorporation, благодаря методу QFD компании удалось значительно сократить сроки проектирования и снизить стоимость производства своих автомобилей более чем на 60%.

Процесс QFD начинается с изучения мнений потребителей, в результате чего определяется, какими характеристиками должна обладать продукция наивысшего качества. В ходе исследования рынка определяются запросы и предпочтения потребителей, после чего они подразделяются на категории, получившие название требования потребителя. Для иллюстрации этого процесса приведем пример фирмы - производителя автомобилей, которая хотела бы усовершенствовать конструкцию автомобильной дверцы. Проведя интервью и составив обзоры, ей удалось выяснить, что потребители предъявляют к этой части машины два основных требования: "чтобы она оставалась открытой при наклоне автомобиля" и "чтобы она легко закрывалась снаружи". Далее эти требования "взвешиваются" с учетом степени их значимости для будущих автовладельцев, а затем потребителей просят дать оценку продукции компании по сравнению с ее основными конкурентами. Все это позволяет фирме выяснить, какие качества продукции имеют для потребителя наиболее важное значение, и сравнить свою продукцию с конкурирующей. Конечным результатом всей этой работы является правильная оценка и фокусирование усилий на разработке именно тех качеств продукции, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении.

Информация о требованиях потребителей заносится в матрицу

19.Ключевые элементы QFD.

 основе QFD лежит «профиль качества» - модель, предложенная Н.Кано, которая основана на трех составляющих: 1. Базовое качество, 2. Требуемое качество, 3. Желаемое качество. Профиль базового качества – совокупность тех параметров качества продуктов, наличие которых потребитель считает обязательным. Профиль требуемого качества – совокупность показателей, представляющих технические и функциональные характеристики продукта (например, уровень потребления бензина автомобилем), обычно соответствует среднему уровню на рынке. Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предполагаемого продукта.  Ключевые элементы  и инструменты QFD: 1.    Уточнение требований потребителя. 2.    Перевод требований потребителя в общие характеристики продукта. 3.    Выделение связи «что» и «как», то есть какой вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение желаний потребителя (что). 4.    Выбор цели, то есть определяющих конкурентоспособность параметров качества. 5.    Установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонентов «что» и на основе этих данных определение рейтинга важности компонента «как».  Технология QFD позволяет разрабатывать планы по качеству, ориентированные на удовлетворение требований потребителя.

20.Характеристика «Дома качества».

Домик качества является элементом технологии развертывания функций качества (QualityFunctionDeployment - QFD). Развертывание функций качества представляет собой системный подход к проектированию, основанный на четком понимании желаний потребителей. Применение этой технологии позволяет перевести пожелания потребителя (например, такое как - удобно держать) в технические характеристики изделия.

Основной целью развертывания функций качества является перевод субъективных критериев качества в набор технических характеристик, которые возможно измерить и которые возможно применять для проектирования и производства продукции. QFD является одним из эффективных методов «расстановки приоритетов» в процессе создания продукции

(Лекции)

21Управление качеством на стадии планирования продукции.

Этап 1 - планирование, разработка концепции и плана обеспечения качества продукции

Говоря простым языком, на этом этапе мы должны понять:

- что хочет потребитель (или что нужно рынку) от продукции

- каковы цели разработки (что хотим получить в конце разработки).

Обычно разработка начинается с понимания того, чего ожидает потребитель от заказанной нам продукции (голос потребителя). В случае инициативной разработки (голос рынка) мы сами предугадываем, что нужно потребителям на рынке, не имея конкретного заказа.

Проблема заключается в том, что потребители говорят с нами на языке «использования продукта», то есть потребительских свойств («небольшая кнопка зеленого цвета»). Нам, как производителю, необходимо перевести это определение в «RAL №…, диаметр…, из ПЭВД производства…».

В ходе перевода и могут возникнуть первые проблемы. Наша задача правильно перевести ожидания потребителей в технические характеристики продукции. Подробней об анализе требований потребителя можно прочитать здесь.

Мы собираем (отчеты):

– общую информацию или «голос потребителя» (данные по исследованию рынка, накопленная информация о гарантиях и качестве, опыт разработчиков);

– стратегию бизнес-плана и маркетинга;

– данные о показателях продукции/процессов конкурентов;

– предположения о продукции/процессах;

– данные по исследованию надежности продукции;

– информацию от конкретных потребителей

и на основе анализа всего этого получаем (отчеты, планы):

–  цели разработки;

– цели по надежности и качеству;

– предварительный перечень сырья и компонентов;

– предварительная карта потока процесса (схема производства);

– предварительный перечень ключевых характеристик продукции и процессов;

– план обеспечения качества продукции  (перечень точек, где и как проверяем свойства продукции и процесса).

Итак, в конце первого этапа у нас есть четкое понимание того

- что мы хотим разработать,

- как мы будем осуществлять разработку (участники, сроки),

- как будет выглядеть наша продукция и как мы собираемся её производить.

22.Управление качеством на стадии проектирования продукции

Этап 2 – проектирование и разработка продукции

На этом этапе мы должны разработать технические требования к продукции (длина, высота, вес, и т.п.). То есть перевести требования потребителя на свой внутренний язык, понятный нашему производству. Также мы пробуем на этом этапе получить образцы продукции и проверяем соответствие полученных образцов разработанной документации на продукцию.

На основе планов и отчетов с предыдущего этапа мы создаем (отчеты):

– анализ рисков продукции;

– обеспечение технологичности и собираемости (допуска);

– проекты ТУ, спецификации на продукцию или конструкцию;

– создание опытного образца и плана управления для него (перечень точек, где и как проверяем свойства образца)

– технические чертежи (включая математические данные);

– технические требования;

– спецификации сырья (предварительные требования к комплектующим и сырью);

- изменения чертежей и технических требований;

– новые требования к оборудованию, инструменту и оснастке;

– ключевые характеристики продукции и процессов;

– требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию;

– заключение об осуществимости проекта.

23.Закупки как этап управления качеством.

Процесс закупки представляет собой цепочку взаимосвязанных действий, начиная от выявления собственных потребностей в материальных ресурсах, и заканчивая реальным поступлением требуемых товаров в нужном количестве с соблюдением требуемого уровня качества. И в этой логистической цепи одной из основных проблем в управлении закупками материальных ресурсов, является проблема выбора поставщика. Важность ее объясняется не только тем, что на современном рынке функционирует большое количество поставщиков схожих материальных ресурсов, но главным образом тем, что поставщик должен быть надежным партнером товаропроизводителя в реализации его логистической стратегии

24 Процессы проектирования продукции и критерии их эффективность.

Проектирование - это деятельность, которая начинается с создания чертежей компонентов и сборочных узлов и осуществляется в системе автоматизированного проектирования.

При проектировании создаются подробные чертежи отдельных деталей и все сборочные чертежи Затем готовые чертежи передаются инженерам по разработке процесса сборки и инженерам-технологам, задача которых п заключается в создании и оптимизации производственного процесса, на основе которого будет производиться продукция после окончания проектирования Часто именно на этой стадии выявляются проблемы, связанные с производством и сборкой, и делаются заявки о необходимости изменения конструкции Довольно часто эти изменения бывают настолько существенны, приводящие к значительным дополнительным затратам и в конечном итоге могут стать причиной задержки тер мину выпуска новой продукции.

Критерии эффективности создания новых видов продукции можно разделить на три основные категории: критерии, связанные со скоростью и частотой продвижения нового товара на рынок, критерии оценки производительных ности процесса создания новой продукции и критерии оценки качества, которая реально выводится на рынок продукции.

25.управление качеством на стадии производства продукции.

Производство продукции» начинается с закупок не-обходимых материалов, комплектующих, станков, оборудования,  средств контроля и т.п., после чего предприятие приступает к производству новой продукции. Результатом работы предприятия на этом этапе является выпуск серийной продукции, поступающей сначала на  склад, а затем к потребителям.беспечивается качество продукции на стадии изготовления. Качество продукции на этом этапе определяется качеством нормативно-технической документации на изготовление продукции, качеством оборудования, оснастки, инструменты, получаемого сырья, материалов, комплектующих. Целью управления на стадии изготовления является производство продукции в соответствии с плановым заданием и с уровнем качества, сформированным на этапе исследования и проектирования, а также повышение качества продукции на основе опыта или эксплуатации путем улучшения свойств продукции и совершенствования технологии производства при соблюдении установленных экономических показателей. Критерием оценки качества продукции на стадии изготовления служит степень соответствия фактических технико-экономических параметров изготовленного изделия его аналогичным параметрам, заложенным в проектной документации.

26Программа «Анализ рисков и критические точки управления» - система «ХАССП».

ХАССП (англ. HACCP - HazardAnalysisandCriticalControlPoints, анализ рисков и критические точки контроля) - это система управления безопасностью пищевых продуктов, которая обеспечивает контроль на абсолютно всех этапах пищевой цепочки, в любой точке производственного процесса, а также хранения и реализации продукции, где существует вероятность возникновения опасной ситуации. Система ХАССП главным образом используются компаниями-производителями пищевой продукции. В развитых странах каждое предприятие-изготовитель разрабатывает собственную систему ХАССП, в которой учитываются все технологические особенности производства. Разработанная система может подвергаться изменениям, перерабатываться с целью соответствия каким-либо изменениям в процессах технологий производства [1].

HACCP - это концептуально простая система, с помощью которой предприятия, могут идентифицировать и оценивать риски, влияющие на безопасность выпускаемых ими пищевых продуктов, внедрять механизмы технологического контроля, необходимые для профилактики возникновения или сдерживания рисков в допустимых рамках, следить за функционированием контрольных механизмов и вести текущий учет. В настоящее время HACCP признана наиболее эффективной системой, в максимальной степени гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе.

27.Управление качеством на стадии обращения продукции

Упаковка, транспортировка, хранение, продажа.

28. Управление качеством на стадии эксплуатации продукции

Дом.условия

29. Измерение как процесс и требования к качеству измерения продукции..* Измерение — отображение эмпирической системы в числовую систему, сохраняющую порядок отношений между объектами. Классическая концепция измерения различает два способа приписывания объектам значений переменных. Первый способ называетсяоцениванием. Отображение свойства объекта на шкалу осуществляется здесь в условных единицах. Например, можно с той или иной степенью точности определить место человека на шкале «консерватизма». Никакой единицы консерватизма в распоряжении исследователя не имеется, градации могут меняться произвольно.

Собственно измерение требует определения единицы —эталона шкалы. В этом случае измерению поддаются лишь пространственные и временные признаки, а также численность — аддитивные величины. Однако в социальных и поведенческих науках получил признание более широкий взгляд на измерение как на приписывание объектам значений в соответствии с заданной системой отношений на различных уровнях. При анализе измерений следует четко разграничивать два понятия: истинные значения физических величин и их эмпирические проявления — результаты измерений. Истинные значения физических величин — это значения, идеальным образом отражающие свойства данного объекта как в количественном, так и в качественном отношении. Они не зависят от средств нашего познания и являются абсолютной истиной. Результаты измерений, напротив, являются продуктами нашего познания. Представляя собой приближенные оценки значений величин, найденные путем измерения, они зависят не только от них, но еще и от метода измерения, от технических средств, с помощью которых проводятся измерения. При измерении качества процесса следует определить: тип измерения (прямой, косвенный); места, где образуются данные; единицы измерения; с чем будут сравниваться данные при измерении; как будут собираться данные; как часто их собирать; какой анализ необходимо провести; кто должен выполнять сбор и анализ данных; кто должен принимать решение о том, удовлетворяет ли качество функционирования поставленной цели.

30.Роль прослеживаемости идентификации в управлении качеством продукции.

Идентификация - процедура, предполагавшая маркировку и этикетирование сырья, материалов, комплектующих изделий, готовой продукций (единицы, партии и т.д.), а также технической и технологической документация на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления возможных причин брака изготовленной продукции или дефектов производственных и технологических процессов ( Рекомендации по применению ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88, ГОСТ 40.9003-88).

Прослеживаемость - способность проследить предысторию, использование или местонахождение единицы продукции или действия, или аналогичной продукции или действий с помощью идентификации, которая регистрируется

31.Управление качеством услуги на стадии проектирования (на примере услуги розничной торговли).

32.Управление качеством услуги на этапе технологического процесса исполнения (предпродажной подготовки товаров при предоставлении услуги розничной торговли).

33.Управление качеством услуги на этапе обслуживания (отпуска товаров при предоставлении услуги розничной торговли).

34.Содержание раздела «Введение» стандарта ИСО 9001

1. Введение в ISO 9001. Потребители и глобальная конкуренция меняют стиль ведения бизнеса всюду в мире. Качество - движущая сила этого изменения; качественная продукция и услуги заставляют потребителей компании снова и снова обращаться к ней. Однако, качество не возникает только потому, что о нем говорят. Для достижения качества нужно работать над ним, понимая процессы - работу, которая выполняется каждый день - и постоянно их совершенствовать. Стандартизация работы организационной и документированной системы может стать основой создания всесторонней программы управления качеством. Стандарты ISO 9000 помогают организациям сделать именно это!

35.Содержание раздела 1 «Область применения» стандарта ИСО 9001

Данный стандарт ориентирован на повышение результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности клиентов путем выполнения их требований, а также законодательных и прочих обязательных требований. Предназначен,крометого,для целей сертификации и заключения контрактов.

Требования стандарта ИСО 9001 являются общими для всех типов организаций вне зависимости от их размера и поставляемой продукции. Отметим, что в документе термин «продукция» применяется лишь в отношении предназначенной для потребителя либо затребованной им продукции, а также к заданным итогам (абсолютно любым) процессов жизненного цикла.

Область применения ИСО 9001определяется случаями, когда:

• Имеется необходимость организации продемонстрировать возможность поставлять продукцию, которая полностью созвучна требованиям потребителя и совпадает с обязательными требованиями, предъявляемыми к ней;

• Организация нацелена на повышение удовлетворенности потребителей при помощи продуктивного использования системы менеджмента качества (включая такие моменты, как непрерывное ее улучшение, обеспечение соответствия предъявляемым покупательским требованиям и обязательным требованиям, установленным законодательством).

Сертификат ИСО 9001 – это выгодная инвестиция, которая позволит получать прибыль за счет притока новых клиентов и повышения лояльности старых, то есть помогает укрепиться на внутреннем рынке и выйти на международный. Однако самостоятельно оформить ИСО 9001 не так просто. Нужны специфические знания и опыт работы. Ведь оформить ИСО 9001 – значит, откорректировать имеющуюся на предприятии систему управления качеством по отношению к требованиям стандарта. Длительность данной процедуры напрямую зависит от особенностей текущего положения и количества сотрудников. Кроме того, в процедуру сертификации входят также такие этапы, как проведение консалтинга и обучение персонала. Полученный сертификат действителен в течение трех лет.

36.Общие требования к СМК (подраздел 4.1 ИСО 9001)

содержит в себе краткое содержание всего стандарта ISO 9001:2008, а также важнейшее указание на необходимость управлять не только внутренними процессами внутри предприятия, но и некоторыми «внешними процессами».

37.Документальная основа СМК.

Во всем мире сегодня основным направлением совершенствования управления предприятиями является создание и внедрение интегрированных систем менеджмента на основе международных стандартов ИСО серий 9000 и 14000, SA 8000, OHSAS серии 18000, IDEF и др. В этих документах собран мировой опыт системного управления качеством, экологией, персоналом, охраной труда и промышленной безопасностью, информационным обеспечением систем.

МС ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» очень тесно увязывает основные понятия в области общего менеджмента и менеджмента качества.

П. 2.11 говорится о том, что СМК - это часть системы общего менеджмента организации, направленная на достижение результатов в соответствии с целями в области качества. Эти цели дополнены другими целями организации, связанными с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента при использовании общих элементов. Интеграция создает основу для планирования и выделения ресурсов, определения общих целей и оценки общей эффективности организации. Внутренний аудит может быть использован для оценки не только соответствия требованиям МС ИСО серий 9000 и 14000, но и собственным требованиям организации по всем направлениям деятельности.

Основные задачи документирования

- установление и нормирование требований к выполнению работ в системе качества

- обеспечение воспроизводимости процессов административного управления качеством;

- регулярная регистрация фактических данных о качестве продукции и состоянии системы качества в ходе ее функционирования и совершенствовании;

- обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции и измерительного оборудования

- закрепление лучших традиций и накопленного опыта по организации и проведению работ в системе качества

- разрешение и предупреждение спорных вопросов в процессе деятельности в системе качества; обеспечение проверяемости и оценки качества продукции и системы качества.

Документ системы качества - это любой материальный носитель информации с реквизитами, позволяющий идентифицировать данную информацию. Документ создает механизм действия на всех уровнях управления.

Документация системы качества - это комплект документов, необходимых для надлежащего функционирования системы качества и обеспечения качества продукции.

Исходя из цели и задач документирования, создаваемая на предприятии документация системы качества, должна отвечать целому ряду строгих требований.

Документация должна быть:

- Системной, т. е. определенным образом структурированной, с четкими внутренними связями между элементами системы качества. Она должна давать представление как о системе качества в целом, так и о каждом отдельном ее элементе. Документация является в полной мере системной, если отсутствие хотя бы одного ее документа, приводит к сбою функционирования системы качества. Системность документации выражается в том, что она выступает неотъемлемой частью документации общей системы управления предприятием.

- Комплексной, т. е. охватывать все аспекты деятельности в системе качества (организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, методические).

- Полной, т.е. содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах, выполняемых в системе качества, а также о способах регистрации данных о качестве. При этом, как уже упоминалось выше объем документации должен быть минимальным, но достаточным для практического применения. Опасно включать в документацию ненужные с позиции конечного результата документы. В противном случае это приведет к нерациональному использованию труда, усложнению процессов обеспечения качества и дискредитирует тем самым идею решения проблемы качества на основе стандартов семейства ИСО 9000.

- Адекватной рекомендациям и требованиям стандартов ИСО 9000. Каждый документ системы качества должен содержать положения, соответствующие конкретным рекомендациям или требованиям определенного стандарта ИСО.

38.Характеристика «Политики в области качества» и «Руководства по качеству» как документов СМК.