1Терминология в области качества продукции

.Качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему назначению.  - Показатели качества- это количественное выражение одного или нескольких свойств изделия применительно к определенному условию создания и эксплуатации продукции {наука об измерениях качества продукции и услуги Квалиметрия.) -Для оценки показателей качества продукции применяются методы:  — измерительный;  — расчетный или аналитический;  — статистический;  — экспертный;  — органолептический;  — социологический.

Измерительный метод основан на информации, полученной с использованием технических измерительных средств (например, скорость автомобиля измеряется по спидометру).

Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (например, такой величиной является мощность или объем двигателя автомобиля).

Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или аналитического метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (например, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей. По результатам этих процедур можно определить характеристики, подверженные воздействию большого количества случайных факторов, например среднее время отказа, среднее время между отказами, среднее время восстановления, вероятность безотказной работы изделия и т. п.

Широкое распространение эти методы получили при контроле качества продукции и регулировании хода технологических процессов. Некоторые показатели качества иначе определить невозможно, например выборочный контроль качества изделий одноразового производства.

Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами, например цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

Органолептический метод базируется на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств, а значения показателей определяются путем анализа полученных ощущений на основании имеющегося опыта и выражаются в баллах. Точность и достоверность этого метода зависят от способности, навыков и квалификации определяющих. На практике органолептический метод используется в сочетании с экспертным, поскольку ими оцениваются одни и те же показатели качества, например группы показателей эстетичности, эргономичности и др.

Социологический метод основан на определении показателей качества продукции ее фактическими или потенциальными потребителями с помощью анкет-вопросников. Точность социологического метода повышается в связи с расширением круга опрашиваемых потребителей, но в отличие от экспертного метода при данном методе не требуется специальной подготовки экспертов. -Дефекты Годной считается та продукция, которая полностью удовлетворяет всем требованиям нормативно-технической документации. Каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям считается дефектом, а изделие, имеющее хотя бы один дефект, - дефектным.

Различают дефекты: явный, скрытый, критический, значительный, малозначительный, устранимый, неустранимый (брак).

Явный дефект - дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, предусмотрены соответствующие правила, методы и средства. Явные дефекты устанавливают, как правило, визуально.

Скрытый дефект - дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства. Скрытые дефекты часто являются причиной порчи товаров.

Критическим называют дефект, при наличии которого использование товаров по назначению практически невозможно или недопустимо (бомбаж консервов, загнившие плоды и овощи и др.).

Значительный дефект существенно влияет на использование продукции по назначению и (или) наеесохраняемость, но не является критическим. К этому виду дефектов относятся механические повреждения, деформация продуктов и т.д.

Дефект, который существенно не влияет на использование продукции по назначению и на ее сохраняемость, называется малозначительным (царапины и легкая потертость плодов и овощей, отклонения от установленных нормативной документацией размера, формы, окраски и др.).

Под устранимым понимают дефект, устранение которого технически возможно и экономически целесообразно в отличие от неустранимого. Примером первого дефекта может служить незначительное ржавление металлических банок, которое легко удаляется при протирании, а второго - бой стеклянной тары в процессе транспортирования, хранения и реализации.

2.система менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации

СМК основана на восьми принципов менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.

4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.

5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Планирование качества — деятельность, которая устанавлива­ет цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование каче­ства продукции, планирование управленческой и функциональ­ной деятельности, подготовку программы качества и предложений по улучшению качества.                              

Управление качеством — методы и виды деятельности опера­тивного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудов­летворительного функционирования. Управление качеством вклю­чает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение при­чин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической  эффективности.

Обеспечение качества — планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, не­обходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее - уверенность у по­требителя.

Улучшение качества заключается в реализации действий, за счет которых можно повысить возможности организации выполнить требования, предъявляемые к объекту. Под понятием «объект» менеджмент качества рассматривает продукцию, процессы, систему управления и организацию в целом.

3. Терминология в области системы менеджмента качества

Прослеживаемость -  возможность проверки наличия составляющих системы обеспечения качества, при этом они должны не только реализоваться практически, но и быть документально оформлены. Прослеживаемость продукции - это возможность проследить за использованием, местонахождением и соответствием единицы продукции определенным нормам посредством идентификации. Идентификация -  процедура, посредством которой устанавливается соответствие продукции требованиям, которые предъявляются к ней (к данному виду или типу) в нормативных или информационных документах.

Аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.  Примечания:

1. Потенциальное несоответствие может иметь несколько причин.

2. Предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения события, а корректирующее действие - для предотвращения повторного возникновения события.

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.  Примечания:

1. Несоответствие может иметь несколько причин.

2. Корректирующее действие предпринимают для предотвращения повторного возникновения события, а предупреждающее действие - для предотвращения возникновения события.

3. Следует различать термины коррекция и корректирующее действие. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

4.Градация продукции и услуг по качеству (на сорта, группы качества, звезды и пр.).

Градация, класс, сорт - категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ РИСО 9000-2001). Градации качества - категория одноименного товара, отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Товары разных градаций качества, за исключением опасных могут обеспечивать удовлетворенность потребителей разных сегментов. Градация, класс, сорт отражают предусмотренные или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Для принятия окончательного решения о градации качества товаранеобходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей. Стандартным - признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - не стандартная или брак. К нестандартным относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критически опасным. Брак - товар с выявленными устранимыми или не устранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей. После устранения несоответствий градация товара может быть изменена. Разновидность брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Отходы со значительными несоответствиями установленным требованиям относиться к ликвидным, а с критическим -к неликвидным. В результате выявления соответствия или не соответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены на три градации качества. - к первой градации относятся товары пригодные к использованию по назначению. Данная градация представлена стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких либо ограничений; - вторая градация - товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к этой градации определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по сниженным ценам или отправлены на переработку либо на корм скоту; - третья градация - опасные товары, не пригодные для использования по назначению. К данной градации относятся не ликвидные отходы, которые не подлежат реализации, а так же для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил. В оптовой и розничной торговле преобладают потребительские товары первой градации. Товары второй и третьей градации должны своевременно выявляться при приемочной и текущей оценке качества и не допускается к реализации. 5.Механизм продукции управления качеством.

Механизм управления качеством продукции

07.03.2012, 02:18

Управление качеством осуществляется на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия). Механизм управления качеством продукции – совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, принципов, способов и схем управления на различных фазах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основополагающих функций управления качеством, в первую очередь таких как: 1) прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции; 2) планирование повышения качества продукции; 3) нормирование требований к качеству товара и стандартизация; 4) технологическая подготовка производства; 5) разработка и постановка продукции на производство; 6) обеспечение стабильности намеченного уровня качества изделий на всех фазах жизненного цикла; 7) внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.; 8) сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств; 9) контроль качества и испытания продукции; 10) профилактика брака в производстве; 11) формирование взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, ресурсов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, фирмами—производителями и потребителями товара; 12) специальная подготовка и повышение квалификации работников; 13) стимулирование труда и ответственность за достигнутый уровень качества; 14) внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции; 15) технико—экономический анализ изменения качества товара; 16) информационное обеспечение управления качеством продукции; 17) метрологическое обеспечение качества изделий; 18) правовое обеспечение управления качеством продукции; 19) материально—техническое обеспечение качества товара; 20) технологическое обеспечение управления качеством продукции; 21) финансовое обеспечение управления качеством изделий; 22) организационное обеспечение управления качеством продукции. Сущность любого управления состоит в выработке управленческих решений и их последующего осуществления на обусловленном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, обычно, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они формируются и проходят как на допроизвод—ственной, так и на производственной и послепроиз—водственной фазах жизненного цикла продукции. .

6.Сущность цикла Деминга.

Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования.

Планирование 

установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.

Выполнение 

выполнение запланированных работ.

Проверка 

сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.

Воздействие (управление, корректировка) 

принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

Применение

В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с различной периодичностью. При выполнении основной деятельности цикл PDCA применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При выполнении корректирующих действий длительность PDCA может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.

7. организация, сфокусированная на заказчика - организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика. Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков – своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;

• Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;

• Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.

8. лидерство руководства - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;

• Появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;

• Сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.

9. вовлечение людей - служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;

• У сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что способствует более быстрому достижению целей организации;

• Появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;

• Сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.

10. процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс.

Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Снижается стоимости и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;

• Результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;

• Первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.

11. системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, способствующих результативности и эффективности организации.

Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов;

• Появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов;

• Заинтересованные стороны получают уверенность что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.

12. постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации.

Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;

• Выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;

• Появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации.

13. подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом анализе данных и информации.

Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;

• Появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;

• Появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.

14. взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию.

15.Сущность понятия «процесс», значение процессного подхода, требования к составлению процессов

16.Инструменты контроля качества – контрольная карта, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы.

Анализируя большие массивы данных, мы привычно используем среднее значение, реже среднеквадратичное отклонение, еще реже иные методы обработки. Чем вызвано такое «самоограничение»?  Скорее всего, недостаточными знаниями и опытом в этих вопросах. Откуда современный менеджер может узнать о методах статистической обработки данных? Вряд ли он вспомнит вузовский курс статистики. Да и был ли он включен в учебную программу!?

У меня знакомство со статистикой, точнее с ее использованием в бизнесе, началось около 15 лет тому назад, когда я впервые прочитал о методах менеджмента качества. К сожалению, с первого раза семь основных инструментов мне «не показались»… Я не воспринял их, как «руководство к действию». Скорее, я отнесся к ним, как к чему-то заоблачно заумному. И лишь постепенно в течение нескольких лет, повторно наталкиваясь в литературе на применение того или иного метода, а также в связи с возникновением практических задач, шаг за шагом, я стал понимать смысл этих инструментов и области их применения. Постепенно эти методы я стал использовать в своей практике, даже иногда не вспоминая, что они – часть стройной системы.

Настало время, отдать дань первоисточнику – японскому менеджменту, а также показать, как, казалось бы, книжные знания, становятся мощным инструментом управления реальным бизнесом.

1. Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процесса, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет». В классическом варианте факторы (причины) группируются по категориям по принципу «5М»:

Man (человек) − причины, связанные с человеческим фактором;

Machines (машины, оборудование) − причины, связанные с оборудованием;

Materials (материалы) − причины, связанные с материалами;

Methods (методы, технология) − причины, связанные с организацией бизнес-процессов;

Measurements (измерения) − причины, связанные с методами измерения.

Рис. 1. Диаграмма Исикавы. Шаблон.

Понятно, что можно использовать и иную релевантную группировку. Вот, например, какой «скелет» мы нарисовали, анализируя возможности сокращения времени обслуживания клиентов на складе:

Рис. 2. Диаграмма Исикавы. Время обслуживания клиентов на складе.

2. Контрольный листок – инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Рис. 3. Контрольный листок. Пример.

Преимущество контрольных листков – возможность их использования сотрудниками, не работающими с компьютером. Если данные для последующую анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны. Понятно, что если данные для анализа извлекаются из баз данных, контрольные листки не нужны, а данные сразу преобразуются в гистограмму, диаграмму Парето или рассеивания (см. ниже).

В моей практике контрольные листки не нашли применения, поскольку процессы, с которыми я имею дело, либо полностью связаны с использованием компьютера, либо стартуют по команде из компьютера, а финиш фиксируется оператором ПК.

3. Диаграмма Парето. Эти диаграммы ранжируют проблемы по степени (частоте) влияния на результат. Свое название они получили по имени экономиста Вильфредо Парето [2], который в одной из своих научных работ на рубеже XIX и XX веков показал, что в Италии 20% домохозяйств получают 80% доходов. Термин «принцип Парето» в 40-х годах XX века ввел в обращение американский специалист в области менеджмента качества Джозеф Джуран. Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания их влияния на число несоответствий (объем брака), а по двум осям ординат: а) число несоответствий в штуках; б) накопленная доля (проценты) вклада в итоговое число несоответствий. Например:

Рис. 4. Диаграмма Парето. Причины возникновения просроченной дебиторской задолженности.

В первую очередь следует работать с причинами, вызывающими наибольшее количество проблем. В нашем примере с первыми тремя.