43. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
Сфера послуг як система подібна до системи виробництва в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є операційний процес, в результаті якого підприємство отримує готовий продукт - товар або послугу. А отже система управління у сфері послуг мало чим відрізняється від системи управління виробництвом товарної продукції, хоча і має свої особливості.
Модель менеджменту у сфері послуг, спираючись на дослідження Т.Д. Бурменко [18], можна представити наступним чином (рис. 5.1).
Модель менеджменту послуг починається з вибору сегмента ринку і далі, рухаючись проти годинникової стрілки, приводить до понять "концепція обслуговування", "система надання послуг" і "політика підприємства". Політика в даному випадку розглядається як інформаційний інструмент, за допомогою якого керівництво будує взаємостосунки з оточуючим середовищем, зокрема споживачами і постачальниками ресурсів та власними працівниками. Політика підприємства впливає на його положення на ринку та ефективність функціонування.
Усі складові моделі поєднанні місією сервісного підприємства, яка відображає його культуру і філософію, що мають першочергову важливість для контролю, підтримки і розвитку процесу виробництва та надання послуг, що приносять користь замовникам. Поряд з концепцією обслуговування та організацією системи надання послуг, культура і філософія підприємства є найважливішими факторами довгострокової ефективності. Саме на їхній основі формуються цінності і моральний дух компанії, що забезпечують її життєздатність і успіх.
При розробці системи надання послуг, а отже, і системи менеджменту необхідно враховувати наступні чинники [11]:
о місце розташування підприємства, що надає послуги, яке визначається, в першу чергу, місцем розташування споживачів;
о потреби і бажання споживачів, як правило, є першочерговими на ряду з міркуваннями про ефективність і прибутковість;
о календарне планування робіт залежить в основному від споживачів;
о визначення і вимір якості послуг утруднено; о працівники повинні володіти гарними навичками спілкування зі споживачами;
о виробничі потужності звичайно розраховуються за найвищим попитом з боку споживачів, а не за середнім рівнем попиту;
о продуктивність роботи персоналу може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою працівників;
о великі підприємства в сфері послуг нетипові (виключення становлять авіакомпанії, банки);
о маркетинг і виробництво в сфері послуг іноді важко розділити.
44. Принципи управління Анрі Файоля.
1) Розподіл праці. Спеціалізація є природним станом справ. Метою розподілу праці є виконання роботи: більшої за об'ємом і кращої за якістю, при тих же зусиллях. Це досягається за рахунок скорочення числа цілей на які повинні бути направлені увага і зусилля.
2) Повноваження і відповідальність. Повноваження є право давати накази, а відповідальність є його протилежністю. Де надаються повноваження, там виникає і відповідальність.
3) Дисципліна. Дисципліна передбачає послушання і повагу до досягнутих угод між фірмою і її робітниками. Встановлення цих угод, пов'язуючих фірму і робітників, з яких виникають дисциплінарні формальності, має залишатися одним із основних завдань керівників промисловості. Дисципліна також передбачає справедливе використання санкцій.
4) Єдиновладдя. Робітник повинен одержувати накази тільки від одного безпосереднього начальника.
5) Єдність напрямку. Кожна група, діюча в межах однієї мети, має бути об'єднана єдиним планом і мати одного керівника.
6) Підлеглість особистих інтересів загальним. Інтереси одного робітника або групи робітників не повинні превалювати над інтересами компанії або організації більших розмірів.
7) Винагорода персоналу. Для забезпечення вірності і підтримки працівниками політики організації, вони повинні одержувати справедливу заробітну плату за свою службу.
8) Централізація, яка, як і розподіл праці, є природним станом справ. Однак відповідний ступінь централізації буде варіювати залежно від конкретних умов. Тому виникає питання про розумні пропорції між централізацією і децентралізацією.
9) Ланцюг командування (ієрархія). Це ряд осіб, які займають керівні посади, починаючи від особи, яка займає найвище положення в цьому ланцюзі. Було б помилкою відмовлятися від ієрархічної системи без певної необхідності в цьому, але було б ще більшою помилкою підтримувати цю ієрархію, коли вона наносить шкоду бізнесу.
10) Порядок. Місце - для всього і все на своєму місці.
11) Справедливість. Справедливість - це поєднання доброти і правосуддя.
45. Сутнісна характеристика бізнес-плану
В умовах ринкової системи господарювання жодне підприємство не може працювати прибутково без ретельно підготовленого плану. Досвід організації підприємництва свідчить, що планування діяльності організації набуває все більшого значення в умовах швидких змін у середовищі функціонування підприємcтва. Чим більш динамічним та невизначеним стає середовище діяльності, тим більше порядку має бути на самому підприємстві, тим більше уваги слід приділяти розробці стратегій та оперативних дій для їх реалізації. Відсутність чіткого плану є незаперечним свідченням незадовільного управління підприємством. Успіх підприємницького проекту, незалежно від його масштабів, сфери діяльності, форми організації бізнесу, неможливий без чіткого уявлення про перспективи діяльності, без опрацювання надійних орієнтирів і реального плану господарювання.
Виникнення будь-якої підприємницької ідеї (чи буде це створення нового бізнесу, чи вдосконалення діяльності вже наявного) ставить багато різноманітних запитань: хто виступає як конкретні споживачі, яким є ринок продукту підприємства, які кошти необхідні для реалізації проекту, чи виправдовує себе проект економічно тощо. Задля отримання відповідей на ці запитання й складається бізнес-план.
Бізнес-план — це письмовий документ, в якому викладено сутність підприємницької ідеї, шляхи й засоби її реалізації та охарактеризовано ринкові, виробничі, організаційні та фінансові аспекти майбутнього бізнесу, а також особливості управління ним.
У бізнес-плані формулюються перспективи та поточні цілі реалізації ідеї, оцінюються сильні і слабкі сторони бізнесу, наводяться результати аналізу ринку та його особливостей, викладаються подробиці функціонування підприємства за цих умов, визначаються обсяги фінансових і матеріальних ресурсів для реалізації проекту.
Бізнес-план у ринковій системі господарювання виконує дві найважливіші функції:
1) зовнішню — ознайомити різних представників ділового світу із сутністю та основними аспектами реалізації конкретної підприємницької ідеї;
2) внутрішню (життєво важливу для діяльності самого підприємства) — опрацювати механізм самоорганізації, тобто цілісну, комплексну систему управління реалізацією підприємницького проекту.
Традиційно бізнес-план розглядається як інструмент залучення необхідних для реалізації проекту фінансових ресурсів. Зовнішні інвестори та кредитори ніколи не вкладатимуть гроші в бізнес, якщо не ознайомляться з ретельно підготовленим бізнес-планом. Такий план має переконати потенційних інвесторів у тому, що підприємницький проект має чітко визначену стратегію успіху та заслуговує на фінансову підтримку.
Не менш важливою є і внутрішня функція бізнес-плану, в межах якої можна виділити два напрямки його застосування:
1) як інструменту стратегічного планування та оперативного управління діяльністю підприємства. Розробка бізнес-плану вимагає визначення не тільки стратегічних напрямків і цілей діяльності, а й оперативних дій для досягнення таких. Тобто бізнес-план є основою поточного планування всіх аспектів діяльності підприємства, він сприяє глибшому усвідомленню працівниками особистих завдань, пов’язаних зі спільним для них бізнесом;
2) як механізму аналізу, контролю й оцінки діяльності підприємства. Бізнес-план дає змогу аналізувати, контролювати й оцінювати успішність діяльності в процесі реалізації підприємницького проекту, виявляти відхилення від плану та своєчасно коригувати напрямки розвитку бізнесу.
Отже, в умовах ринкової системи господарювання бізнес-план — це активний робочий інструмент управління, відправний пункт усієї планової та виконавчої діяльності підприємства; це документ, який визначає оптимальні за часом і найменш ризиковані шляхи реалізації підприємницького проекту.
12) Стабільність робочого місця для персоналу. Висока плинність кадрів знижує ефективність організації. Посередній керівник, який тримається за місце, безумовно має перевагу над видатним, талановитим менеджером, який не тримається за своє місце і швидко залишить організацію.
13) Ініціатива. Ініціатива означає розробку плану і забезпечення його успішної реалізації. Це додає організації сили і енергії.
14) Корпоративний дух. Спілка ;- це сила, а вона є результатом гармонії персоналу.
46. Оперативне планування є, з одного боку, завершальною ланкою в системі планування діяльності підприємства, а з іншого — виступає як засіб виконання довго-, середньо-, та короткострокових планів — один із важелів поточного управління виробництвом. Вимоги до оперативного планування в динамічних умовах ринкового середовища суттєвим чином зростають.
У процесі оперативного планування виконується детальна розробка планів підприємства та його підрозділів — окремих виробництв, цехів, виробничих дільниць, бригад, навіть робочих місць, на короткі проміжки часу — місяць, декаду, виробничий тиждень, добу, зміну. При цьому розробка планів органічно поєднується з вирішенням питань організації їх виконання та поточного регулювання. Таким чином, оперативне планування являє собою важливий важіль повсякденного керівництва виробничою діяльністю підприємства.
Оперативне планування поєднує в собі два напрями роботи. Перший напрям, у рамках якого розробляються оперативні плани та графіки виготовлення та випуску продукції, називається календарним плануванням. Другий напрям включає в себе роботи, які необхідні для безперечного оперативного обліку, контролю та регулювання виконання оперативних планів та ходу виробництва. Цей напрям дістав назву диспетчеризації.
При оперативному плануванні мають вирішуватися такі основні завдання:
— забезпечення виконання плану виробничої діяльності з випуску планової продукції в заплановані строки при рівномірній роботі всіх підрозділів підприємства;
— встановлення режиму роботи підприємства, що сприяє найбільш ефективному та повному використанню устаткування та робітників;
-максимальне скорочення тривалості виробничого циклу та обсягів незавершеного виробництва.
Оперативне планування здійснюється в масштабі всього підприємства.
47. Планування - поняття багатостороннє. В літературних джерелах воно розглядається з різних точок зору, як:
функція менеджменту (в класичній теорії управління);
вибір альтернатив в умовах невизначеності (в концепції прийняття рішень);
поведінка підприємства у зовнішньому і внутрішньому середовищах (в концепції прийняття рішень).
Основними принципами планування є наступні
1. Необхідність перспективно мислити керівникові.
2. Чітка координація зусиль при виконанні планів.
3. Необхідність чіткого визначення своїх задач та приоритетів.
4. Підготовка підприємства до випадкових змін.
5. Об'єднання обов'язків усіх посадових осіб підприємства.
6. Встановлення показників діяльності підприємства для наступного контролю.
Основними видами планування є: директивне, індирективне, регулятивне, індикативне, довгострокове, стратегічне. В розвинутих країнах застосовується маркетингове, ділове і ринкове стратегічне планування.
Стратегічне планування включає: розробку стратегій і основних методів їх реалізації, створення і підтримання в перспективі відповідності цілей і можливостей підприємства у підприємницькій діяльності. Особливістю стратегічного планування є припущення, що майбутнє обов'язково повинно бути кращим за минуле. Стратегічне планування не можна ототожнювати із стратегічним менеджментом, тому що воно є його складовою частиною і охоплює розгалужену систему планів (довгострокових, середньострокових, річних, оперативних, функціональних).
На практиці стратегічне планування є складним процесом, який охоплює декілька етапів: прогнозування показників у майбутньому, на основі обґрунтованого аналізу; передбачення можливостей і загроз; визначення і вибір варіантів розвитку на основі оцінки альтернатив, з урахуванням потреби в ресурсах (матеріальних, трудових і фінансових), реальності планів, ризику і прибутковості; формування цілі і визначення строків її досягнення; розробка програми дій і поетапного здійснення робіт; обґрунтування необхідних фінансових ресурсів.
Велику увагу провідні зарубіжні підприємства при стратегічному плануванні надають удосконаленню методів аналізу, прогнозуванню та обробці вихідної інформації. Метод портфельного аналізу є одним з нових у стратегічному плануванні, якій полягає в аналізі великого обсягу інформації, що віддзеркалює ринкові позиції підприємства і його основних конкурентів. На підставі цих матеріалів формуються стратегії підприємства, здійснюється оцінка їх результатів, можливість реалізації, вибір кращого варіанта. Цінність цього методу полягає в тому що він дає достатній обсяг інформації для прийняття обґрунтованих рішень.
Стратегічне планування розраховане на 5; 10 і більше років, а конкретний його строк залежить від життєвого циклу товару і попиту на продукцію, яка виробляється підприємством. При стратегічному плануванні використовують різні підходи: задовольняючий оптимізаційний, адапційний. Самим поширеним є задовольняючий підхід, який ґрунтується на досягненні певного задовольняючого рівня. Оптимізаційний підхід використовується якщо є можливість надати кількісний показник поставленій цілі, що підвищує обґрунтованість планів. Адаптаційний підхід полягає в обов'язковому реагуванні на можливі зміни умов, що протидіятимуть реалізації планів.
48. Тейлор Ф., американський інженер і дослідник, вважається основоположником науки управління. Запропонована ним система організації праці й управлінських відносин викликала "організаційну революцію" у сфері виробництва й управління. Уперше свої погляди він виклав у статті "Система кусочних розцінок (1895). Потім вони були розширені в книзі "Цехове управління" (1903) і одержали розвиток в "Основах наукового менеджменту" (1911).
В основу системи Ф. Тейлора покладено такі принципи:
o уміння аналізувати роботу, вивчати послідовність її виконання;
o підбір робітників (працівників) для виконання даного виду;
o навчання й тренування робітників;
o співробітництво адміністрації й робітників.
Важлива характеристика цієї системи - її практична реалізація за допомогою певних засобів, або "техніка системи". Ф. Тейлор скрупульозно заміряв кількість залізної руди й вугілля, які людина може підняти на лопатах різного розміру. Ґрунтуючись на отриманій інформації, він змінював робочі операції, щоб усунути зайві, непродуктивні рухи й, використовуючи стандартні процедури й устаткування, прагнув підвищити ефективність праці. Тейлор виявив, що максимальна кількість залізної руди й вугілля може бути перекинена, якщо робітники користуватимуться лопатою-совком ємністю до 8,6 кг. Порівняно з більш ранньою системою це дало феноменальний виграш.
Відповідно до розробок Ф. Тейлора, засоби управління мають включати:
1. Визначення й точний облік робочого часу й вирішення в цьому зв'язку проблеми нормування праці.
2. Підбір функціональних майстрів - по проектуванню роботи; рухами; нормуванню й заробітній платі; ремонту встаткування; планово - розподільним роботам; вирішенню конфліктів і дисципліні.
3. Введення інструкційних карт.
4. Диференціальну оплату праці.
5. Калькуляцію витрат на виробництво.
Резюмуючи, можна сказати: головна ідея Ф. Тейлора полягала в тому, що управління повинне стати системою, заснованою на певних наукових принципах, повинне здійснюватися спеціально розробленими методами й заходами. За Ф. Тейлором, необхідно проектувати, нормувати, стандартизувати не тільки техніку виробництва, а й працю, її організацію й управління. Практичне застосування ідей Ф. Тейлора довело всю свою важливість, забезпечивши значне зростання продуктивності праці.
49. Система методів менеджменту та їх взаємозв'язок
Реалізація функцій та принципів управління здійснюється шляхом застосування різних методів. Методи управління — сукупність інструментів (прийомів і способів) впливу на об'єкт управління для досягнення поставлених перед ним цілей з найменшими затратами часу та інших ресурсів. Вони відображають важливу характеристику управлінської діяльності — спосіб управління, за їх допомогою реалізується основний зміст управлінської праці. При вирішенні певного завдання в методах пропонуються менеджеру система правил, прийомів, підходів, які скорочують затрати часу та ресурсів на постановку та реалізацію мети. Специфіка прийомів і засобів впливу (зміст) визначає прямий чи опосередкований вплив буде здійснено в конкретній ситуації (організаційна форма), стосується постановки завдань і створення стимулюючих умов (функція, роль), орієнтована на систему (об'єкт) управління — фірму, підрозділ, відділ, компанію тощо (спрямованість). Зрештою спрямованість методів менеджменту завжди одна — на працівників, які здійснюють різні види трудової діяльності, зокрема туристичної.
Сутність методів менеджменту визначається характером впливу, зумовленим взаємодією цілей організації об'єкта управління, специфікою діяльності і засобів, які використовуються для управління нею. Методи менеджменту застосовуються в процесі всієї управлінської діяльності. При цьому об'єктами, якими управляють, є організації, їх структури і трудові колективи.
Головним завданням менеджера, є вибір методу, який у певній ситуації буде найбільш ефективним. Важливо зазначити, що основу практики управління становить комбінування різноманітних методів. Визначитися в цьому питанні допомагає класифікація методів за певними критеріями.
В економічній літературі можна зустріти класифікації за різними критеріями. Одні автори класифікують методи залежно від їх змісту, спрямованості й організаційної форми. Такий підхід дає змогу відобразити адміністративні, економічні та соціальні впливи на систему, якою управляють. Інші кладуть в основу способи і прийоми впливу, використовуючи найрізноманітніші критерії. Є класифікації, які беруть за основу мотиви поведінки суб'єкта, спрямованість впливу, процес впливу, характер управління, форми тощо.
Найбільш узагальненою і широковживаною є класифікація, за якою методи менеджменту поділяють на організаційно-адміністративні, економічні, соціально-психологічні і, що дуже актуально з огляду на бурхливий розвиток інформаційних технологій та їх використання в туристичній сфері, методи роботи з інформацією.
До організаційно-адміністративних належать методи, які формують і забезпечують функціонування системи. Вони ґрунтуються на прямих обов'язкових для виконання наказах і рекомендаціях, директивних вказівках.
Економічні методи базуються на свідомому використанні об'єктивних економічних законів і стимулів.
Соціально-психологічні методи — власне методи керування системою — спрямовані на регулювання соціально-психологічних процесів у колективі, підвищення активності працівників.
Методи роботи з інформацією фактично представлені методом синтезу, вибіркової обробки, комплексним методом та іншими спеціальними підходами до оперування інформацією спеціального призначення.
Узгоджена і цілеспрямована робота колективу забезпечується правильним вибором і використанням усіх методів управління. Залежно від специфіки підприємства, соціально-економічної ситуації їх співвідношення може бути різним, однак вони не мають протиставлятися і покликані взаємно доповнювати один одного.
50. Менеджмент - це самостійний вид професійної діяльності, направлений на досягнення визначених цілей шляхом раціонального використання матеріальних, фінансових і трудових ресурсів з обов'язковим застосуванням економічних методів управління. [4,с.10]Менеджмент - це управління в ринкових умовах, яке передбачає:
орієнтацію підприємства (організації, фірми) на попит та вимоги ринку, запити конкретних споживачів і організацію виробництва тих видів продукції, які користуються попитом;
прагнення до підвищення ефективності виробництва і досягненню оптимальних результатів з меншими витратами;
господарська самостійність, яка забезпечує свободу прийняття рішень тим особам, які несуть відповідальність за кінцеві результати діяльності організації та їх підрозділів;
постійне коригування цілей і задач в залежності від стану і вимог ринку;
виявлення кінцевого результату діяльності організації визначається на ринку в процесі обміну;
використання сучасної інформаційної бази і обчислювальної техніки для багатоваріантних розрахунків при прийнятті оптимальних рішень.
Але термін "менеджмент" не є в повній мірі є аналогом терміну "управління". Термін "управління" значно ширший і застосовується до різних видів людської діяльності (наприклад, управління автомобілем), сфер діяльності (управління живою і неживою природою, управління державою), органів управління (підрозділів управління в різних формах власності, підприємствах та їх об'єднаннях).
Термін "менеджмент" застосовується лише до управління соціально-економічними процесами на рівні організації (підприємства, фірми), діючої в ринкових умовах.
В залежності від сфери діяльності виділяють різні види менеджменту [7,с.20-21]:
Загальний менеджмент - здійснюють усі керівники, що відповідають за постановку задач і формування політики, за питання пов'язані з плануванням, організацією, контролем і управлінням підприємством.
Операційний менеджмент забезпечує управлінську діяльність менеджерів нижчого ступеня управління (бригадири, майстри), що полягає у безпосередньому керівництві роботою працівників, виконанні оперативних планів, графіків випуску продукції і наданні послуг.
Фінансовий менеджмент включає управлінську діяльність пов'язану з визначенням потреб у фінансових ресурсах, виявленні всіх альтернативних джерел фінансування та їх оцінку; практичне одержання фінансових ресурсів та ефективне їх використання.
Стратегічний менеджмент включає управлінську діяльність персоналу менеджерів, що пов'язана із формуванням місії, цілей і довгострокових стратегій підприємства, розвиток іміджу, який повинен відповідати зовнішньому середовищу і внутрішнім можливостям організації, впровадженням стратегічного вибору за допомогою бюджетування, підбору задач, людей, структур, технології, системи стимулювання та ін.
Систематизація основних видів менеджменту:
за організаційно-правовими формами господарювання (державний, підприємницький, громадських організацій);
за рівнями управління (загальнодержавний, галузевий, регіональний, місцевого самоврядування, міждержавних організацій);
за цільовим призначенням (стратегічний, тактичний, операційний);
за належністю до організації (внутрішньогосподарський, зовнішньо-господарський);
за функціональним призначенням (маркетинговий, виробничий, фінансовий, соціальний, інформаційний, персоналу, обліку та контролю);
Підприємницький менеджмент за видами підрозділяється:
за організаційно-правовими формами господарювання;
за видами галузевого спрямування;
за рівнями управління в організаціях та об'єднаннях.
Незважаючи на різні види менеджменту, спільним для усіх цих видів є та обставина, що всім без винятку менеджерам необхідно мати справу з однаковими ресурсами: кадровими, фінансовими, матеріальними, земельними.
51. Контроль - важлива функція менеджменту, застосування якої дає керівнику слідкувати за виконанням управлінських рішень і вносити корективи. За своїм рангом функція контролю стоїть на другому місці після функції планування (постановки цілей). І це зрозуміло, адже якщо до підлеглих не доведена мета їхньої діяльності, то нічого буде контролювати. Незважаючи на те, що контроль не надто подобається працівникам, він все-таки є об'єднувальним чинником діяльності контролюючих та контрольованих.
Основне завдання контролю - забезпечити досягнення цілей і місії організації. Потреба контролю є об'єктивною і визначається дією таких чинників:
o зміною законів, політики, структури організації тощо;
o небезпекою виникнення кризових ситуацій;
o потребою підтримувати успіх організації;
o боротьбою за ринки збуту товарів;
Об'єктом контролю повинні бути результати діяльності і в жодному разі не співробітники. На жаль, дуже часто трапляється так, що контролюється сама особистість, що породжує у підлеглих страх і емоційне напруження при слові "контроль". Контроль в умовах ринкових відносин, коли вимагається розкриття всіх резервів працівника, має бути інструментом управління і мотиватора високої продуктивності праці.
Відповідальним за контроль є безпосередній начальник, функція контролю входить в коло його обов'язків і не делегується. На практиці здійснюється також контроль з боку третіх осіб, тобто управлінців, які спеціалізуються на його проведенні. Штати контролерів можуть бути створені всередині фірми, а також спеціалізованими (аудиторські фірми). Внутрішньофірмові контролери займаються перевіркою підприємств у цілому, стратегічним контролем, перевіркою запасів готової продукції, реалізації і т. ін. У всіх цих сферах існує відповідальність контролера за такі функції, як планування, аналітична та інформаційна функції.