4.2. Напрями та рівні поділу праці

— технологічне керівництво — розробка і втілення прогресивних технологій та раціоналізація виробничих процесів з використанням сучасних методів управління; удосконалення інформаційних технологій у туризмі. У сфері менеджменту туризму технологічне керівництво займається застосуванням інтернет-ресурсів, маркетингових стратегій і методів просування туристичних послуг та туристичних продуктів, удосконаленням виробничих механізмів виробничо-обслуговуючого процесу;

— економічне керівництво — стратегічне і тактичне планування, аналіз економічної діяльності, запровадження господарського розрахунку і забезпечення рентабельності роботи організації;

— оперативне управління — складання і доведення до підрозділів та окремих виконавців оперативних планів, розстановка виконавців на робочих місцях, їх інструктування, організація систематичного контролю за процесом надання туристичної послуги;

— управління персоналом — підбір, відбір, розстановка і розвиток трудових ресурсів організації.

4.2. Напрями та рівні поділу праці

53. Сутність категорії "організація"

Існує багато визначень поняття "організація". М. Акоф, Ф. Емері пропонують таке визначення; "організація" це група людей, в якій існує функціональний поділ праці, спрямований на досягнення загальної мети. Організація (фр. organisation від пізно-латинського organize - побудований вид) - це:

1) внутрішня впорядкованість, узгодженість, взаємодія більш або менш диференційованих і автономних частин цілого, обумовлені його будовою;

2) сукупність процесів або дій, які ведуть до утворення і удосконалення взаємозв'язків між частинами цілого;

3) об'єднання людей, які разом реалізують програму або ціль (мету) і діють на основі відповідних правових законів і процедур.

Організація соціальна група людей, в якій існує функціональний розподіл праці, спрямований на досягнення загальної мети.

За визначенням П. Пітере, Р. Уотермена "організація - це розумна система свідомо скоординованих видів діяльності, яка немає зайвих елементів".

Б.М. Андрушків і О.Є. Кузьмін під терміном "організація" розуміють групу людей, діяльність яких координується свідомо чи спонтанно для досягнення певної мети, а організації із статусом юридичної особи називають підприємствами або фірмами.

Для того, щоб певна спільнота вважалася організацією вона повинна відповідати кільком обов'язковим вимогам:

- наявність щонайменше двох осіб у групі;

- наявність принаймні однієї цілі, яка б сприймалась як загальна для всіх членів даної групи;

- наявність членів групи, які свідомо працюють разом, щоб досягти головної для всіх мети.

Поєднавши зазначені три вимоги, можна запропонувати таке визначення "організації" - це група людей різної чисельності і кваліфікації, діяльність яких координується для досягнення єдиної або декількох цілей.

Якщо організація має лише одну ціль, вона називається простою організацією, якщо їх багато – складною.

54. Зовнішнє і внутрішнє середовища в туризмі

Середовище в туристичній сфері — це сукупність об'єктивних умов, у яких провадять свою діяльність туристичні підприємства, здійснюють політику регіони і країни. Розрізняють внутрішнє й зовнішнє середовища.

Зовнішнє середовище в туризмі — це комплекс факторів, які безпосередньо впливають на виробничу й фінансово-господарську діяльність підприємства, регіону, країни загалом.

У теорії менеджменту фірми розглядаються як системи двох основних типів: закритого та відкритого.

Закрита система умовно припускає відносну незалежність фірми від навколишнього середовища. Така система характерна для початкового етапу розвитку ринкових відносин — за слабкої ролі держави в їхньому регулюванні й загального невисокого рівня розвитку економіки в країні.

Зростання конкурентної боротьби між товаровиробниками, стійке перевищення обсягів пропонованих до реалізації товарів і послуг порівняно з попитом на них, активна роль держави в розвитку ринкових відносин, низка інших факторів змушують закриту систему "розкритися". Отже, будь-яка залежна від зовнішнього середовища організація є відкритою системою.

Усі фактори зовнішнього середовища в туристичній сфері можна умовно поділити на дві основні групи: прямого й непрямого впливу (рис. 13.1).

Фактори прямого впливу

Споживачі — це один з основних для будь-якого регіону або країни факторів, оскільки саме споживачі визначають, які маршрути й тури їм пропонувати, які культурно-історичні пам'ятники або природні місця показувати й за якою ціною можна продати тури. Споживачі (юридичні й фізичні особи) є фактором, який свідчить про розмаїття зовнішнього

55.

56 Процеси індустріалізації походять з далекого минулого, але сьогодні вони прискорилися. Зруйновано старі звичаї, змінено звички вжитку, індустріалізація сприяє зміні культури середовища. Інформація і різноманітність техніки інформації сприяють посиленню абстрактної раціоналізації колективного життя. Сюди потрібно приєднати ще такі явища, як прискорене навчання, розповсюдження великих тиражів преси, супутникове телебачення, Інтернет тощо. Все це призвело до створення досить ефективного світу думок - нової культури. Тобто, сьогодні культура середовища, сучасна науково-технічна культура є своєрідним набором різних мікрокультур, які варто синтезувати в єдине ціле.

Необхідно врахувати ще ряд факторів сучасного світу: прискорення розвитку техніки, транспорту і зв'язку, загроза руйнування навколишнього середовища і вичерпність природних ресурсів, зростаючої взаємозалежності та взаємозв'язок усіх країн тощо. Всі ці фактори призводять до того, що культурне співробітництво перетворюється на фундаментальну необхідність виживання людства.

Усі культури, в традиційному розумінні, народи мають власний фольклор, свою власну культурну свідомість, що склалася завдяки праці багатьох поколінь, що обов'язково потрібно враховувати в процесі організації обслуговування в готельному господарстві.

Обслуговування гостей у готельному господарстві - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком залити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готельного господарства, тим привабливішим воно для гостей, тим успішніша його діяльність.

Культура обслуговування - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється.

На формування якості обслуговування впливають зовнішні фактори (державна політика в туристичній галузі, структура готельного господарства, науково - технічний прогрес у готельному господарстві, територіальний розподіл підприємств готельного господарства) та внутрішні (кадрова політика й управління кадрами, комплексна матеріально - технічна база готелю).

Принципи та елементи системи якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуг, включаючи аналіз послуг, встановлює "ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг". Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності.

На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:

- неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;

- послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;

- специфічні особливості якості послуг та якості продукції. Специфічними особливостями готельних послуг є:

- споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;

- оцінити якість послуг можна лише в процесі споживання;

- готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;

надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;

- на відміну від товарного ринку, де товар "йде" до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач "йде" до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не піддягає транспортуванню;

- попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.

Підвищення якості обслуговування готельного господарства має важливе значення для самого готелю, споживача та національної економіки. Надання якісних послуг сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю.

Висока якість обслуговування гостя забезпечується колективними зусиллями співробітників усіх служб готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду роботи, прогресивної техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Готельне господарство надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для співробітників має бути поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельного господарства є персонал, який здатний говорити різними мовами і справляти гарне враження на гостя рівнем свої знань і гнучкістю спілкування. У готелях класу "1 зірка" працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії "2 зірки". У готелях категорії "З зірки" увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для "4 зірки" так само, але на вищому рівні. А готелях категорії "5 зірок" усі працівники, які контактують з відвідувачами, мають знати три іноземні мови. Недостатнє володіння однією або й двома (трьома) мовами є основною причиною порушення культури, а часом і етикету мовлення.

Метою обслуговування персоналу є створення відкритої атмосфери, так звертаючись до гостя по імені можна домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі та довірі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно створювати такі умови, щоб кожний гість міг звернутися до будь-якого співробітника готельного господарства зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостя.

Культура поведінки співробітника готельного господарства містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і колективу. Для працівників готельного господарства дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Тактовна поведінка співробітників готельного господарства складається з ряду факторів. Головний з них - не помічати помилки і недоліки у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій тощо. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати своє негативне ставлення до гостя, робити непотрібні зауваження, читати мораль, висловлювати різні претензії, розпитувати про їхнє особисте життя. Працівникам готельного господарства необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей - не можна розпитувати про їх мету візиту, а також заходити в номер без їх дозволу.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя у випадку, коли гість занедужав, наприклад, допомогти йому у придбанні ліків, зателефонувати тощо. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, пробачити їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і вразливі.