5 . Аналіз внутрішнього середовища підприємств готельно бізнесу.

Внутрішнє середовище - це сукупність всіх внутрішніх факто­рів підприємства, які визначають процеси його життєдіяльності. Аналіз внутрішнього середовища підприємств готельно-ресто­ранного бізнесу включає: - оцінку діючої стратегії; - аналіз використання потенціалу підприємства; - порівняльний аналіз конкурентних переваг; - виявлення слабких і сильних сторін підприємства; - визначення стратегічних проблем (завдань). Оцінка діючих стратегій підприємств готельно-ресторанного бізнесу. Діючу стратегію неможливо оцінити одним узагальненим показником, тому що вона генерує багато ракурсів діяльності під­приємства. Оцінка діючої стратегії підприємства готельно-ресто­ранного бізнесу проводиться на основі отриманих результатів, відбитих у показниках ефективності й показниках діяльності під­приємства. При оцінці стратегії підприємство слід розглядати як відкриту систему, а відтак виділяти показники зовнішньої й внутрішньої ефективності. Зовнішня ефективність стратегії визначає рівень відповідності ді­яльності підприємства вимогам середовища, тобто наскільки є ефек­тивною поведінка підприємства на ринку. Зовнішня ефективність ви­ражається через показники досягнення цілей (зростання виручки, чи­сельності проживаючих у готелі, збільшення прибутку тощо). Внутрішня ефективність стратегії відбиває результати змін, які відбуваються в процесі перетворення ресурсів у продукт й рівень ефективності процесів, які відбуваються всередині підприємства й визначаються витратами виробництва. Внутрішня ефективність визначається показниками економічності всіх статей витрат підприємства. Номенклатура витрат підприємств готельно-ресторанної сфери є мінливою, але незважаючи на це, їх поділяють на 2 групи: умов­но-постійні й змінні. До умовно-постійних відносять витрати, розмір яких при збільшенні обсягу виручки не змінюється, або змінюється незначною мірою. До них відносять: орендну плату, ви­трати на поточний ремонт, амортизацію основних засобів, витрати на утримання приміщень. До змінних відносять такі витрати, які змінюються пропорційно до змін обсягу виручки. До них відносять: заробітну плату, транс­портні витрати, знос спецодягу й малоцінних предметів, витрати на паливо, електроенергію, витрати на підготовку кадрів та ін. Абсолютна сума витрат підприємств готельно-ресторанного біз­несу без урахування обсягу виручки є недостатньою величиною для здійснення аналізу витрат. Тому найчастіше використовується такий показник, як співвідношення рівня витрат виробництва до розміру виручки. Рівень витрат є важливим якісним показником діяльності підприємств, його зниження при одночасному підвищенні якості об­слуговування свідчить про поліпшення роботи підприємства. Аналіз витрат доцільно проводити по всій номенклатурі витрат у порівнянні з досягненнями попередніх років, а також по окремих структурних підрозділах: готельне господарство, громадське хар­чування, додаткові послуги.

6.

7. Школи та теорії менеджменту

Перший крок до розгляду менеджменту як науки зробили американські дослідники, які очолили рух за наукове управління. Як уже зазначалось в підрозділі, погляди на менеджмент розвивались зі зміною суспільних відносин, бізнесу, розвитком наукових знань, вдосконаленням технології виробництва, появою нових засобів зв’язку й обробки інформації. Удосконалювалася управлінська практика — формувалася і наука про управління, яка ніколи не була пасивним спостерігачем за менеджментом. Енциклопедія професійного менеджменту зазначає, що початком його наукового розвитку необхідно вважати 1886 р., коли президент компанії «Йедль енд Таун» Генрі Таун (1844–1924) виступив на щорічному зібранні Американської спілки інженерів-механіків з доповіддю «Інженер як економіст» про роль менеджменту як порівняно самостійної сфери наукового знання.

Школа наукового управління (1885—1920 рр.)

Розробка оптимальних методів виконання роботи завдяки науковому вивченню витрат часу, затрачених рухів і зусиль працівників; Засновником школи наукового управління вважається Фредерік Тейлор (1856—1915). Своїми експериментами і науковими працями він намагався довести, що розроблені ним методи наукової організації праці і сформовані на їх підставі «принципи наукового менеджменту» здійснять революцію у виробництві, замінять авторитарні методи управління на більш раціональні наукові підходи. Очевидно,відзначав Тейлор, людина одного типу спочатку повинна скласти план роботи,а людина зовсім іншого типу повинна виконати його. Головні свої ідеї Тейлор сформулював у книгах «Відрядна система» (1895р.), «Цеховий менеджмент» (1903р.), «Принципи наукового менеджменту»(1911р.) у вигляді наступних принципів «наукового управління»:

абсолютне дотримання розроблених на наукових підставах стандартів і правил;

підбір, підготовка і розстановка працівників на ті робочі місця і завдання, на яких вони принесуть найбільшу користь;

оплата за результатами (менші результати — невелика оплата, більші результати — вища оплата);

використання функціональних менеджерів, які забезпечують виконання робіт і їх контроль за спеціалізованими напрямами;

підтримка товариських стосунків між працівниками і менеджерами.

Тейлор, на думку його послідовників, зробив свого роду «інтелектуальну революцію» трактуванням промислового менеджменту як сумісної діяльності керуючих і робітників що, заснована на спільності взаємних інтересів.

Послідовник Ф. Тейлора професор Генрі Гант займався розробкою методики преміальної оплати, а також розробкою теорії лідерства. Значний внесок у розвиток цієї школи зробив американський промисловець, король автомобілебудування Генрі Форд (1863—1947 рр.), ім’я якого стало символом ХХ ст., зразковим утіленням «американської мрії». Саме Г. Форд сформулював організаційно-технічні принципи управління, якими і користувався в своїй практичній діяльності.

Крім Ф. Тейлора і Г. Форда школу наукового управління вдосконалювали Г. Емерсон, Френк і Лілія Гілберт, А. Хопф та ін. Вони вважали, що, використовуючи спостереження,заміри, логіку і аналіз, можна вдосконалювати операції ручної праці,добиватись їх ефективнішого виконання. Встановлювалися норми,залежно від яких здійснювалося стимулювання праці. Представники цієї школи виступили за відокремлення управлінських функцій обміркування і планування від фактичного виконання робіт.

Класична (адміністративна) школа управління(1920–1950 рр.)

«Батьком» класичного менеджменту вважається французький підприємець і інженер Анрi Файоль (1841—1925 рр.), який створив першу цілісну класичну школу управління i сформулював її основні принципи i функції. Його перша стаття на цю тему вийшла в 1900р., а книга «Загальне і промислове управління»— в 1916р. В 1918р. А. Файоль очолив створений ним центр адміністративних досліджень. Він доводив, що відкриті ним принципи можна застосовувати як в правлячих колах, в установах, так і в армії, тобто вони носять універсальний характер.

Основні принципи адміністративного управління А. Файоля:

Управляти, як вважав Файоль, — «це означає передбачати, організувати, розпоряджатись, координувати і контролювати».

Передбачати – враховувати майбутнє і виробляти програму дій.

Організовувати – будувати подвійний матеріальний і соціальний організм підприємства.

Розпоряджатись – примушувати персонал відповідно працювати.

Координувати – зв’язувати, об’єднувати, гармонізувати всі дії та зусилля

Контролювати – піклуватись про те, що все здійснювалось відповідно встановленим правилам і розпорядженням.

Послідовниками Файоля можна вважати Л. Г’юліка, Л. Урвіка, Дж. Муні, К. Адамецького, А. Рейлі, Ч. Барнарда та інших учених, які розвинули і конкретизували вчення. Недоліком цієї школи вважається те, що її представники мало уваги приділяли соціальним аспектам управління.

Теорія ідеальної бюрократії (з 1920р.)

Сформував теорію «ідеальної бюрократії» відомий німецький соціолог Макс Вебер (1864–1920 рр.). Як особливий соціальний прошарок,що спеціалізується на управлінні, бюрократія зародилась ще до нашої ери і з тієї пори, підкреслював вчений, залишається незмінним атрибутом класового суспільства. Наявність бюрократії розглядається як необхідний засіб,що забезпечує розробку формальних правил управління. Вчення М. Вебера про бюрократію здійснило значний вплив на американську концепцію менеджменту 30—40 роках минулого століття, оскільки без потужного бюрократичного апарату сучасне виробництво взагалі не може правильно існувати. М. Вебер розумів бюрократію як професіоналізм в сфері управління, що заснований на оволодінні не тільки небхідними навичками, але й особливого роду раціональним знанням. Сутність теорії М. Вебера складають такі поняття:

чіткий розподіл праці, що веде до появи висококваліфікованих спеціалістів на кожній посаді;

ієрархія управління, за якою кожен нижчий рівень контролюється вищим і підпорядковується йому;

наявність взаємопов’язаної системи узагальнених правил і стандартів, що забезпечують координацію виконання різних завдань;

відсутність непорозуміння в міжособових стосунках;

організація найму на роботу в суворій відповідності до технічних кваліфікаційних вимог, а також захист службовців від безпідставних звільнень;

стратегія довгострокового найму співробітників;

рух нагору в середині організації на підставі компетентності і широких знань, що набуваються з вислугою років.

Переваги бюрократії полягають в створенні раціональних структур з широкими можливостями їх універсального застосування,а недоліки – у формуванні тенденції нівеліювання людей. В цілому ж формалізм бюрократії призвів до розповсюдження спрощених схем управлінської праці.

Школа людських стосунків (з 1930р.)

Творцем школи людських стосунків став американський соціолог і психолог Ельтон Мейо (1880—1949 рр.). Багаторічними дослідженнями, проведеними під його керівництвом у м. Хоторні (це поблизу Чикаго), було встановлено, що продуктивність праці робітників підвищується не стільки завдяки підвищенню заробітної плати, скільки через зміну в кращий бік взаємин між виконавцями і менеджерами, ріст задоволеності своєю працею і стосунками в колективі. Основна заслуга Мейо полягає в тому, що він довів залежність результатів праці від правильно підібраних прийомів управління міжособистісними стосунками. Виникнення школи людських стосунків безпосередньо пов’язано також з іменем німецького психолога Гюго Мюнстерберга (1863—1916 рр.). У своїй праці «Психологія і промислова ефективність» він сформулював основні принципи, згідно з якими необхідно відбирати працівників на керівні посади, а також довів важливість гуманізації процесу управління, оскільки менеджер повинен керувати передусім людьми, а не машинами.

Серед учених, котрі досліджували цей неокласичний напрям, слід відзначити роботи Мері Паркер Фоллетт (1868–1933 рр.), яка проаналізувала стилі управління і розробила теорію лідерства, а також наукові розробки Ф. Герцберга, Д. Мак-Грегора, Р. Блейка, К. Арджіріса. Так, в опублікованій в 1960р. книзі «Гуманістична сторона підприємства» Д. Мак-Грегор писав, що «успіх менеджменту в значній мірі залежить від здібності передбачати і контролювати людську поведінку». З точки зору Мак-Грегора,протягом історії можна виділити два головних повороти стосовно поведінки людей в організації. Перший,розтягнувся на цілі століття і полягав в переході від застосування фізичного примусу до опору на формальну владу. Другий – в переході від формальної влади до лідерства.

Емпірична школа управління (з 1940р.)

Емпіричну школу управління репрезентують вчені, які поєднали розробку теорії з вивченням практики управлінської діяльності на грунті синтезу овних ідей класичної школи та школи людських стосунків. Одним із видатних теоретиків менеджменту і засновником зазначеної школи вважається професор менеджменту Нью-Йоркського університету Пітер Дракер (нар. в 1909 р.). Небезпідставно Дракеру приписують першість у створенні систематизованого вчення про управління як навчальної дисципліни, що дало змогу вивчати її в навчальних закладах. Найвідомішою його теоретичною засадою є концепція «управління за цілями», яка зробила «революцію» в світовій управлінській науці.

Загальна характеристика управління за цілями зводиться до трьох найбільш істотних його елементів:

визначення чітких стратегічних цілей;

залучення до процесу визначення цілей усіх працівників;

оцінка ефективності на підставі отриманих результатів.

До провідних представників емпіричної школи відносяться також А. Слоун, Р. Девіс, Е. Плоумен, А. Чандлер, Л. Ньюмен, Д. Міллер та інші вчені, в яких широкі теоретичні дослідження поєднані з практичною діяльністю.

Школа соціальних систем (з 1970р.)

Засновниками школи стали Ч. Барнард, Д. Марч, Г. Саймон та І. Ан Сорф. Вони сформулювали ідею про те, що будь-яка організація як відкрита складна система має тенденцію пристосовуватись до досить складного зовнішнього середовища, і головні причини того, що відбувається в системі, треба шукати поза нею. Запропонований ними системний підхід до управління дає змогу уникнути ситуацій, коли рішення в одній сфері переростає в проблему для іншої.

«Нова школа»

Зазначена школа управління, або якісна школа (з 1960р.) характеризується прагненям впровадити в науку управління методи і апарат точних наук таких як кібернетика і теорія дослідження операцій. Представниками цієї школи були Р. Акофф, Л. Берталанфі, С. Бір, Р. Люс та ін.

8.

на основі даних статистичної та бухгалтерської звітності аналізувати динаміку показників експлуатаційної програми підприємств готельного господарства;

- на підставі маркетингового підходу формувати основні показники експлуатаційної програми підприємства;

- з використанням методик економічного аналізу проводити оцінку впливу факторів на обсяг реалізації послуг підприємств готельного господарства;

- визначати вплив фактора сезонності на зміни обсягу та асортименту послуг готельного господасртва;

- з урахуванням особливостей послуг готельного господарства розраховувати цільові обсяги діяльності готельних підприємств у критичних точках, здійснювати планові розрахунки обсягу реалізації основних та додаткових послуг готелю.

Методичні рекомендації

План експлуатаційної діяльності готелю включає:

1) експлуатаційну програму;

2) план доходів від експлуатаційної діяльності;

3) план доходів від додаткових послуг і допоміжних підрозділів;

4) план підвищення якості експлуатаційної діяльності готелю.

">

Рис 2.2.1. Показники експлуатаційної діяльності готелю

Основою планомірної організації експлуатаційної діяльності підприємства готельного господарства (рис. 2.2.1) є розробка і виконання виробничо-експлуатаційної програми.

Експлуатаційна програма - це кількість місць (номерів), які надаються для проживання гостям у плановому періоді з урахуванням середнього терміну проживання гостей (або оборотності одного місця) в готелі.

За одиницю виміру основних послуг готелю прийнято число людино-діб (місце-днів, ліжко-діб).

Обсяг надаваних послуг готельного господарства є валовим показником і визначальним у визначенні планових розмірів операційного доходу, собівартості послуг, суми прибутку, комплексу економічних ресурсів підприємства.

9.  Актуальність даної теми на сьогоднішній день постає дуже гостро, адже майже на кожному підприємстві сфери гостинності існує проблема професійної культури пов’язана з питанням якості надання послуг, досягненням високого рівня обслуговування та етичністю працівників сфери гостинності. Проблема перш за все виникає тому, що фахівець не розуміє специфіки роботи в сфері обслуговування. Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність – це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, навчання, досвіді і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму має великий вплив на отримання прибутку підприємства сфери гостинності.

В справжньому професіоналізмі обов’язково міститься етичний початок. Якщо працівники порушують свою професійну етику, переступають моральність, забувають про свої професійні норми, то як результат, створення негативного іміджу підприємства, зневага з боку клієнтів.

Для успішного розв’язання нагальних проблем розвитку сфери гостинності потрібно активно формувати кадровий потенціал, кваліфіковано підготувати працівників, створювати відповідно до потреб ринку нові спеціальності у сфері туризму. Туризм не може розвиватися без професіоналів, зайнятих у ньому.

Над дослідженням теоретичних основ кадрового забезпечення в сфері гостинності працювали зарубіжні вчені Квартальний В.О., Зорін І.В., Власова Т.І. Автори велику увагу приділяють підготовці фахівців для сфери туризму і зазначають, що в основу покладено освітні галузеві стандарти, зміст яких дидактично обґрунтовано та експериментально перевірено. Зокрема, вітчизняний досвід розробки стандартів засвідчує, що стандарт професійної освіти і навчання містить перелік трудових операцій, які повинні визначатися в межах певної професійної діяльності, а також пов’язані з ними знання, уміння та навички, які допоможуть в професійній діяльності

Професійна культура фахівців сфери гостинності, включає здібності до постійного навчання і самоосвіти. Той працівник який прагне до вдосконалення своїх здібностей та вмінь, в подальшому сприятиме розвитку і створенню позитивного іміджу підприємства.

Професійна культура – це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни     

Професійна культура в сфері обслуговування має певні відмінності від професійної культури фахівців інших галузей, оскільки, насамперед спрямована на обслуговування споживачів та задоволення їх потреб. Професійна культура, це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але в сфері обслуговування людська праця набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставиться в пряму залежність від якості самої праці. Останній час культурі обслуговування в індустрії гостинності приділяється велика увага.

Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування, яку очікує від нього клієнт, є найважливішою задачею в роботі. Успіх або невдача всієї системи обслуговування сконцентровані в моменті взаємодії обслуговуючого персоналу з клієнтом, і особливо важливо справити позитивне враження.

Персонал всіх категорій готелів повинен вміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, повинен доброзичливо виконувати прохання проживаючого і по відношенню до проживаючих повинен проявляти стриманість і терпіння .

Персонал повинен враховувати особливості темпераменту клієнтів, тому що при обслуговуванні кожного з них потрібна зовсім різна тактика. Наприклад, клієнт-холерик дуже швидко реагує на навколишню дійсність, він запальний і різкий, часто сильно обурюється. Тому при його обслуговуванні працівник контактної зони повинен виявляти максимум уваги, витримки, швидко реагувати на його прохання. Працівник сфери гостинності повинен постійно бути готовим до зниження підвищеної збудливості в холериків. Для флегматика характерна повільність, і в процесі обслуговування таких людей потрібно взяти ініціативу в свої руки і виявити наполегливість у пропозиції виборі послуг. Серед психічних властивостей персоналу обслуговування багато в чому відіграє культура обслуговування, особливе значення має уважність, пам’ять, мова [5, 40].

Професійна культура готельного працівника містить в собі всі елементи зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Культурі обслуговування потрібно приділяти постійну увагу, ні в якому разі це не повинно бути тенденцією тимчасовості та винятковості .

Постійне підвищення культури обслуговування – це витрати, довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширення сегмента споживачів готельних послуг шляхом задоволення їхніх потреб. Це твердження засноване на дослідженні, результати якого свідчать, що витрати на залучення нового споживача в п’ять разів більші витрат на те, щоб утримати постійного споживача за допомогою пропозиції якісного обслуговування.

Для підтримання високого рівня культури обслуговування підприємства готельного господарства розробляють внутрішні стандарти обслуговування та гарантованої якості послуг[4, 158].

Гостинність – це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів. Людина, яка переступила поріг готелю, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною. Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність – це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, досвіді, навчанні і внутрішній культурі. Культура обслуговування на підприємствах індустрії гостинності дуже важлива у створенні атмосфери гостинності . Гостинність важко виміряти, це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки. Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища і умови обслуговування, якість обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, комфортність навколишнього середовища, короткочасність очікування обслуговування).

Вимагає уваги з погляду прояву гостинності і різна продукція, що розповсюджується в готелі. Гості досить схвально відносяться до будь-якої настільної інформації, брошур, різних покажчиків. Атмосфера гостинності піддається серйозному випробуванню, якщо гість змушений запитувати про те, де знаходиться туалет, у працівника, обличчя якого явно виражає, що йому вже набридло кожній людині багато разів відповідати на подібні запитання. Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торгівельної марки, підвищення прибутку.

Розглянувши питання професійної культури фахівців сфери гостинності можна побачити, що на сьогоднішній день підприємства сфери гостинності функціонують і розвиваються як складний організм, їх життєвий потенціал, ефективність функціонування й виживання в конкурентній боротьбі залежать не тільки від стратегій, чіткої організаційної побудови, відповідних систем управління, а й від висококваліфікованих співробітників. Успіх діяльності підприємства визначається сильною культурою, особливим стилем, які сприяють досягненню й збереженню провідних позицій на туристичному ринку.

Грамотно обслужити клієнта задача не з легких. Тут потрібно висока майстерність працівника, для цього він повинний професійно бути підготовлений і володіти високою особистою культурою. Працівник сфери гостинності повинен уміти володіти своїм настроєм, не піддаватися хвилинному пориву роздратування. Поганий настрій не повинен відображатися на відношенні до гостей і колег по роботі.

Усе вище наведене пояснює важливість порушеної теми для вітчизняного підприємництва. На сьогоднішній день в підприємствах сфери гостинності працює молодий недосвідчений персонал, або такі, що не мають фахової освіти, а мають досвід, але цей досвід отримано за часів тоталітарного режиму і можливо таким фахівцям ще досить важко перебудувати своє сприйняття на новий лад.

Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність – це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, досвіді, навчанні і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму матиме вплив на кінцевий результат роботи підприємства гостинності.

ВИСНОВКИ

Підсумовуючи вище сказане слід зауважити, що організація функціонує й розвивається як складний організм, її життєвий потенціал, ефективність функціонування й виживання в конкурентній боротьбі залежать не тільки від стратегій, чіткої організаційної побудови, відповідних систем управління, а й від висококваліфікованих співробітників. Успіх компанії визначається сильною культурою, особливим стилем, які сприяють досягненню й збереженню провідних позицій на ринку.

Отже, до поняття професійної культури, слід віднести власний професіоналізм фахівця, його ділові та особисті якості, і саме професіоналізм та рівень внутрішньої культури фахівця, культура поведінки, манери та додержання етикету, слід вважати повним визначенням поняття професійна культура.

10. Процес управління і виконання робіт в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної структури готелю , ресторану або іншого підприємства сфери гостинності . Структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності та між її працівниками. Структура визначає схему розпоряджень і наказів , за допомогою яких діяльність компанії планується , організовується, спрямовується і контролюється . Отже , структура надає якусь форму ( обрис ) компанії і забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу та виконання робіт. Метою структури є наступне:

- Поділ праці;

- Визначення завдань і обов'язків;

- Визначення ролей і взаємин ;

- Визначення каналів взаємозв'язку .

Історично до початку нашого століття в світовому готельному господарстві домінувала європейська класична модель , яка будувалася навколо двох важливих управлінських посад , а саме метрдотеля і шеф -кухаря. Перший був особою , що стежить за взаємодією між персоналом готелю і гостями , щоб обслуговування останніх протікало належним чином , швидко і відповідно до політики готелю. А другий був господарем кухні і керував за процесом вибору і підготовки блюд , пропонованих готелем . Така організаційна структура відображає ту величезну роль , яку тоді грала служба виробництва харчування.

У наші дні в маленьких готелях і ресторанах звичайно існує мало проблем , пов'язаних з організаційною структурою. Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків , а також взаємини між членами підприємства можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість компаній індустрії гостинності вимагають якусь структуру , за допомогою якої міжособистісні відносини поділяються і координуються . У великих компаніях існує необхідність в акуратно складеної і цілеспрямованою організаційній структурі

Багато написано про різні підходи для забезпечення ефективної організації праці . Однак важливо відзначити , що немає загального і єдиного підходу, що забезпечує успіх організаційного конструювання. Існує безліч класифікацій цих підходів . З них можна виділити чотири основні , а саме:

- Класичний підхід, що включає в себе науковий менеджмент ;

- Підхід міжособистісних відносин;

- Системний підхід ;

- Підхід контингентування (рис. 1.3).

Основні організаційні структурні та управлінські підходи

Основні організаційні структурні та управлінські підходи

Тейлор і його послідовники ввели концепцію наукового підходу в менеджменті . Вони використовували такі засоби , як аналіз праці , систематичний відбір та тренінг , оплата по праці , контроль за виробництвом і керування через виняток. Попри критику підходи наукового менеджменту знайшли своє застосування і в індустрії гостинності .

Так , у виробничих підрозділах підприємств індустрії гостинності , наприклад , таких , як виробництво харчування , прибирання номерів , ефективність залежить від чіткого поділу праці і обов'язків , заздалегідь запропонованих методів роботи та підходів в економії праці . Зокрема , в готельному бізнесі важливо мати заздалегідь підготовлені стандарти прибирання кожного номера. Згідно з цим стандартом персонал повинен прибирати певну кількість номерів у кожну зміну з додатковим фінансовим заохоченням за кожен додатковий номер .

11.Середовище в туристичній сфері — це сукупність об'єктивних умов, у яких провадять свою діяльність туристичні підприємства, здійснюють політику регіони і країни. Розрізняють внутрішнє й зовнішнє середовища.

Зовнішнє середовище в туризмі — це комплекс факторів, які безпосередньо впливають на виробничу й фінансово-господарську діяльність підприємства, регіону, країни загалом.

У теорії менеджменту фірми розглядаються як системи двох основних типів: закритого та відкритого.

Закрита система умовно припускає відносну незалежність фірми від навколишнього середовища. Така система характерна для початкового етапу розвитку ринкових відносин — за слабкої ролі держави в їхньому регулюванні й загального невисокого рівня розвитку економіки в країні.

Зростання конкурентної боротьби між товаровиробниками, стійке перевищення обсягів пропонованих до реалізації товарів і послуг порівняно з попитом на них, активна роль держави в розвитку ринкових відносин, низка інших факторів змушують закриту систему "розкритися". Отже, будь-яка залежна від зовнішнього середовища організація є відкритою системою.

Усі фактори зовнішнього середовища в туристичній сфері можна умовно поділити на дві основні групи: прямого й непрямого впливу (рис. 13.1).

Фактори прямого впливу

1. Споживачі — це один з основних для будь-якого регіону або країни факторів, оскільки саме споживачі визначають, які маршрути й тури їм пропонувати, які культурно-історичні пам'ятники або природні місця показувати й за якою ціною можна продати тури. Споживачі (юридичні й фізичні особи) є фактором, який свідчить про розмаїття зовнішнього

середовища, хоча часто туристичний продукт формують самі регіони й країни, і лише після цього з'ясовують, чи е на нього попит.

Останніми роками зріс попит на гастрономічні або інші спеціалізовані тури з відвідуванням рідкісних музеїв чи місць, не пов'язаних із відвідуванням звичних місць туристичного показу.

2. Постачальники матеріальних, трудових і фінансових ресурсів. Туристична галузь, як відомо, залежить від різноманітних ресурсів. Наприклад, фінансові ресурси потрібні для підтримки, реконструкції, реставрації й ремонту об'єктів показу. У деяких країнах спостерігається гостра нестача кваліфікованих кадрових ресурсів, зокрема, гідів, що вимагає вирішення проблеми підвищення кваліфікації працівників туризму. Важливим є питання матеріальних ресурсів. Наприклад, в Італії приділяється багато уваги будівництву й оснащенню готелів сучасним устаткуванням, тому в області Марке були побудовані більше 40 заводів із виробництва меблів, сантехніки й іншого устаткування для готелів. Країна й регіон самі в змозі визначити потребу в тих чи інших ресурсах і встановити пріоритети. Французька мережа клубних готелів "Club Med" наймає молодь і студентів на туристичний сезон, у тому числі з регіону, в якому розташований той чи інший готель цієї мережі.

У деяких країнах гострою є проблема забезпечення водою чи електроенергією.

3. Конкуренти. Поряд зі споживачами це найважливіший фактор, який визначає стратегію, мету й завдання туристичного підприємства, регіону й країни. Проте навіть успішний збут продукції не завжди може врятувати туристичне підприємство й навіть регіон від краху через тверду позицію конкурентів. Як уже зазначалося, деякі країни провадять агресивну політику стосовно своїх прямих конкурентів, якій треба вміло протисто" яти.

4. Законодавчі та державні органи формують нормативну базу діяльності туристичних підприємств, фіскальну політику, а також визначають політику держави у сфері туризму. Менеджери повинні орієнтуватися в цій базі, вміло застосовувати законодавчі норми, включатися у виконання державних програм.

5. Профспілкові організації, які представляють інтереси працівників, впливають на діяльність не тільки окремих підприємств, а й галузі загалом. Історія профспілкового руху знає чимало прикладів успішного вирішення питань скорочення тривалості робочого дня, підвищення заробітної плати, поліпшення умов праці тощо. Страйки, організовані профспілками, можуть, наприклад, призвести до повної зупинки виробництва, страйки авіадиспетчерів паралізують туристичні переміщення. Саме тому цей фактор входить до групи факторів прямого впливу зовнішнього середовища.

12.

Поняття "планування". Його місце серед функцій управління Планування — найперша функція управління, вона передує іншим управлінським функціям і визначає їх сутність. Планування залежить від ефективного аналізу зовнішнього середовища, об'єктивного оцінювання власних позицій, потребує спільних зусиль та участі всіх складових організацій. Також ця функція передбачає вибір мети, розробку шляху її досягнення та просування ним. Планування як функція менеджменту полягає в розв'язанні таких глобальних проблем: — якими мають бути цілі організації; — як має діяти організація, щоб їх досягти. Значення планування. Планування дає змогу будь-якій організації передбачати майбутнє. Воно виявляється в програмі дій, що охоплюють усі операції підприємства (технічні, фінансові, комерційні). Планування має враховувати періоди, джерела та витрати. Процес планування передбачає складання перспективних і поточних плані в-прогнозів, результатом чого є бізнес-план. Призначення всіх видів планів полягає в забезпеченні колективного розуміння загальних завдань, стратегії й тактики їх виконання, а також урахування ресурсів, що є в розпорядженні. Розрізняють такі принципи планування: об'єктивність, системність, комплексність, оптимальність, єдність інтересів фірми, її персоналу та споживачів, збалансованість, обґрунтованість планів, програм, проспектів, моделей розвитку, пізнання шляхів соціально-економічного розвитку. Для розробки ефективних програм і планів варто враховувати такі фактори: — уміння керувати людьми; — велика активність; — відповідні моральні якості; — стійкість і рішучість; — необхідні професійні знання в певній галузі; — загальна досвідченість в справах (компетентність, досвід роботи). Передумовою планування вважається прогнозування, яке більш властиве для сучасного конкурентного середовища. Прогнозування — це визначення об'єктивних тенденцій розвитку бізнесу в майбутньому, а також альтернативних шляхів розвитку і термінів їх реалізації. Прогноз — органічна система (частина) планування. У практиці є система внутрішньо фірмового планування, яке складається з комплексу планів: — виробничих; — фінансових капіталовкладень; — реалізації продукції; — науково-дослідної діяльності; — організаційного розвитку фірми. У процесі такого планування слід враховувати такі основні підходи: — відображення взаємозв'язків між виробничою, збутовою й обслуговувальною діяльністю фірми; — ієрархія планів — від стратегічних до індивідуальних; — наявність та якість планової документації, потреба здійснення процесу планування від керівництва фірмою до робочого місця, і навпаки. Менеджмент не дає універсальних рецептів, але керівництву з метою підвищення ефективності планування варто зважати на такі фактори: — наявність своєчасної та повної інформації про загальноекономічні ринкові умови; — вплив на діяльність і ринок фірми її конкурентів; — динаміку продажу і прибутковість фірми за попередні періоди; — визначення оптимальної товарної структури виробництва з урахуванням досягнень НТП; — облік ресурсів фірми; — встановлення контролю за виконанням планів та їх корегування за потреби; — використання електронно-обчислювальної техніки, що також впливає на ефективність планування. Функція менеджменту, тобто планування, дає відповідь на такі запитання: 1. В якому стані нині перебуває фірма? Тобто менеджери мають оцінити сильні та слабкі аспекти організації в галузі фінансів, маркетингу, виробництва, інноваційної політики, трудових ресурсів. 2. Куди ми прагнемо рухатися? Що фірма бажає досягти? При цьому слід враховувати перешкоди навколишнього середовища (конкуренція, споживачі, політичні фактори, економічні умови, соціальні та культурні зміни). 3. Яким чином фірма намагається досягти поставлених цілей, тобто хто за що несе відповідальність? Отже, планування — це один з інструментів, за допомогою якого менеджери формують єдиний напрям зусиль колективу на досягнення цілей організації. Кінцева мета планування полягає в моделюванні майбутнього стану підприємства, а також визначенні шляхів та засобів досягнення цього стану.

13. Принципи управління Анрі Файоля.

1) Розподіл праці. Спеціалізація є природним станом справ. Метою розподілу праці є виконання роботи: більшої за об'ємом і кращої за якістю, при тих же зусиллях. Це досягається за рахунок скорочення числа цілей на які повинні бути направлені увага і зусилля.

2) Повноваження і відповідальність. Повноваження є право давати накази, а відповідальність є його протилежністю. Де надаються повноваження, там виникає і відповідальність.

3) Дисципліна. Дисципліна передбачає послушання і повагу до досягнутих угод між фірмою і її робітниками. Встановлення цих угод, пов'язуючих фірму і робітників, з яких виникають дисциплінарні формальності, має залишатися одним із основних завдань керівників промисловості. Дисципліна також передбачає справедливе використання санкцій.

4) Єдиновладдя. Робітник повинен одержувати накази тільки від одного безпосереднього начальника.

5) Єдність напрямку. Кожна група, діюча в межах однієї мети, має бути об'єднана єдиним планом і мати одного керівника.

6) Підлеглість особистих інтересів загальним. Інтереси одного робітника або групи робітників не повинні превалювати над інтересами компанії або організації більших розмірів.

7) Винагорода персоналу. Для забезпечення вірності і підтримки працівниками політики організації, вони повинні одержувати справедливу заробітну плату за свою службу.

8) Централізація, яка, як і розподіл праці, є природним станом справ. Однак відповідний ступінь централізації буде варіювати залежно від конкретних умов. Тому виникає питання про розумні пропорції між централізацією і децентралізацією.

9) Ланцюг командування (ієрархія). Це ряд осіб, які займають керівні посади, починаючи від особи, яка займає найвище положення в цьому ланцюзі. Було б помилкою відмовлятися від ієрархічної системи без певної необхідності в цьому, але було б ще більшою помилкою підтримувати цю ієрархію, коли вона наносить шкоду бізнесу.

10) Порядок. Місце - для всього і все на своєму місці.

11) Справедливість. Справедливість - це поєднання доброти і правосуддя.

12) Стабільність робочого місця для персоналу. Висока плинність кадрів знижує ефективність організації. Посередній керівник, який тримається за місце, безумовно має перевагу над видатним, талановитим менеджером, який не тримається за своє місце і швидко залишить організацію.

13) Ініціатива. Ініціатива означає розробку плану і забезпечення його успішної реалізації. Це додає організації сили і енергії.

14) Корпоративний дух. Спілка ;- це сила, а вона є результатом гармонії персоналу.

14.  Одноосібне володіння, його переваги та недоліки

Одноосібне господарство - це така форма організації підприємства і підприємництва, коли вся власність належить одній особі, яка одноосібно управляє виробництвом і власністю, привласнює весь прибуток і несе особисту відповідальність за всі зобов'язання підприємства.

Одноособове володіння - це таке підприємство, власником якого є одна особа або одна родина. Весь дохід і ризик від бізнесу вони беруть на себе. Власники такого підприємства одночасно є і його активними менеджерами.

Суть його полягає в тому, що все майно фірми належить одному власникові, який самостійно управляє фірмою, одержує прибуток і несе повну особисту відповідальність з всі зобов'язання фірми.

До господарських товариств, у свою чергу, належать акціонерні товариства, товариства з обмеженою відповідальністю, товариства з додатковою відповідальністю, повні та командитні товариства.

Загальновідомі три основні організаційно-правові форми підприємницької діяльності.

Особливості одноосібного володіння.

1. Мають місце труднощі із залученням великих капіталів, а власних фінансових ресурсів одноосібного підприємця здебільшого не вистачає для розвитку своєї справи. Через невисокий рівень платоспроможності комерційні банки неохоче надають таким підприємцям великі кредити, вимагаючи більш високу плату за користування ними.

2. Повна відповідальність за борги. Це означає, що у випадку невдалого господарювання одноосібний власник може втратити не лише особисті заощадження, а й усе майно, яке піде на сплату боргів кредиторам.

3. Відсутність спеціалізованого менеджменту, що, ясна річ, негативно позначається на ефективності підприємницької діяльності. Адже одноосібний власник сам виконує всі управлінські функції. Проте далеко не всі люди здатні не це.

4. Невизначеність термінів функціонування. Підприємницька діяльність такої організаційної форми юридично припиняється у разі банкрутства, позбавлення волі за карний злочин, психічного захворювання або смерті одноосібного власника.

Господарські товариства - підприємства або інші суб'єкти господарювання, створені юридичними особами або громадянами шляхом об'єднання їхнього майна і участі в підприємницькій діяльності товариства з метою одержання прибутку. Метою їх створення є також розв'язання проблеми нестачі грошових коштів та зменшення ризику втрати особистого майна. Вони є юридичними особами і можуть здійснювати будь-яку підприємницьку діяльність. Суб'єкти господарювання юридичні особи, які стали засновниками або учасниками товариства, зберігають статус юридичної особи. Діяльність господарських товариств у нашій країні регулюється Господарським Кодексом України (глава 9) та іншими законами. Згідно з цим Кодексом до господарських товариств належать: акціонерні товариства, товариства з обмеженою відповідальністю, товариства з додатковою відповідальністю, повні товариства, командитні товариства (стаття 80). Кожному виду господарських товариств властиві свої характерні особливості управління підприємницькою діяльністю (рис. 4.6).

Найбільш розвинутою і поширеною формою господарського товариства є акціонерне товариство.

Акціонерне товариство - господарське товариство, статутний фонд (капітал) якого поділений на визначену кількість акцій однакової номінальної вартості і яке самостійно відповідає за зобов'язаннями тільки власним капіталом. Акціонери відповідають за зобов'язаннями товариства лише у межах вартості акцій, що їм належать, а не особистим майном узагалі.

Слід мати на увазі, що акціонерні товариства відрізняються від інших господарських товариств тим, що їхній статутний капітал утворюється у грошовій формі і розділяється на неподільні однакові за своєю номінальною величиною паї у вигляді акцій.