Раздел 5

Семь шагов на удовлетворение потребностей клиентов.

1. Приветствуйте клиенту.

Когда вы ... (1) ... звонок от недовольного клиента

Вы должны приветствовать их в теплой манере. Спасибо клиенту

за звонок. Помните, что когда клиент звонит, чтобы сказать, что

что-то не так это ваша возможность поставить это право.

2. Спросите, в чем проблема.

Вам нужно выяснить, почему они призывают. Просто

спросите, в чем проблема и пусть объяснят. Вы не можете быть

способны ... (2) .. проблема. Не говори "Мне очень жаль, я не могу помочь".

Вместо объяснить заказчику, что вы не можете помочь им и

попросите их телефонный номер так, что кто-то может ... (3) ...

их ... (3) .... Иногда клиент может хотите ждать

в то время как вы ... (4) ... им ... (4) ... к правильному отдела.

3. Слушайте внимательно.

Запомнить клиента может многое сказать. Вам нужно

слушать и стараться не ... (5) .... Сердитый клиент может занять

долгое время, чтобы объяснить, в чем проблема и поэтому очень

важно, что вы сохранять спокойствие и что вы не ... (6) ...

Это хорошая идея, чтобы делать заметки, так что вы на 100% ясно, о

все детали. Задавайте вопросы, если они не говорю вам

Информация, которую вы должны знать.

4. Определение решение.

После того как клиент завершил пояснения проблемы,

использовать свои заметки, чтобы проверить вы поняли проблему

правильно.

5. Предложить решение.

Теперь, когда вы все детали этой проблемы вы можете

предложить решение. Не вините другой отдел. Сделать

извинения и предложить решение. Клиент может попросить вас

возвратим свои деньги, они могут попросить ... (7) ... на их следующий

порядка или они могли бы попросить, чтобы ... (8) ... товары, которые они купили

для других элементов. Вы также должны быть реалистичными. Не обещаю

доставить 10000 новых деталей для следующей недели, если она не может быть сделано.

Клиент будет еще злее на следующей неделе, когда части

не поступают.

6. Подтвердите решение.

После того как вы и заказчиком ... (9) ... подтвердить

это так, чтобы и понять, что было решено. Удостовериться

что клиент точно знает, что вы собираетесь делать, и

когда вы собираетесь это сделать.

7. Завершите разговор.

Теперь, когда клиент счастлив вы можете в конечном

Разговор. Спасибо клиенту снова за звонок. Это

хорошая идея, чтобы позволить клиенту ... (10) ... сначала, так как это дает

их последний шанс что-либо добавить.

Страница 48

48

Раздел 5

2. Читайте программное обеспечение телефона доверия разговор и ответить на вопросы.

1. Что такое проблема клиента?

2. Какую помощь оператор даст?

Телефон доверия:

Спасибо за звонок на телефон доверия сверхслове. Пожалуйста, не вешайте трубку.

Дин:

Доброе утро. Дин говорит. Как я могу помочь вам?

Заказчик:

О, доброе утро. Да, ваша программа не работает должным образом.

Дин:

О, мне очень жаль это слышать. Что именно, кажется, в чем проблема?

Заказчик:

Ну, дело в том, что я не могу поставить эти автоматические рюшечки таблицу в свое

документы.

Дин:

Мне очень жаль. Это не очень хорошая линия. Не могли бы вы говорить немного?

Заказчик:

Да, жаль. Я на своем мобильном телефоне. Так лучше?

Дин:

Да, это намного лучше, спасибо.

Заказчик:

Хорошо. Во всяком случае, я просто говорю, что я не могу вставить эти таблицы.

Дин:

О, я вижу. У вас возникли проблемы с импортом таблицы в

документ сверхслове?

Заказчик:

Да, это верно.

Дин:

Хорошо. Я положу вас через к нашему специалисту с электронными таблицами.

Заказчик:

Спасибо.

Дин:

Алло?

Заказчик:

Да?

Дин:

Мне очень жаль, номер занят. Могу ли я попросить ее вернуться к вам

в течение нескольких минут?

Заказчик:

Да, это нормально.

Дин:

Хорошо, тогда. Итак, вы на 0680 4252322?

Заказчик:

Это верно.

Дин:

И мог я узнать ваше имя, пожалуйста?

Заказчик:

Wyndham, Делия Wyndham.

Дин:

Разве что Wyndham с "у"?

Заказчик:

Это верно. WYNDHAM.

Дин:

Спасибо, г-жа Wyndham .. Я уверен, что мы сможем разобраться.

Заказчик:

Большое спасибо.

Дин:

Вовсе нет. До свидания.

3. Прочитайте выше разговор снова и найти выражения, которые означают то же самое

как:

1. Я просто ставят вас на удержание на мгновение.

2. Это Дин.

3. Что я могу сделать для вас?

4. Не могли бы вы объяснить проблему ...

5. Линия плохо.

6. Можно ли говорить немного громче?

7. Я подключить вам ...

Страница 49

49