1. Доведіть або спростуйте твердження: “Самоконтроль - перший крок до влади”.

На мою думку, самоконтроль – це найвищий рівень організації особистості. Самоконтроль є засвідченням того, наскільки людина може володіти собою, як вона приборкує емоції, як долає перешкоди і яким способом досягає успіху.

На сьогоднішньому етапі розвитку ринкових відносин основна ставка робиться безпосередньо на персонал підприємства, але не на персонал як групу осіб для реалізації і досягнення мети, а як набір індивідуальностей з окремими специфічними особливостями та задатками кожного. І саме самоконтроль особистості лежить в основі досягнення успіху. Не знаю, чи можна стверджувати про те, що самоконтроль – це перший крок до влади, але те, що самоконтроль – це перший крок до самовдосконалення і самореалізації для мене є очевидним. Коли людина може досягнути такого рівня, коли для виконання будь-якої роботи, вона самостійно може організувати своє робоче місце, визначати способи та часові рамки виконання завдань, самостійно нести відповідальність, здійснювати пошук необхідних ресурсів, самомотивуватись на не потребувати жодного контролю зі сторони і при цьому не відчувати ніякої важкості і дискомфорту – для цієї людини немає нічого не можливого! А людина, яка з легкістю може керувати собою, з подвійною легкістю керуватиме іншими і влада її буде реальною та довготривалою.

2. Розробіть модель процесу контролю в самоменеджменті.

Отримуючи який-небудь результат, його порівнюють з поставленою метою – якщо результат відповідає запланованому, то трудовий процес йде в запланованому напрямку, якщо ж ні, то треба його або коригувати протягом трудового процесу, або переглянути цілі. Таким чином, контроль над результатами служить для оптимізації трудового процесу.

Контроль за результатами служить поліпшенню, а в ідеальному випадку оптимізації трудового процесу. Всі перераховані вище функції будуть не настільки ефективними якщо не буде проводитися відповідний контроль. Контроль охоплює три задачі:

- осмислення фізичного стану;

- порівняння запланованого з досягнутим;

- коригування по установлених відхиленнях.

Необхідно регулярно, через рівні проміжки часу перевіряти свої плани й організацію праці, аналізувати свою діяльність і свій час і складати листок денних перепон.

Контроль за результатами праці (цільовий контроль) повинен у будь-якому випадку провадитися після виконання задачі (кінцевий контроль).

Наприкінці робочого дня необхідно контролювати і відбивати не тільки виконання поставлених цілей, але й особисту ситуацію. «Той хто хоче себе по-справжньому розвантажити не може відмовитися від самоконтролю».

8.

1. Надайте рекомендації щодо етики проведення нарад та ведення телефонних переговорів.

Вміле ведення наради і отримання позитивних результатів є від неї признаком високої компетенції менеджера. Щоб досягти запланованих цілей, необхідно належним чином підготувати нараду й провести її. Є кілька обов'язкових елементів, без яких цілі наради не будуть досягнуті.

Підготовка наради починається з визначення доцільності її проведення. Коли вирішується питання про необхідність наради, менеджер повинен подумати про завдання, які потрібно вирішити на ній (така форма роботи, як нарада, більш продуктивна, ніж інші). Нараду треба проводити, коли є необхідність в обміні інформацією, виявленні думок і альтернатив, аналізі складних (нестандартних) ситуацій, ухваленні рішення по комплексних питаннях.

Крім того, на цьому ж етапі менеджер повинен проаналізувати всі альтернативи цієї форми: рішення вищестоящого керівництва; можливість вирішення питання по телефону; селекторна нарада; можливість об'єднання з іншими (плановими) нарадами. При цьому менеджер повинен визначити, що потрібно для вирішення виниклої проблеми.

При вирішенні питання про склад учасників дуже уважно потрібно підійти до формування списку як по кількісному, так і по якісному складу. Зовсім необов'язково, наприклад, на кожну нараду запрошувати керівників підрозділів. До участі в нараді необхідно залучити тих посадових осіб, які найбільш компетентні в обговорюваній проблемі, а ними, як показує практика, не завжди є керівники підрозділів. Що стосується кількості учасників нарад, то не слід запрошувати стільки осіб, скільки стільців у залі засідань (запрошення для масовості). Оптимальний варіант – збіг кількості учасників наради з кількістю тих, хто активно бере участь в обговоренні питання. Основний критерій відбору учасників - компетентність саме в питаннях порядку денного. Визначивши склад учасників, треба призначити день і час її проведення.

Як правило, для наради приділяється один певний день на тижні. Це дозволяє його учасникам правильно спланувати свій робочий час і належним чином підготуватися до неї. Найкращий день для наради - середа або четвер, тому що тижнева крива працездатності має помітний спад у понеділок і п'ятницю. Однак п'ятниця - гарний день для проведення поточних нарад (підбити короткий підсумок тижня й намітити завдання на наступний тиждень).

Наради краще проводити в другій половині дня. З теорії біоритмів відомо, що в людини протягом робочого дня є два піки підвищеної працездатності: перший - з 11 до 12 год. і другий - між 16 і 18 год. Найкраще пристосувати нараду до другого піка. Це для учасників наради послужить додатковим стимулом, який спонукує їх працювати швидко й ефективно, щоб не засиджуватися допізна. Оскільки будь-яка нарада порушує звичайний ритм трудової діяльності, у першій половині робочого дня (перший пік) проводити її недоцільно.

Підготовка учасників наради — останній етап у процедурі ділових нарад. Суть всієї роботи в цьому напрямку зводиться до завчасного ознайомлення всіх учасників з порядком денним і необхідними матеріалами. Кожний повинен заздалегідь знати тематику й завдання наради, що надалі буде сприяти ефективному проведенню наради, оскільки його учасники будуть належним чином до неї підготовлені.

Проведення наради. Оптимальна тривалість спільної розумової діяльності великої кількості людей становить усього 40-45 хвилин. Через 50-60 хвилин в учасників наради послабляється увага: виникають шум, зайві рухи, відвернені розмови. Якщо й далі продовжувати нараду без перерви, то в більшості людей настає стомлення. Після 30-40-хвилинної перерви в присутніх поліпшується самопочуття, відновлюється нормальний стан і обговорення проблем можна продовжити.

Протокол наради — це первинний офіційний документ, на підставі якого керівництво вправі вимагати від співробітників виконання доручених їм завдань. Секретар зборів фіксує у протоколі з доручення зборів найбільш важливі моменти:

– досягнення цілі наради; рішення;

– виконавці завдання й терміни.

Підведення підсумків і ухвалення рішення. Завершальний етап організації проведення нарад - ухвалення рішення й проведення його в життя. Варто мати на увазі, що рішення на нараді приймається всіма разом і кожним окремо. Від того, наскільки учасникові наради вдалося включити свої ідеї й міркування в загальне рішення, залежить його ефективність.

• Створення сприятливих умов для колективної роботи й колективного рішення.

Якщо на нараді розглядаються складні проблеми, то треба неодмінно забезпечити умови для колективної розумової праці присутніх. Про те, що групова робота вдалася, можна говорити тоді, коли результат її:

– вище результату праці кращого члена групи;

– краще суми індивідуальних результатів всіх членів групи.

• Формування атмосфери невимушеності й діловитості.

Обстановка на нараді найчастіше залежить від керівника. Діловому співробітництву заважають надмірна критика, різноманітні нарікання й т.п. Для створення атмосфери невимушеності й діловитості треба, щоб її учасники почували себе рівними й відчували значимість розглянутих проблем.

Керівник наради повинен стежити за тим, щоб невимушеність не придушувала діловитість і навпаки. Неприємну для всіх проблему треба розглядати наприкінці наради (частину людей на той час можна відпустити) і, по можливості, коротко. Більшість же таких проблем необхідно вирішувати в індивідуальному порядку. Краще, коли на початку наради своїми думками поділяться менеджери й фахівці нижчих рівнів керування. Менеджер наради зобов'язаний створювати ділову й у той же час вільну обстановку, у якій кожний почуває себе розкуто. Гніт, атмосфера страху й недоброзичливості ніяк не сприяють ефективній колективній роботі. Завдання наради - не знайти винного, а вирішити проблему. Вільний і відвертий виклад працівниками своїх думок, а також їхня невимушеність у спілкуванні значно скоротять втрати часу.

• Забезпечення активності всіх учасників наради.

Головуючий повинен ураховувати так званий психологічний феномен і організувати такий порядок виступів, при якому їхня черговість буде обернено пропорційна авторитету й становищу виступаючих. Це обумовлено тим, що більш молоді співробітники досить неохоче висловлюють свою точку зору - особливо тоді, коли вона не збігається із уже висловленою думкою керівника. Саме тому свіжі, нестандартні рішення проблем, що виходять від більш молодих співробітників, найчастіше просто не обговорюються.

Інший спосіб підвищити активність на нараді - зажадати від кожного його учасника, щоб той неодмінно виступив.

• Обговорення особливих думок.

Як ми вже відзначали, гарантією успішного проведення наради є урахування думок всіх його учасників. Звичайно, деякі з них можуть бути й помилкові. Але в цьому випадку керівник наради повинен коротко пояснити причину виникнення помилкової думки (ніхто не повинен залишати нараду з таким почуттям, що його точка зору правильна, а рішення наради помилкове).

Другу, найчастіше більшу частину особливих думок становлять судження, висловлені такими людьми, які прагнуть розширити або, навпаки, звузити висунуту пропозицію або проблему. Ці думки й вимагають обговорення, тому що, як правило, вони являють собою особливу цінність і дозволяють досягти позитивних результатів. На нараді не можна удаватися до голосування, тому що це вже буде не нарада,, а збори. Під час обговорення особливих думок треба, якщо є в цьому необхідність, критикувати точки зору, підходи до рішення проблем, але не самих людей.

Завершуйте нараду на позитивній ноті, висловивши кілька привітних слів.

Етика ведення телефонних розмов набуває все більшого значення для здійснення різнобічної підприємницької діяльності. Вміння підприємця вести телефонні розмови за відповідними етичними нормами є важливою умовою набуття солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед клієнтів-споживачів, а відтак і досягнення ділового успіху. Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом. Але, на жаль, вміння говорити по телефону не передається спадково. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.

Потрібно бути уважним до співрозмовника. Це не лише полегшить співпрацю, а й свідчитиме про високий професійний рівень, однак доцільно взяти до уваги, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

Робити дзвінок рекомендується в першій половині дня: в післяобідній час, можливо, ви не застанете потрібну вам людину на робочому місці. Отже, не варто відкладати на потім важкі телефонні розмови.

Перешкоджає взаєморозумінню телефоном надто сильний голос: по телефону необхідно розмовляти середнім за силою голосом, не дуже швидко, чітко. Тон повинен бути спокійним та ввічливим, професійним: такі звертання, як “миленька”, “дорогенька” в жодному випадку не повинні використовуватись. Говорити необхідно виразно. Не етично тримати телефонну трубку підборіддям в той час, коли ваші руки розшукують щось на столі. Недоцільно говорити голосно, якщо погано чути, – покладіть трубку і зателефонуйте ще раз. Співрозмовника необхідно дуже уважно слухати, адже може бути мало часу, щоб уточнити якісь деталі розмови.

Телефонна службова розмова складається з наступних частин:

1. Момент встановлення зв’язку: початкові вирази повинні вказувати не лише на те, що зв’язок між сторонами встановлений (“Алло! Я слухаю”), але й називати ці сторони. Коли телефонуєте ви, відразу представтеся: назвіть своє прізвище, назву фірми і залишіть свій телефон, якщо особа, з якою бажаєте розмовляти, відсутня. Якщо ви залишили свої координати, не телефонуйте того ж дня, за винятком, якщо справа дуже термінова. Якщо вам відповідає автовідповідач, скажіть дату і час, ваше прізвище, назву фірми і коротке повідомлення.

2. Виклад справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь) будується чітко, коротко, без зайвих деталей. Лаконізм досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Встановлено, що короткі вирази легше сприймаються на слух, ніж довгі, а ще до того ускладнені дієприкметниковими або дієприслівниковими зворотами (ведення надто довгих ділових розмов – це прояв безцеремонності та зневаги до тих, хто також чекає на телефонну розмову).

Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, необхідно передавати інформацію частинами, частіше робити паузи. Пауза може також означати, що розповідь закінчена, думка завершена. Це створює певний ритм розмови й надає можливість уникнути перебивання, яке особливо неприємне в певних ситуаціях.

3. Закінчення розмови: ініціатива про закінчення розмови належить, зазвичай, ініціатору. Якщо співрозмовник старший за віком або службовим становищем, тоді доцільно надати таку можливість саме йому. Якщо особа, яка телефонує, надто надовго затягує розмову, можна порушити правило і закінчити розмову самому. Іноді й викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову.

Завершальна фраза телефонної розмови має дуже велике значення, адже вона запам‘ятовується надовго і має вирішальний вплив на формування враження від бесіди в цілому. Підтвердженням того, що ви добре знаєте телефонний етикет, стане при закінченні бесіди звернення по імені до того, хто телефонує. Це буде підставою вважати, що вам не байдужий співрозмовник. Закінчуючи розмову, рекомендується сказати: “Дякую за телефонну розмову, пане … Вдалого вам дня”.

Вважається, що оптимальна тривалість телефонної розмови становить три хвилини, з яких:

• взаємне представлення – 20 +/- 5 сек.;

• введення співрозмовника в курс справи – 40 +/- 5 сек.;

• обговорення ситуації – 100 +/- 5 сек.;

• заключні слова – 20 +/- 5 сек.

Наведений приклад можна розглядати як бажаний варіант. Насправді, спланувати розмову подібним чином досить важко, бо телефонну розмову, наприклад, із незнайомим абонентом важко передбачити.

Не рекомендується також інформувати телефонним дзвінком негативні рішення, оскільки це може бути сприйнято як черствість і неповага. І ще декілька рекомендацій стосовно телефонної розмови, які адресуються діловим людям, однак це не завадить знати всім, хто користується телефоном:

• Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом чи сімейною подією, запитати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти доцільно особисто.

• Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто і листом).

• Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку або рівну вам за своїм службовим становищем.

• Подякувати за послугу по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові.

• Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати час (не рекомендується цього робити рано-вранці, пізно ввечері, не кажучи вже про ніч).

• Не доцільно викликати до телефону незнайому або малознайому людину і просити її про щось, оскільки у таких випадках звертаються особисто.

Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику, заздалегідь підготовити усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір. Під час розмови доцільно записувати найсуттєвіші моменти, зробивши конспект розмови, та залишити на зберігання.

9.

1. Обґрунтуйте пропозиції щодо організації робочого місця менеджера.

Від того, яким чином організоване робоче місце, багато в чому залежить ефективність праці менеджерів усіх категорій незалежно від тієї посади, яку вони займають. Завдання раціональної організації робочих місць менеджерів включає в себе не тільки устаткування його усім необхідним відповідно до змісту та характеру роботи, яка ним виконується, але й раціональне його розміщення, створення комфортних умов праці.

Розглядаючи загальні питання організації праці менеджера, необхідно звернути увагу на такі аспекти:

• відповідність робочого місця основним вимогам;

• рівень устаткування;

• відповідність розмірів меблів антропометричним даним менеджера.

Саме відповідність меблів антропометричним даним працівника забезпечує оптимальне робоче положення, а будь-яка невідповідність їх робить розумову працю важкою, продуктивність праці низькою, працівник швидко втомлюється.

Правильна організація робочого місця дає змогу менеджеру:

• раціонально, з найменшими витратами праці виконувати свої функції;

• ефективно спілкуватися з підлеглими та іншими працівниками;

• підтримувати високу працездатність і робочий настрій. Організація робочого місця менеджера передбачає:

• упорядкування і планування приміщення, в якому воно знаходиться;

• вибір і обладнання робочого місця засобами і предметами праці;

• розміщення предметів праці на робочому місці у певному порядку. Робоче місце менеджера повинно відповідати таким вимогам:

1. Площа робочого місця повинна відповідати санітарним нормам.

Так, на технічного виконавця повинно бути не менш, ніж 3-4 м2 площі, а на фахівця — 4-6 м2. Кабінети менеджерів підприємств, які часто використовуються для нарад і зустрічей делегацій, повинні мати площу 24-55 м2, а менеджерів структурних підрозділів, що проводять «оперативки», — 8-24 м2. Площа приймальні рекомендується в середньому 19м2.

2. Меблі в кабінеті або іншому службовому приміщенні слід розміщувати з урахуванням взаємозв'язків менеджера з підлеглими та послідовності робіт, що виконуються.

3. Меблі, обладнання робочого місця, кількість і номенклатура знарядь праці повинні відповідати змісту і особливостям виконуваної роботи (наприклад, прийом відвідувачів, проведення нарад, аналіз і обговорення графічних матеріалів, індивідуальна творча робота).

При цьому меблі слід добирати згідно з функціональними, ергономічними, психофізіологічними і естетичними вимогами. Розміщення меблів і засобів оргтехніки має забезпечувати їх зручне використання.

Робоче місце менеджера, який здійснює прийом працівників у службових і особистих справах, проводить на робочому місці наради, приймає і передає конфіденційну інформацію, розміщують, як правило, в окремому приміщенні (кабінеті).

Для кабінету використовують кімнати з природним освітленням прямокутної форми з співвідношенням сторін 1 :1,3 або 1 :1,5 і гранично 1 :2. Квадратні приміщення менш зручні для розміщення кабінету. Мінімальна висота кімнат — 3,25м, ширина — 3 м. Площа кабінету повинна коливатися від 12 до 40 м2. Вона визначається функціями, суспільним становищем менеджера і не повинна перевищувати розумних меж.

Для фарбування стін кабінету використовують кольори, які сприятливо впливають на нервову систему і поліпшують освітлення — слонової кістки, світло-жовтий, світло-голубий, світло-зелений, світло-бежевий.

Робоче місце менеджера може бути і у загальному приміщенні. При цьому його розташовують окремо від робочих місць підлеглих і воно повинно займати більшу площу, ніж їх робочі місця. У деяких випадках робоче місце можна розміщувати на підвищенні (платформі). Це забезпечує можливість спостереження за робочими місцями виконавців.

З метою часткової візуальної і звукової ізоляції робочого місця менеджера використовують стаціонарні і пересувні перегородки, збірно-розбірні екрани, шафи, боксові розділювальні перегородки, декоративні рослини тощо.

Основні правила раціональної організації робочого місця:

І. «Меблі — візитна картка вашого офісу».

Сучасні естетично красиві та екологічно чисті меблі створять комфортні умови праці і уявлення про сприятливе фінансове становище підприємства. Багато керівників не знають точно, який стиль кабінету обрати. На цей випадок дизайнери застосовують спеціальні психологічні тести, за результатами яких визначається найбільш придатний для даної особистості стиль інтер'єру. Для консервативних людей підходить класичний стиль, якому властиві солідність, стриманість і одночасно простота. Він часто комбінується з іншими стилями, що створює цікаві варіанти.

Яскраву індивідуальність раціональної людини якомога краще підкреслить кабінет у стилі модерн. Меблі тут прості і без зайвих прикрас, обробка, як правило, світла, зате функціональності віддається перше місце.

2. «Комфорт робочого місця — запорука високої працездатності співробітників».

Максимального комфорту і мінімального стомлення можна досягти в тому випадку, коли правильно підібрані за розміром стіл і стілець для співробітника. Нормальна висота робочої поверхні столу при роботі службовця залежно від його зросту складає 70-75 см, відповідно висота стільця знаходиться в діапазоні від 40 до 45 см. З огляду на різний ріст співробітників найкраще використовувати офісні крісла із сидіннями, що піднімаються.

3. «Порядок — це місце для всього і де все на своєму місці»

На робочому столі повинні знаходитись тільки ті предмети і засоби, що часто і постійно використовуються для вирішення задач управління. Наприкінці робочого дня стіл повинен бути абсолютно чистим в інтересах дотримання службової таємниці. Стіл менеджера чи фахівця, завалений документами, книгами і газетами, говорить про неохайну і неділову людину.

Усі документи (папки, папери) треба розташовувати таким чином, щоб вони мали постійне місце і їх можна було легко знайти. Папки з постійними документами повинні бути внесені в номенклатуру виробництва підприємства (підрозділу), зберігатися у визначеній шафі з вільним доступом співробітників. Папки, якими часто користуються протягом робочого дня, розташовуються в межах робочої зони співробітника (один-два кроки). Наприкінці робочого дня документи потрібно покласти у відповідні папки.

Усі технічні засоби для ручних і механізованих робіт (ручки, скріпки, олівці, ластики, швидкозшивачі, лінійки, ножиці та ін.) найкраще зберігати в спеціально пристосованому місці на столі — органайзері. Це заощаджує багато часу порівняно з традиційним збереженням засобів праці в шухляді.

Офіс повинен бути в ідеальній чистоті і прибиратися двічі на день, якщо у відділі багато клієнтів, або один раз наприкінці робочого дня. Для підтримки порядку адміністрація повинна заборонити в Правилах внутрішнього трудового розпорядку паління в офісі, споживання їжі, розлиття спиртних напоїв на робочому місці і збереження продуктів харчування.

Правильна освітленість приміщень — фактор створення комфортних умов, сприятливого клімату і здоров'я співробітників. Пряме світло без абажурів викликає подразнення очей, слабка освітленість веде до їх швидкого стомлення. Найкраще розташовувати столи таким чином, щоб нормальне денне світло падало ліворуч від робочого столу прямо на нього.

Вентиляція має важливе значення для збереження у співробітників гарного фізичного стану і зменшує небезпеку поширення інфекційних захворювань. Оптимальним варіантом є устаткування кожного приміщення кондиціонером або вентиляцією. За їх відсутності необхідно провітрювати приміщення кожні 2 години.

4. Дуже погано працювати в жаркому приміщенні і влітку, і взимку, тому що підвищується стомлюваність, знижується продуктивність праці, збільшується імовірність простудних захворювань. Крім того, відбувається перегрівання організму, що веде до збільшення захворюваності співробітників. Оптимальною є температура приміщення 18—22 °С. Залежно від звичок співробітників і пори року вона може підбиратися у зазначеному

5. «Службовий телефон —річ необхідна для роботи».

Однією з проблем у колективі є використання службового телефону для особистих бесід. Адміністрація підприємства повинна рекомендувати співробітникам нетривалі і нечасті особисті телефонні переговори, інакше телефон буде закритий для клієнтів і зовнішнього середовища.

10.