Лекция №5. Основные сведения по управлению качеством (продолжение) Экономические инструменты управления качеством
Экономические инструменты будут рассмотрены отдельно, в их число входят:
классификация потребностей на основе теории А. Маслоу,
развертывание функций качества,
функционально - стоимостный анализ,
анализ характера и последствий отказов,
функционально - физический анализ,
диаграмма Исикавы,
стратификация,
диаграмма Парето,
контрольная карта Шухарта.
Многие из этих инструментов известны из других экономических дисциплин, однако в рамках системы качества они применяются наиболее эффективно.
4.4 Субъект, объект и функции управления качеством
Согласно идеологии всеобщего руководства качеством, субъектами (кто осуществляет действие) управления качеством являются все сотрудники организации. Действие каждого сотрудника не должно быть формальным выполнением инструкции. Действие должно быть ориентировано согласно цели деятельности организации. Например, дворник, решающий согласно инструкции задачу уборки снега, может действовать по-разному, в зависимости от цели организации, в которой он работает. Если цель организации связана с работой с населением, то в первую очередь будет расчищена дорога для посетителей. Если цель организации связана с охранной деятельностью, то в первую очередь будет расчищена дорога для служебного транспорта.
По отношению ко всему персоналу организации, объектами управления (на что направлено действие) в системе качества являются:
процессы (деятельность),
услуги,
работы,
изделия.
Согласно этой иерархии, процессы являются приоритетными объектами управления. Это следствие одного из принципов, на которых строится система качества - принципа создания условий. Прежде всего, следует воздействовать на источник возможного несоответствия, т.е. разрабатывать такие процессы, в результате которых будут производиться только годные услуги, работы, изделия.
Согласно требованиям общего руководства качеством, в рамках системы качества предусмотрены следующие функции администрации в общем виде:
планирование качества,
обеспечение качества,
улучшение качества.
Эти функции можно конкретизировать:
разработка руководства по качеству (документация службы качества),
распределение ресурса (квалификация, мотивация, условия, информация),
контроль качества (измерения, аудиты),
информация о качестве (плакаты, сообщения),
информационная база (статистические данные),
взаимодействие с внешней средой (партнеры, государственные органы, потребители).
Каждая организация конкретизирует функции управления качеством по-своему, выполняя функции, представленные в общем виде.
4.5 Качество как экономическая категория
Удовлетворение потребности на основе теории А. Маслоу
В 1950-е годы американский психолог Авраам Маслоу (Abraham Maslow) предложил теорию иерархии потребностей. Согласно этой теории, существует пять уровней потребностей:
основные или физиологические потребности (низший уровень), такие, как потребности в пище, одежде, жилище и другие, которые определяются биологической природой человека;
потребности в безопасности и защищенности как физической, так и социальной;
социальные потребности - общение, статус, личные взаимоотношения;
потребности признания, уважения;
потребности в самовыражении, совершенствовании, или потребности развития (высший уровень).
Высший уровень невозможно достичь, не пройдя низшие уровни, подобно ступеням пирамиды, изображенной на рис. 4.1.
Рис. 4.1. Градации продукции согласно пирамиде потребностей
По Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100 %. Современные психологи считают, что этот процент составляет 70 % и даже менее.
Иерархия потребностей основана на усредненных статистических данных, а для конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики и может меняться от человека к человеку, различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.
С позиции нашей дисциплины, ценность классификации Маслоу состоит в том, что она позволяет структурировать и четко позиционировать свою деятельность на рынке. Подумайте, существует ли продукция, удовлетворяющая сразу всем пяти уровням (рис. 4.1)? Конкурентоспособность такой продукции будет повышенной и менее зависимой от обстоятельств.
Кроме предложенной Маслоу классификации, могут быть предложены иные социальные классификации, например, по возрасту, образованию, региону, гендерному признаку. Ценность классификации Маслоу состоит в ее универсальности. Она может быть применена для социальных исследований независимо от региона, возраста, образования и других признаков.Фамилия Маслоу является американским искажением фамилии Маслов. Родители будущего психолога - выходцы из южных губерний Российской империи.