§ 14.2. Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли — это результат взаимодей-ствия продавца и покупателя, а также собственной дея-тельности продавца по удовлетворению потребностей по-купателя при купле-продаже товаров.

Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной тор-говли. Общие требования". Он применяется предприятия-ми и организациями всех форм собственности и организаци-онно-правовых форм, а также индивидуальными предпри-нимателями, оказывающими услуги торговли.

Услуги розничной торговли включают:

1) реализацию товаров;

2) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

3) информационно-консультационные услуги;

4) создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров СОСТОИТ из следую-щих основных этапов:

• формирование ассортимента;

• приемка товаров;

• обеспечение хранения;

• предпродажная подготовка;

• выкладка товаров;

• предложение товаров покупателю;

• расчет с покупателем;

• отпуск товара.

Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его.

Реализация товаров в магазине включает:

• продажу товаров в универмагах, универсамах (супер-маркетах), гипермаркетах, магазинах-складах, магазинах "Товары повседневного спроса", специализированных или неспециализированных продовольственных и непродоволь-ственных магазинах;

• продажу товаров в комиссионных магазинах;

• продажу товаров в магазинах другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и др.);

• реализацию продукции предприятий общественного пи-тания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина осуществляется:

• в мелкорозничной стационарной сети (киосках, пави-льонах);

• в мелкорозничной передвижной сети (палатках, автома-газинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкос-тях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.);

• торговыми агентами;

• через почтовую (посылочную) торговлю;

• через торговые автоматы;

• через телемагазины и интернет-магазины;

• другими внемагазинными формами.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформ-ление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных това-ров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров приобретенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в про-даже;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изготовите-лях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео-средствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ то-варов, дегустация продуктов питания).

В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:

• организация и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организация питания покупателей;

• реализация продуктов питания с потреблением на месте;

• парковка личных автомашин покупателей на организо-ванную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ас-сортиментом реализуемых им товаров, местом его нахожде-ния, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также совместимостью оказываемых услуг.

Наряду с перечисленными выше покупателям в магази-нах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

• обмен валюты;

• услуги банкоматов;

• телефонные и почтовые услуги;

• прокат аудио- и видеокассет;

• проявка фотопленок и печать фотографий;

• ксерокопирование;

• продажа газет и журналов;

• продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;

• создание и организация работы аптечных киосков и др.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социаль-ного назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружаю-щей среды.

Требования социального назначения услуги торговли пре-дусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;

• социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие требо-ваниям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

• точность и своевременность ее оказания (соблюдение ре-жима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);

• наличие товаров надлежащего качества;

• наличие товаров установленного для данного типа мага-зина ассортимента;

• обеспечение условий для компетентного выбора покупа-телем товаров и услуг;

• информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и Условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

• соответствие обслуживающего персонала своему профес-сиональному назначению, в том числе компетентность и уме-ние общаться с покупателями.

• комфортность покупателей при оказании услуги (удоб-ное размещение товара в торговом зале, входов, выходов секций, оборудования и др.);

• гигиенические требования к уровню освещенности, вен-тилируемости, запыленности, шума, температуры в торго-вом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т. п.;

• доступность информации возможностям восприятия по-купателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

• архитектурно-планировочных решений помещений ма-газина;

• оформления фасада здания, вывески, витрин, выклад-ки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внеш-него вида обслуживающего персонала, исполнения реклам-ных материалов, фирменных знаков и указателей, сопрово-дительной документации и др.;

• интерьера торгового зала путем оснащения соответству-ющей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цве-тового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

• наличие рационального набора технологического обору-дования, инвентаря определенных типов и моделей, разме-ров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

• создание условий экономичности и простоты санитарно-го и технического обслуживания;

• наличие помещений, необходимых для организации тор-гового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размеще-ния, максимальной видимости выложенных товаров;

• наличие технических средств для обработки информа-ции, в том числе по товародвижению;

• наличие документов и средств, позволяющих потреби-телям проводить контроль процессов обслуживания;

• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-техно-логического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться бе-зопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, обо-рудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вы-зывать ухудшения характеристик природной среды (засо-ренность территории, запыленность и загазованность воз-духа и т. п.).

Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упа-ковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выб-расывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте- и газопроводов).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установлен-ных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли ис-пользуют следующие методы:

• экспертный, в том числе органолептический и аналити-ческий (проверка наличия и сроков действия обязательных Документов, выдаваемых надзорными органами; анализ тех-нологической документации — санитарных книжек персонала и Др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли — прилегаю-щей территории, инженерных коммуникаций, применяемого

оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

• измерительный (проверка технического состояния и ре-жимов работы оборудования; определение показателей мик-роклимата, уровня шума и т. п.);

• социологический (проведение опроса потребителей и об-служивающего персонала, оценка результатов опроса и др.).