Илья Лазерсон Федор Сокирянский

Как привлечь гостей в ресторан

Содержание

Введение

1. Концепция «я-ресторан» или «ресторан для гостя»

1.1 Управляющий и шеф-повар: две стороны одной медали

1.2 Ресторан – ваш стиль жизни, ресторатор – ваш диагноз

1.3 Творчество в нашей профессии

2. Меню-консультант и меню-продавец

2.1 Продажи в ресторане: от кросс-селлинга к апселлингу

2.2 Современное меню: американский, французский и испанские подходы

2.3 Ценообразование – краеугольный камень

3. Команда ресторана: за и против

3.1 Общий или раздельный «чай»? Материальные и нематериальные стимулы к работе

3.2 Новые способы оплаты и нормирования труда персонала ресторана

4. Тайм – менеджмент в ресторане или «зачем работать больше?»

4.1 Предпосылки внедрения тайм-менеджмента в ресторане

4.2 Тайм – менеджмент - инновационный способ мотивации сотрудников ресторана

4.3 Тайм – менеджмент шаг за шагом

5. Не затратный маркетинг и пиар против затратной рекламы

5.1 Портрет аудитории: в профиль и анфас

5.2 СМИ и мы

5.3 Легенды и мифы ресторанного продвижения

6. Прозрачный бизнес: утопия или реальность?

6.1 Современный управленческий учет в ресторане

6.2 Основные управленческие коэффициенты контроля на заметку

6.3 АСУ – ваш заместитель и личный помощник

7. Современные тренды: молекулярная гастрономия и авангардная кухня

7.1 Молекулярная гастрономия: хроника всемирной мистификации

7.2 Авангардные технологии на современной кухне

8. Сто пятьдесят ресторанных «табу»

8.1 На заметку официанту

8.2 На заметку управляющему

8.3 На заметку шеф-повару

9. Лояльность гостей – ваша философия успеха

9.1 Гости, которые возвращаются

9.2 Управление лояльностью гостей

9.3 Тренинги в ресторане – почему без них нельзя

Заключение

Введение

Идея создания совместной работы в области ресторанного менеджмента пришла нам задолго до начала экономических потрясений, произошедших в стране. Тогда мы не ставили перед собой амбициозной задачи поиска решений актуальных проблем ресторана: увеличения объема продаж, повышения лояльности гостей, внедрения системы контроля качества блюд, стимулирования мотивации линейного персонала, отладки прозрачного и эффективного учета. Замысел книги, от шеф-повара и управляющего, предполагал лишь обобщение нашего многолетнего опыта управления кухней ресторана и бизнес-процессами предприятия индустрии гостеприимства. Но жизнь внесла свои коррективы. Открыв школу шеф-поваров и управляющих и основав лабораторию креативных кулинарных технологий, в рамках выездных лекций и семинаров, мы посетили более тридцати городов России, встречаясь с шеф-поварами и управляющими. Общение с коллегами дало нам понимание проблем, с которыми сталкиваются специалисты ресторанного бизнеса, а многочисленные обсуждения этих проблем – осознание необходимости изменения концепции данной книги.

Настоящая работа посвящена современным технологиям привлечения гостей в ресторан и способам увеличения продаж в заведениях гостеприимства. Мы также постарались уделить значительное внимание вопросам материальной и нематериальной мотивации персонала кухни и зала ресторана.

В этой работе мы познакомим читателя с новой концепцией формирования профессиональной самоидентификации сотрудников ресторана и создания личностной заинтересованности в развитии и карьерном росте, именуемой «Я-ресторан». Мы также рассмотрим современные подходы к составлению меню, способствующему увеличению продаж, обсудим актуальные аспекты командообразования, внедрения программы тайм-менеджмента, позволяющей повысить эффективность работы всех служб ресторана.

Принимая во внимание необходимость рационального использования финансовых возможностей заведения, мы подробно рассмотрим не затратные механизмы продвижения ресторана, современные подходы к организации управленческого учета и финансового планирования бизнеса.

На примере программного продукта iiko в данной книге будут приведены критерии выбора современной автоматической системы управления рестораном, позволяющей существенно повысить прозрачность и управляемость всех бизнес-процессов предприятия гостеприимства.

Мы также рассмотрим инновационные технологии на кухне ресторана, открывающие перед шеф-поваром новые горизонты работы со вкусом, цветом и текстурой продуктов питания. Разделы, посвященные молекулярной гастрономии и авангардной кухне, познакомят читателя с самыми последними тенденциями ресторанных технологий в мире.

В данной работе мы приводим множество практических примеров и методик повышения прибыльности ресторана. К ним относятся: организация активных продаж по методу кросс-селлинга и апселлинга, проведение эффективных акций и мероприятий, внедрение программ лояльности гостей, эффектная и креативная подача блюд, способы оптимизации меню с точки зрения фудкоста (материальной себестоимости блюд), французские, испанские и американские подходы к ценообразованию в меню, экономия потерь при тепловой обработке дорогих продуктов, эффективное планирование издержек, методология отслеживания основных экономических коэффициентов в ресторане. Мы также рассмотрим новейшую систему пятибонусной оплаты труда персонала, методологию проведения тренингов и аттестаций, новые способы нормирования труда сотрудников, плюсы и минусы «общего чая», способы «правильного» оформление сотрудников. Значительное внимание будет уделено работой со СМИ, использованию интерактивных сервисов в работе с гостями, созданию новостных поводов, внедрению агрессивных маркетинговых программ.

Вы также познакомитесь со ста пятьюдесятью ресторанными «табу» шеф-повара, управляющего и официанта, узнаете, как эффективно создавать портрет вашего гостя и использовать современные маркетинговые инструменты в работе с аудиторией.

Мы также поделимся с читателем самыми интересными и порой забавными ситуациями и воспоминаниями из собственной профессиональной жизни, наглядно иллюстрирующими затрагиваемые в книге проблемы.

Вся информация, практический опыт и знания, нашедшие свое отражение на страницах этого издания уже когда-либо применялись нами на практике или активно используются сегодня. Надеемся, что предлагаемая вашему вниманию книга станет хорошим помощником для наших коллег – рестораторов и шеф-поваров в их повседневной нелегкой работе.

1. Концепция «я – ресторан» или «ресторан для гостя»

Концепция «я - ресторан» - это новый подход к системе управления предприятием гостеприимства, предполагающий вовлечение всех сотрудников заведения в процесс принятия важных решений и создание условий для формирования личностной заинтересованности персонала в достижении общих целей и задач бизнеса.

Другими словами, концепция «я-ресторан» - это новое слово в системе межличностных взаимоотношений участников процесса управления предприятием гостеприимства. Процесс психологического присвоения коллективом не только своего предприятия, но и своей профессии – официанта, повара, бармена, метрдотеля, управляющего. Система ценностей команды людей, объединенных общими целями, задачами, философией, ощущением себя в профессии, идеологией успешности.

Платформа концепции «я-ресторан» основана на научных работах основателя Института Неформального Образования (INO), известного психолога и педагога, доктора психологических наук Дмитрия Зицера. 

В своей книге «Азбука НО» он описывает новый и на наш взгляд революционный подход к командообразованию и обучению людей. Суть концепции неформального образования - формирование личной заинтересованности человека в процессе получения знаний. Личная заинтересованность – это центральная составляющая концепции «я-ресторан» и ее главная мотивационная основа. Только личная заинтересованность вовлекает индивидуума в осознанный и добровольный процесс познаний. А познание в свою очередь достигается в процессе творчества.

  

Концепция «я-ресторан» предполагает обучение, профессиональное и личностное развитие  ваших сотрудников через совместное или индивидуальное творчество,  в форме группового ведения в командах по 5-10 человек. Другими словами, взаимодействие каждого члена вашей команды в процессе работы в группе с окружающими и  одновременное обращение внутрь себя, формулирование личной мотивации и интереса к происходящему в профессиональной жизни.  Ведущий группы, формулируя проблемы и наблюдая групповую динамику коллектива, помогает его участникам ставить перед собой важные личностные и профессиональные вопросы: «Почему я выбрал профессию повара (официанта, бармена)?», «Зачем я пришел в этот бизнес?», «Что значит для меня моя работа, мой коллектив, мой ресторан?»

 

Не секрет, что профессиональное сообщество индустрии гостеприимства в России очень разрозненно. Профессия повара в нашей стране в отличие от стран Запада не является почетной, работа официанта воспринимается современной молодежью как занятие не престижное, по сути – сезонный или временный заработок. В большинстве развитых стран задача популяризации профессий индустрии гостеприимства решается государством. В нашей стране проблемы создания благоприятных условий карьерного роста и удержания молодых специалистов рестораторы вынуждены решать в одиночку. Как приобщить современную молодежь к профессии повара, кондитера, официанта, бармена? Как сформировать профессиональную гордость, внутреннюю мотивацию, увлеченность своим делом, повысить имидж и престиж индустрии гостеприимства в глазах молодых людей?

 

Ответ на эти вопросы дает концепция «я-ресторан».

Гостеприимство - это творческая профессия. Согласитесь, на первый взгляд данный тезис кажется очень спорным. Какая связь между обслуживанием, «халдейством» и творчеством? Мы утверждаем, что эта связь есть. Давайте попробуем разобраться. Как известно, любая работа, нацеленная на результат, основана на четкой формализации бизнес-процессов и следовании установленным правилам. Основа слаженной работы коллектива – это дисциплина и субординация сотрудников. Дисциплина крайне важна в процессе оказания услуги гостеприимства. Невозможно представить, что во время выездного обслуживания по вине персонала гостям за разными столами подали горячее блюдо с интервалом в 30 минут. Так же не приемлемо, чтобы повар холодного цеха не сделал заготовки по заданию шеф-повара точно в срок, из-за чего сорвался банкет. Все процессы на кухне основываются на строгой дисциплине и соблюдении правил. Так каким же образом можно совместить творчество с дисциплиной, тогда как первое, казалось бы, полностью исключает второе? Давайте зададимся вопросом: чем хороший шеф-повар отличается от блестящего шефа? Конечно – талантом, - ответите вы. Бесспорно. Но есть еще одно важное отличие, а именно - способом применения своих знаний и опыта. Первый прекрасно владеет техникой дела, использует инновационное оборудование и инвентарь, хорошо знает рецептуры и качественно готовит. Блестящий шеф-повар владеет всем тем же, но при этом применяет творческий подход в процессе создания абсолютно каждого блюда. Таких поваров называют «маэстро». К ним мы отнесли бы Анатолия Комма, который, являясь шеф-поваром и владельцем ресторанов, придумывает все свои блюда сам.

Блестящий шеф-повар - творческий человек, что не мешает ему быть дисциплинированным и ответственным специалистом. Такой шеф знает, что если он что-то не заказал, его блюдо потеряет важный оттенок вкуса или не удастся вовсе. Почему талантливый шеф-повар не забывает заказать базилик, требуемый для приготовления того или иного блюда? Ответ прост - потому что у него есть внутренняя личностная заинтересованность в процессе приготовления пищи. Для блестящего шеф-повара некачественно выполненное блюдо – это обстоятельство, несовместимое с личностной системой ценностей, профессиональное поражение, творческое фиаско.  Только личностная заинтересованность является мощнейшим стимулом и главной внутренней мотивацией делать свою работу исключительно хорошо. А слаженная и профессиональная работа всего коллектива ресторана – главный фактор, влияющий на привлечение и удержание гостей.

Формирование у сотрудников предприятия гостеприимства подобной творческой и личностной заинтересованности – задача концепции «я-ресторан». Только когда все сотрудники предприятия примут концепцию «я-ресторан», она произвольно трансформируется в концепцию «ресторан для гостя».