1. Ф. Котлер;

2. Т. Ливитт;

3. К. Маркс;

4. Д. Хокинс;

204. Предпринимательская деятельность как фактор производства становится доминирующим в эпоху…

1. Доиндустриальную

2. Индустриальную

3. Постиндустриальную.

205. Форма эмоций, представляющая собой очень сильное переживание, связанное с активным поведением по разрешению экстремальной ситуации - это

1. Беспокойство

2. Страх

3. Аффект

4. Гнев.

206. Стимулятором человеческого поведения является…

1. Желание

2. Мотив

3. Эмоция

4. Потребность.

207. Товарная единица – это…

1. Способ и средство изменения выражения стоимости товара в денежных единицах

2. Конкретное воплощение ключевой ценности Обособленная целостность, характеризуемая показателями величины, цены, внешнего вида

3. Первый и самый важный элемент комплекса маркетинга.

208. В процесс покупки НЕ входит…

1. Решение о покупке

2. Поведение после покупки

3. Обмен информацией о покупке

4. Оценка вариантов.

209. Модель «servuction» была разработана в…

1. 1981 г.

2. 1979 г.

3. 1976 г.

4. 1969 г.

210. К типу потребительских услуг относится:

a. Консалтинговые услуги

b. Услуги кабельного телевидения

c. Услуги, предоставляемые в ателье.

211. Выберите группу, не входящую в классификацию услуг по признаку вещественности - невещественности:

a. Осязаемые действия направленные на тело человека

b. Неосязаемые действия направленные на осязаемые активы

c. Осязаемые действия направленные на вещь

d. Неосязаемые действия направленные на сознание человека

e. Неосязаемые действия направленные на неосязаемые активы

f. Все ответы верны.

212. Выберите услуги, которые являются идеальными услугами:

a. Услуги такси

b. Услуги стоматолога

c. Таких услуг не существует

213. В трехуровневую схему товара Ф. Котлера не включен:

a. Товар по замыслу

b. Товар с подкреплением

c. Товар с дополнением

d. Товар в реальном времени.

214. Характеристики не присущие услугам:

a. Неосязаемость

b. Наличие собственности

c. Гетерогенность качества

d. Долговечность.

215. Источниками информации о товаре (услуге) являются:

a.Реклама

b. СМИ

c. Опыт потребителя

d. Все выше перечисленное

e. Ни один из ответов.

216. Сервис — это

1. Это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг

2. Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой

3. Предпродажное и гарантийное обслуживание.

217.Производственные услуги – это

1. Услуги банков, страховых компаний

2. Инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг

3. Пассажирский транспорт, торговля, образование.

218.Распределительные услуги включают:

1. Массовые коммуникации

2. Услуги транспорта, торговли, связи

3. Консалтинг, инжиниринг.

219.Профессиональные услуги оказывают:

1. Развлекательные учреждения

2. Организации общественного питания

3. Государственные учреждения

4. Рекламные компании.

220.Общественными услугами являются:

1. Телевидение, радио, образование

2. Услуги, связанные с досугом

3. Услуги, связанные с транспортом.

221.Материальные услуги направлены на:

1. Формирование отдельных требований потребителей

2. Удовлетворение материальных потребностей

3. Удовлетворение духовных потребностей.

222.Непроизводственные услуги – это

1. Транспортировка грузов

2. Техническое обслуживание оборудования

3. Услуги здравоохранения, культуры.

223.К некоммерческим услугам относят:

1. Услуги предприятий туризма и отдыха

2. Услуги организаций общественного питания

3. Услуги благотворительных фондов.

224.Услуги по регистрации транспортных средств являются:

1. Государственными

2. Идеальными

3. Смешанными.

225.Идеальная услуга – это

1. Абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности

2. Сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение

3. Все виды производственных услуг.

226.К легитимным услугам относят:

1. Нелегальные услуги

2. Услуги, имеющие криминальный оттенок

3. Услуги, одобряемые государством и обществом.

227.Услуги хирурга являются:

1. Личностными

2. Идеальными

3. Нелегитимными.

228.Целью сервисной деятельности является:

1. Удовлетворение человеческих потребностей

2. Исследование рынка услуг

3. Производство услуг.

229.Контактная зона – это

1. Любое место, где производиться услуга

2. Место, где услуга может храниться

3. Определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

230.Контактной зоной может считаться:

1. Стойка администратора в гостинице

2. Цех по ремонту оборудования

3. Строительная площадка.

231.Контактной зоной не является:

1. Зона ремонта бытовой техники

2. Рабочее место парикмахера

3. Рабочее место стоматолога.

232.Предпродажный сервис – это

1. Гарантийный сервис

2. Послегарантийный сервис

3. Консервация, проверка, демонстрация.

233.Жесткий сервис – это

1. Комплектация необходимой документацией перед продажей

2. Услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара

3. Инновационные разработки, применяемые предприятием сервиса.

234.Мягкий сервис – это

1. Ремонт и наладка оборудования

2. Предварительная консультация потребителей

3. Интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного товара.

235.Прямой сервис направлен на:

1. Материальный продукт и пользователя

2. Создание благоприятных условий при совершении торговых сделок

3. Ремонт и обслуживание конкретного оборудования.

236.Культура сервиса - это

1. Высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса

2. Организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса

3. Система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.

237.Профессионально-служебная этика – это

1. Честность и порядочность по отношению к окружающим

2. Совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм;

3. Соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.