1. Аттестат

2. Удостоверение

3. Сертификат

4. Патент.

71. Совокупность действий, результатом которых является новая услуга, - это

1. Технология внедрения

2. Инновационный цикл

3. Обновление производства

4. Инноватика.

72. Документ, в котором приводится классификация услуг населению, называется:

1. Генеральным регламент

2. Федеральным свод

3. Общероссийский классификатор

4. Общий перечень услуг.

73. Товарный знак и логотип сервисной организации являются элементами:

1. Фирменного стиля

2. Корпоративной культуры

3. Культуры обслуживания

4. Профессионального оформления услуг.

74. Совокупность взаимосвязанных целесообразных действий работника для производства услуги с применением стандартных приемов, технических средств и вспомогательных материалов - это

1. Форма обслуживания

2. Унифицированное обслуживание

3. Сервисная технология

4. Индивидуальное обслуживание.

75. По функциональному назначению пошив и ремонт одежды – это

1. Торговая услуга

2. Индивидуальная услуга

3. Материальная услуга

4. Социальная услуга.

76. Эффективность деятельности сервисной организации определяется:

1. Качественными показателями

2. Количественными показателями

3. Функциональными показателями

4. Сочетанием всех перечисленных показателей.

77. Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания, - это

1. Эстетические украшения

2. Приятная атмосфера

3. Условия обслуживания

4. Полезное времяпрепровождение.

78. Сложный комплекс, задающий общие рамки поведения и принимаемый большинством сотрудников организации, - это

1. Культура поведения

2. Климат организации

3. Атмосфера общения

4. Корпоративная культура.

79. Совокупность лиц, которые являются для сервисной организации постоянными потребителями, - это

1. Общество потребителей.

2. Общество друзей организации

3. Клиентура

4. Землячество.

80. Услуги производителя по обеспечению длительного и эффективного использования своей продукции - это

1. Высококачественное обслуживание

2. Первоклассное обслуживание

3. Заинтересованное обслуживание

4. Фирменное обслуживание.

81. Требования, которым должна удовлетворять соответствующая своему назначению услуга, устанавливает

1. Лицензия

2. Стандарт

3. Аттестат

4. Знак качества.

82. Гарантийное обслуживание производится:

1. По устной договоренности производителя и покупателя

2. По усмотрению продавца

3. На основании документального поручительства фирмы-производителя.

4. При условии оплаты гарантийных услуг.

83. Организация, осуществляющая деятельность по продвижению и реализации тура, - это

1. Туроператор

2. Экскурсионная школа

3. Турагент

4. Консалтинговая фирма.

84. По функциональному назначению репетиторство - это

1. Материальная услуга

2. Торговая услуга

3. Дополнительная услуга

4. Социально-культурная услуга.

85. Постоялые дворы, которые предоставляли услуги гостеприимства на Руси, назывались:

1. Станции

2. Приказы

3. Ямы

4. Гостиные дворы.

86. Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности клиента, - это

1. Свойство

2. Показатель

3. Качество

4. Комплектность.

87. Экономические отношения в процессе производства, спроса и обращения услуг называются:

1. Предпринимательство

2. Экономика услуг

3. Маркетинг услуг

4. Рынок услуг.

88. Организационно-инструктивные и методические документы, содержащие основные требования качества и безопасности услуг, - это

1. Рекламные материалы

2. Стандарты обслуживания

3. Технические описания

4. Регламенты поведения.

89. Условия тура и взаимная ответственность туриста и туроператора (турагента) регулируются:

1. Уставом фирмы

2. Кодексом потребителя услуг

3. Договором

4. Регламентом туристской деятельности.

90. Обязательное требование к товарному знаку сервисной организации - это

1. Оригинальность

2. Черно-белое цветовое исполнение

3. Запрет на применение буквенных символов

4. Запрет на изображение животных.

91. Сервисные организации производят добровольную сертификацию услуг в целях:

1. Снижения цен

2. Улучшения качества услуг

3. Ускорения производства услуг

4. Конкурентоспособности услуг.

92. Определенный способ предоставления услуги, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя, - это

1. Сервисное производство

2. Потребительская услуга

3. Форма обслуживания

4. Сервисный продукт.

93. Сервис необходим для товаров:

1. Только инвестиционного назначения

2. Потребительского назначения

3. Любых технически сложных товаров

4. Все ответы верны

94. Осуществление сервиса связано:

1. С подкреплением товара

2. С высокой ценой товара

3. Со стимулированием сбыта

4. Все ответы верны

5. Правильного ответа нет.

95. Послепродажное обслуживание может быть:

1. Источником прямой прибыли

2. Условием роста продаж

3. Катализатором установления партнерских отношений между кли­ентом и поставщиком

4. Все ответы верны.

96. Фирменный сервис включает в себя:

1. Предпродажное обслуживание

2. Гарантийное обслуживание

3. Послегарантийное обслуживание

4. Все ответы верны

5. Правильного ответа нет.

97. Обеспечение комплектующими — это:

1. Поставка отдельного изделия

2. Поставка части комплектующих

3. Обеспечение работоспособности всего комплекта оборудования

4. Все ответы верны

5. Правильного ответа нет.

98. Послепродажный сервис включает в себя:

1. Монтаж оборудования

2. Подготовку специалистов-пользователей

3. Все ответы верны

4. Правильного ответа нет.

99. Техническое обслуживание может осуществляться только:

1. До продажи оборудования

2. После продажи оборудования

3. Во время продажи оборудования

4. Все ответы верны

5. Правильного ответа нет.

100. С точки зрения маркетологов, товар — это

1. Комплекс осязаемых и неосязаемых свойств, обеспечивающих удов­летворение нужд и пожеланий потребителей

2. Результат производственной деятельности, выставляемый на про­дажу

3. Товар, который фирма может предложить потребителю

4. Все ответы верны

5. Правильного ответа нет.

101. По времени осуществления сервис может быть:

1. Предпродажный.

2. Гарантийный.

3. Послепродажный.

4. Все ответы верны.

102. Гарантия служит для:

1. Защиты продавца

2. Защиты покупателя

3. Конкурентной дифференциации товара

4. Все ответы верны.

103. Ограниченная гарантия является:

1. Антигарантией

2. Гарантия, скованная техническими и производственными ограни­чениями

3. Обслуживанием только в гарантийный срок

4. Все ответы верны

5. Правильного ответа нет.

104. Четко составленная эксплуатационная инструкция важна только для:

1. Технически сложных товаров

2. Только для дорогих товаров

3. Для товаров, рассчитанных на малообразованных потребителей

4. Все ответы верны

5. Правильного ответа нет.

105. Сегментация сферы услуг — это один из этапов выработки:

1. Политики предпродажного обслуживания

2. Политики гарантийного обслуживания

3. Политики послепродажного обслуживания

4. Правильного ответа нет.

106. Смешанное обслуживание — это

1. Всевозможные комбинации оказываемых услуг, соответствующие многочисленным способам использования оборудования в тече­ние всего срока его эксплуатации

2. Обслуживание разных типов оборудования

3. Обслуживание оборудования конкурентов

107. Детали, заменяющиеся в процессе эксплуатации и ремон­та, называют:

1. Запасными частями

2. Сменными деталями

3. Модулями оборудования

4. Все ответы верны

5. Правильного ответа нет

108. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

1. Опрос, профессионализм, качество

2. Услуга, спрос, специалист

3. Деятельность, потребность и услуга.

109. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. Материально-преобразовательная

2. Исследовательская

3. Познавательная

4. Потребительская (пользовательская)

5. Ценностно-ориентационная

6. Коммуникативная.

110. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

1. Материально-преобразовательной деятельности

2. Исследовательской деятельности

3. Познавательной деятельности

4. Потребительской (пользовательской) деятельности

5. Ценностно-ориентационной деятельности

6. Коммуникативной (общение) деятельности.

111. К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести:

1. Рекламу

2. Организацию презентаций, встреч

3. Имиджмейкерские услуги

4. Организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете

5. Психодиагностику

6. Услуги по переводу с одного языка на другой.

112.Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

1. Спрос

2. Потребность

3. Мотивация

4. Стресс.

113. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. Потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении

2. Физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении)

3. Потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

114. Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:

1. Атмосфере его использования потребителем

2. Духовной индивидуальности потребителя

3. Физической индивидуальности потребителя

4. Текущей моде

5. Представлениям потребителя о его социальном статусе.

115. Социально-культурная услуга – это:

1. Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя

2. Услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя

3. Результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

116. Сфера обслуживания населения – это:

1. Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению

2. Деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах

3. Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

117. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

1. Это отчужденный от производителя результат труда

2. Это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа

3. Фактически производство совмещено с потреблением.

118. Неосязаемость услуги - это

1. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса

2. Услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит

3. Их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.

119. Несохраняемость услуг - это: