1.Теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сферы сервиса, именуется:

1. Основы сервисной деятельности

2. Сервисология

3. Теория обслуживания

4. Технология обслуживания

2. Совокупность отраслей, корпораций, учреждений и фирм, назначение которых связано с предоставлением услуг, это -

1. Инфраструктура сервиса

2. Индустрия сферы услуг

3. Организация сервиса

4. Производство услуг.

3. Предприятие, организация или физическое лицо (предприниматель), оказывающее услугу потребителю, это -

1. Помощник по сбыту

2. Исполнитель услуги

3. Носитель услуги

4. Монополист услуги.

4. Руководящие принципы защиты интересов потребителей, принятые ООН (1985 г.), предусматривают право потребителя на:

1. Дешевизну услуг

2. Разнообразие услуг

3. Доступность услуг

4. Качество услуг.

5. Гарантийный и послегарантийный сервис характерен для предоставления услуг:

1. Социально-культурных

2. Туристских

3. Материальных

4. Дорогостоящих.

6. Зарегистрированное обозначение выполнения требований, установленных в стандарте на услугу, это-

1. Знак качества

2. Клеймо фирмы

3. Печать фирмы

4. Знак соответствия.

7. Услуга, в отличие от товара:

1. Удовлетворяет определенную потребность

2. Имеет стоимость

3. Не подлежит хранению

4. Приносит прибыль.

8. Демонстрация товара является элементом:

1. Послепродажного обслуживания

2. Гарантийного обслуживания

3. Предпродажного обслуживания

4. Абонентского обслуживания.

9. Услуги прачечных и химчисток относятся к группе:

1. Посреднических услуг

2. Социальных услуг

3. Бытовых услуг

4. Гостиничных услуг.

10. Организация, осуществляющая деятельность по формированию и реализации тура, - это

1. Турагент

2. Туроператор

3. Экскурсионная школа

4. Продавец тура.

11. По функциональному назначению туристская услуга является:

1. Материальной

2. Социальной

3. Социально-культурной

4. Торговой.

12. Подготовка кадров для сервиса в России осуществлялась с акцентом на сервисный аспект в период:

1. 1900 – 1917 гг.

2. 1917 – 1941 гг.

3. 1945 – 1991 гг.

4. 1992 – 2011 гг.

13. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги, - это

1. Время исполнения услуги

2. Нормативное время

3. Время обслуживания

4. Ресурсное время.

14. Группа высококвалифицированных, ориентированных на конечный результат людей, определяющих деятельность сервисной организации, - это

1. Корпорация

2. Команда

3. Группа захвата

4. Совет уполномоченных.

15. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» вступил в силу:

1. В 1990 г.

2. В 1992 г.

3. В 1996 г.

4. В 1998 г.

16. Документ на право ведения сервисной деятельности - это

1. Аттестат

2. Сертификат

3. Лицензия

4. Удостоверение.

17. Тенденция современной экономики, связанная с ростом и обогащением сферы услуг, называется:

1. Сервисизация экономики

2. Интернационализация сервиса

3. Глобализация сервиса

4. Сервисная интервенция.

18. Результат деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя - это

1. Помощь

2. Взаимовыручка

3. Услуга

4. Одолжение.

19. Совокупность технологий анализа потребностей рынка услуг, определения целевых групп потребителей, формирования оптимальных стратегий продвижения услуг - это

1. Менеджмент сервисной организации

2. Маркетинг сервисной организации

3. Рынок услуги.

4. Технология обслуживания.

20. Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные и другие услуги - это

1. Экскурсия

2. Комплексное путешествие

3. Туристская технология

4. Тур.

21. Потребность в услугах, обеспеченная наличными денежными средствами населения, - это

1. Конъюнктура рынка

2. Эластичность спроса

3. Платежеспособный спрос

4. Специализированный спрос.

22. «Концепция развития сферы сервиса в России» была принята в:

1. 1993 г.

2. 1995 г.

3. 1997 г.

4. 1999 г.

23. Договор между потребителем и производителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон, - это

1. Заказ на услугу

2. Потребительское соглашение

3. Лицензия.

4. Сертификат.

24. Сфера услуг представляет собой:

1. Первичный сектор экономики

2. Вторичный сектор экономики

3. Третичный сектор экономики

4. Рыночную инфраструктуру.

25. Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов на низкое качество обслуживания производится в соответствии с положениями:

1. Закона РФ «О защите прав потребителей»

2. Устава сервисной организации

3. Постановлений органов местного самоуправления

4. Кодекса об административных правонарушениях.

26. Зал ресторана - это

1. Производственная зона сервисной организации

2. Инновационная зона сервисной организации

3. Контактная зона сервисной организации

4. Потребительская зона сервисной организации.

27. Дилерство относится к группе:

1. Бытовых услуг

2. Посреднических услуг

3. Производственных услуг

4. Социально-культурных услуг.

28. Гостиницы и пансионаты относятся к группе

1. Специализированных средств размещения

2. Индивидуальных средств размещения

3. Коллективных средств размещения

4. Вспомогательных средств размещения.

29. Тур с участием в работе конференции характеризуется как:

1. Оздоровительный

2. Познавательный

3. Спортивный

4. Профессионально-деловой.

30. По функциональному назначению ремонт транспортных средств - это

1. Бытовая услуга.

2. Производственная услуга.

3. Индивидуальная услуга.

4. Срочная услуга.

31. Подготовка кадров для сервиса в России осуществлялась с акцентом на технологический аспект:

1. В 1900 – 1917 гг.

2. В 1918 – 1941 гг.

3. В 1945 – 1991 гг.

4. В 1992 – 2011 гг.

32. Наибольшее значение для создания хорошей репутации сервисного предприятия имеет:

1. Изощренная реклама.

2. Качественная работа.

3. Публикации в СМИ

4. Фирменный стиль.

33. Справочник цен, установленных на предприятии обслуживания, - это

1. Пресс-релиз

2. Сертификат

3. Сортамент

4. Прейскурант.

34. Человек, получающий или заказывающий услугу для удовлетворения личных нужд, - это

1. Постоянный клиент

2. Покупатель

3. Абонент

4. Потребитель.

35. Контроль, испытание и приемка – это этапы:

1. Продажи услуги

2. Предоставления услуги

3. Презентации услуги

4. Рекламы услуги.

36. Совокупность современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала - это

1. Корпоративная культура

2. Культура потребления

3. Культура обслуживания

4. Производственная культура.

37. Наиболее очевидным преимуществом информационных услуг сети Интернет является:

1. Личностный характер информации

2. Бесплатность информации

3. Абсолютная защита персональных данных

4. Достоверность информации.

38. Свойство услуги не создавать угрозы для жизни, здоровья и имущества потребителя - это

1. Качество услуги

2. Дополнительное пожелание потребителя

3. Рекламная характеристика

4. Безопасность услуги.

39. Социально-значимые услуги в Российской Федерации:

1. Бесплатны для отдельных групп потребителей

2. Бесплатны для всех потребителей

3. Реализуются для всех потребителей на платной основе

4. Реализуются для всех потребителей по льготным ценам.

40. Сфера услуг и сервисной деятельности - это

1. Бытовая сфера

2. Сфера культуры

3. Третичный сектор экономики

4. Инфраструктура сервиса.

41. Система мероприятий по формированию состава персонала, отвечающего целям сервисной организации, - это

1. Краткосрочная кадровая кампания

2. Кадровая политика

3. Долгосрочная кадровая кампания

4. Кадровые перемещения.

42. Важнейшей предпосылкой возникновения и развития сервисной деятельности стало:

1. Разделение труда

2. Великие географические открытия

3. Буржуазные революции в Европе

4. Изобретение книгопечатания.

43. Делопроизводитель сервисной фирмы относится к группе:

1. Руководителей

2. Специалистов

3. Технических исполнителей

4. Инженеров.

44. К демографическим характеристикам, влияющим на поведение потребителей, относятся:

1. Руководящая должность

2. Образование

3. Пол

4. Возраст.

45. Период времени, в течение которого происходит обоснование, разработка, внедрение и производство сервисного продукта вплоть до его исчезновения с рынка, - это

1. Производство услуги

2. Жизненный цикл услуги

3. Сервисная технология

4. Комплексное обслуживание.

46. Процедура выдачи разрешений на занятие сервисной деятельностью регламентируется Федеральным Законом:

1. «О стандартизации»

2. «О сертификации товаров и услуг»

3. «О государственной регистрации»

4. «О лицензировании отдельных видов деятельности».

47. Классификация гостиниц в Российской Федерации определяется:

1. Государственным стандартом

2. Государственным реестром

3. Сводным гостиничным каталогом

4. Федеральным законом.

48. Документ, содержащий требования и нормы обслуживания - это