35. Дайте понятие услуги. Услуги, предоставляемые покупателям в магазинах, их классификация и влияние на уровень обслуживания.

Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

Услуга — действия, направленные непосредственно на потребителя.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной торговли относятся:

· реализация товаров;

· упаковка купленных в магазине товаров;

· прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

· подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

· прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

· погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);

· оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

· перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

· оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

· прием стеклопосуды на дому;

· предоставление кабины для зарядки аппаратуры;

· предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;

· консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

· консультации диетологов, косметологов;

· гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

· функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

· послепродажное обслуживание.

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Достижению целей высокого качества торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

· определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников;

· разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

· выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

· оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

· контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

36. Современные форматы торговых предприятий, их классификация и отличительные особенности.

 В настоящее время еще не сложилось универсальной классификации форматов предприятий сетевой розничной торговли продовольственными товарами в нашей стране. Обобщив различные классификации, приводимые участниками рынка, аналитиками и консультантами, можно выделить следующие форматы:

·  супермаркет;

·  гипермаркет;

·  «магазин у дома» и «удобный магазин»;

·  дискаунтер (жесткий и мягкий) или универсам экономичного класса;

·  сash&carry;

·  продуктовый бутик или гастроном класса премиум и суперпремиум.

Супермаркет

Супермаркет магазин с торговой площадью от 600 до 2000 кв. м. Торговые залы некоторых из них могут достигать и 4000 кв. м, но чаще всего – это площади в 1000 - 1500 кв. м. Супермаркеты предлагают широкий товарный ассортимент – от 4 тыс. до 20 тыс. наименований (обычно 10 - 15 тыс. товарных позиции), примерно 80% из которых составляют продовольственные товары). Для супермаркетов характерно высокое качество обслуживания. Соответственно, они применяют значительную торговую наценку (около 30%), ориентируясь преимущественно на средний сегмент потребительского рынка. Располагаются супермаркеты в самых разных районах, но тяготеют к центру и густо населенным городским территориям.

Гипермаркет

В соответствии с принятыми общемировыми стандартами гипермаркетом называется магазин крупного формата, в котором продовольственные и непродовольственные товары продаются на одной и той же торговой площадке и оплачиваются на одних и тех же кассах, продажи осуществляются по принципу самообслуживания, ассортимент товаров широкий и быстро обновляется, действуют политика низких цен и системы скидок и имеется стоянка для автомобилей.

Гипермаркеты намного крупнее супермаркетов, их торговая площадь, как правило, превышает 5 тыс. кв. м., но может достигать и 20 тыс. кв. м. Предлагаемый ими товарный ассортимент превосходит 30 тыс. позиций, а в отдельных из них достигает и 60 тыс. наименований. Доля продовольственных товаров здесь меньше, чем в супермаркетах – 60 - 65%.

Гипермаркеты предлагают менее высокое качество обслуживания в торговом зале, - здесь покупатель больше предоставлен самому себе - что компенсируется большим торговым пространством, поистине гигантским ассортиментом, относительно низкими ценами и широким спектром дополнительных услуг. Минимальный набор дополнительных услуг: заведение общественного питания, банкоматы, салон связи, несколько специализированных отделов непродовольственных товаров. Некоторые магазины привлекают на свои площади значительное число организаций-компаньонов. Подавляющее большинство гипермаркетов реализует продукцию под собственными торговыми марками. Также на территориях магазинов обычно создаются пекарни, холодные и горячие цеха по производству готовых блюд.

Гипермаркеты характеризуются эффективной организацией торговли, предоставлением покупателям специальных транспортных средств, наличием просторных парковок.

С целью привлечения наибольшего количества покупателей в современных гипермаркетах присутствуют как товары низких ценовых категорий, так и элитные. Они имеют более низкую торговую наценку, чем супермаркеты. От других магазины данной категории отличаются наличием в большом объеме сезонной продукции, в то время как супермаркеты ориентированы преимущественно на постоянный ассортимент.

Поскольку гипермаркеты нуждаются в крупных земельных участках, то располагаются преимущественно на городской периферии. В качестве примеров приведем гипермаркеты «Auchan», «Real», «Мосмарт», «Карусель» и «О’Кей».

Кэш энд керри

Большим сходством с гипермаркетами обладают мелкооптовые магазины «кэш энд керри». Они также имеют солидные торговые площади (как правило, 8 - 10 тыс. кв. м.), широкий ассортимент товаров (20 - 40 тыс. позиций), предлагают относительно низкие цены. Их отличие заключается в соединении торговых и складских площадей, а также в предложении товара относительно крупными партиями, поскольку они ориентируются прежде всего на мелкооптовых покупателей. В розницу они тоже активно торгуют, сочетая, таким образом, мелкооптовый и розничный форматы. Инвестиции в строительство такого торгового объекта и доходы от него сопоставимы с показателями гипермаркетов. Располагаются они также в периферийных (окраинных) зонах. Пионером в таком торговом формате стала немецкая сеть «Metro. C&C», а ее последователем стала Санкт-Петербургская «Лента».

Дискаунтер, или универсам экономичного класса

Магазины-дискаунтеры имеют ряд общих признаков: применяют более простое оборудование, часть товаров в зале предлагается непосредственно в производственной или транспортной таре, используется минимальное количество персонала, и как результат всего этого - снижение издержек обращения и установление более низких цен.

Дискаунтер, или универсам экономичного класса внешне напоминает супермаркет, но, как правило, меньше по масштабам (их стандартная торговая площадь – 400 - 1000 кв. м). Часто дискаунтер рассматривают как разновидность супермаркета, харктеризующуюся низкой ценовой категорией. Товарный ассортимент дискаунтеров значительно скромнее (от одной до трех тыс. наименований) с ориентацией на наиболее быстро реализуемые товары. Здесь меньше известных брендов, цены заметно ниже (торговая наценка не превышает 10 - 15%).

Дискаунтеры ориентируются на нижний, наиболее массовый сегмент рынка, на тех, для кого цена является решающим фактором при выборе магазина. Соответственно, ниже в них и качество обслуживания. Для дискаунтера зона влияния определяется в две автобусные остановки (около 500 м).

Обеспечить низкие цены дискаунтеру можно при значительных объемах закупки. Для сбыта такого количества товара необходимо большое число магазинов, оперативный обмен данными между ними и центральным офисом, а также эффективная работа распределительного центра.

Выручка на один квадратный метр в ведущих супермаркетах и универсамах экономичного класса, по оценкам экспертов, оказывается примерно одинаковой, но благодаря более скромным площадям годовая выручка дискаунтера ниже, чем в обычном супермаркете. Дискаунтеры тяготеют к полупериферийным и периферийным городским зонам.

Среди наиболее известных российских сетей, работающих в формате дискаунтеров - сети «Магнит», «Пятерочка», «Копейка», «Дикси».

Магазин у дома и удобный магазин

В своем стремлении привлечь покупателя новые торговые форматы приближаются к нему пространственно. Специальная ниша обустраивается теми, кто развивает торговый формат «магазинов у дома», или «соседских магазинов». Их характеризует удобный (часто круглосуточный) режим работы и, главное, расположение «в пределах шаговой доступности» (т. е. короткой пешей прогулки). Такой магазин открывается в расчете на проживающих в радиусе 400 - 800 м. и делающих покупки от двух до семи раз в неделю. Он расположен так, чтобы 2 - 3 тыс. семей могли пользоваться им, дойдя до него не более чем за десять минут. В отличие от гипер - и супермаркетов, ориентирующих покупателей на «шоппинг», в «магазинах у дома» чаще совершаются отдельные целевые покупки (для восполнения пробелов в домашнем ассортименте). Это локальные магазины, в которых покупатели имеют дело со знакомыми продавцами и встречают своих соседей.

С точки зрения торгового формата «магазины у дома» организуются как минимаркеты с торговой площадью 300 - 500 кв. м (хотя в отдельных случаях она может достигать и 1000 кв. м.). Несмотря на малую площадь, они предлагают большой ассортимент товаров повседневного спроса – от 4 тыс. до 7 тыс. наименований. Большую их часть составляют продукты питания, в том числе делается акцент на категорию «фреш». По сравнению с дискаунтерами, «соседские магазины», как правило, требуют более весомых инвестиций, но и годовой оборот в них может быть. «Магазины у дома» призваны работать в среднем ценовом сегменте, применяя относительно высокую торговую наценку. Средний товарный чек в них меньше, чем в супермаркете, благодаря меньшему количеству покупок.

В качестве примера приведем сеть «магазинов у дома» «Квартал» группы компаний «Виктория», а также сети магазинов «Дейли».

«Магазины у дома» часто называют «удобными магазинами» (convenience stores), потому что «удобство» (близость к дому) является главной услугой, которую они предоставляют покупателю. Однако понятие «удобных магазинов» шире, и целесообразно отделить их от формата «соседский магазин». Типичный пример «удобного магазина», не являющегося в то же время «магазином у дома», – минимаркеты, расположенные вдоль крупных транспортных магистралей, а также на автозаправочных и железнодорожных станциях. Они еще меньше по площади, а их товарный ассортимент скромнее и сконцентрирован на товарах импульсного спроса.

Гастроном класса премиум и суперпремиум

По площади они напоминают небольшой супермаркет (500 - 1000 кв. м), но размеры инвестиций в их создание сопоставимы с затратами на открытие крупного супермаркета. Их отличительная черта – работа в высшем потребительском сегменте рынка и ориентация на обеспеченного покупателя. Цены здесь на 40 - 50% выше среднего уровня, хотя многие товары доступны и среднеобеспеченным клиентам. При достаточно широком товарном ассортименте (6 - 8 тыс. наименований), упор делается на высокое качество продуктов и уровень обслуживания. Располагаются такие магазины, естественно, в центральных районах или вблизи элитных поселков.

В свою очередь, эта группа магазинов имеет два подформата. Первый - это так называемые гастрономические бутики, где торговая наценка составляет от 50 до 200. В них делается акцент на эксклюзивность товаров (например, предлагается сыровяленая колбаса из мяса кролика «Gorona Monts» или утиная фуа-гра с плодами дерева кумару). В качестве примера можно привести магазин «Hediard».

Второй, относительно более демократичный, торговый формат представлен более крупными супермаркетами премиум класса, такими, например, как «Калинка-Стокманн», «Глобус Гурмэ» и «Азбука вкуса». Выбор здесь относительно менее изысканный, что компенсируется более широким качественным ассортиментом.