Технические инструменты управления качеством

Для практической реализации экономической теории необходимы технические инструменты. В этой связи чрезвычайно актуальны знания из такой на первый взгляд сугубо технической дисциплины, как метрология. Метрология - наука об измерениях. Техническая реализация управления качеством заключается в измерении параметров процессов. Измеряются размеры ресурса, временные интервалы, условия труда, квалификация персонала. Чем точнее выполнены измерения, тем эффективнее деятельность. Один из разделов метрологии, квалиметрия, специально разработан для измерения параметров качества. Основные сведения из метрологии рассмотрены в заключительных лекциях.

Вторым важнейшим техническим инструментом является реализация системы качества на основе структурированных программно-аппаратных комплексов. Термин "структурированный" означает, что система может работать без вмешательства администратора, функции элементов и связи между ними определены и непротиворечивы. Программная реализация почти повсеместно вытеснила свою альтернативу, реализованную на базе бумажного документооборота. Даже для очень небольших по численности персонала организаций, состоящих из нескольких сотрудников, разработаны программные продукты, на базе которых может успешно строиться система управления качеством.

На рынке представлены программные продукты для реализации систем качества на всех уровнях, начиная с отдельного участка организации и заканчивая всеобъемлющим уровнем, включающим все участки организации, а также корпоративный, партнерский и клиентский сегменты. По степени охвата всех уровней деятельности эти системы могут быть классифицированы следующим образом.

MRP (Material Requirements Planning) планирование материальных ресурсов. Стандарт, рекомендации, появившийся в 1970-е годы класс систем, используемых в управлении производством для планирования материальных ресурсов. Затем он был расширен до MRP II.

MRP II (Manufacturing Resource Planning) планирование производственных ресурсов. Включает в планирование все ресурсы, необходимые для производства, в том числе и оборудование. Дальнейшее развитие - класс ERP.

ERP (Enterprise Resource Planning) планирование ресурсов предприятия. Термин был введен компанией Gartner в 1990-е годы. Система планирования ресурсов предприятия призвана автоматизировать большинство процессов в рамках предприятия: управление производством, персоналом, складированием, финансами.

CRM (Customer Relationship Management) управление взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами. Класс корпоративного программного обеспечения, представляющий программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах. Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент. Кроме процессов в рамках предприятия, учитывает продажи, маркетинг, поддержку потребителей [12].

CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) непрерывность поставок продукции и поддержки ее жизненного цикла.

Что в нового позволяет CALS по сравнению с предыдущими классами?

Во-первых - широта охвата. Речь идет не только о производстве или проектировании, но и о поддержке всех процессов в жизненном цикле продукта (изделия) - от замысла до утилизации.

Во-вторых, информационные технологии шагнули вперед. Растет рынок автоматизированных компьютерных систем, способных решать различные задачи. Передача информации на любые расстояния не является сегодня сложной научно-технической проблемой. На повестку дня выходят проблемы информационной интеграции автоматизированных систем, путем стандартизации представления информации (или скажем, результатов) в процессах проектирования, материально-технического снабжения, производства, ремонта, послепродажного сервиса и т.д.

В-третьих, эффективный бизнес сегодняшнего дня имеет явную тенденцию к географической распределенности. Компании кооперируются для того чтобы вместе выполнить сложный проект или вывести на рынок новый продукт. Возникают так называемые "виртуальные" предприятия - форма объединения на контрактной основе предприятий и организаций, участвующих в поддержке жизненного цикла общего продукта и связанные общими бизнес-процессами. Этот сложный организм должен жить по единым правилам в едином информационном пространстве, позволяющем непосредственно использовать данные в электронной форме от партнеров и передавать им в свою очередь результаты своей работы [13].

Life cycle - жизненный цикл совокупность всех стадий жизни продукта - от разработки концепции до прекращения эксплуатации [12].

Программные продукты, на базе которых могут быть построены системы качества, разрабатываются как российскими, так и зарубежными компаниями. Среди российских наиболее известны компании "1С", "Галактика" и "Парус" с одноименными продуктами. Известны также российские компания "Цефей" (продукт "Эталон"), компания "Ай-Ти" (продукт "БОСС"), компания "Инфософт" (продукт "Флагман"). Почти все российские продукты соответствуют классам MRP - ERP. Наиболее известный продукт класса ERP - "1С:Предприятие 8.0. Управление производственным предприятием". После того, как компания "1С" соединила усилия с компанией "Битрикс", создан продукт "1С Битрикс", который соответствует классу CRM. Компания "Битрикс" - разработчик сетевых приложений. Система качества на основе "1С Битрикс" может объединять территориально распределенные организации с их партнерами и потребителями посредством сети Интернет.

Среди зарубежных поставщиков программного продукта наиболее известны корпорации Microsoft, Oracle, SAP. Продукты американской корпорацииMicrosoft преимущественно соответствуют классам MRP - CRM, представлены в десятках вариантах и модификациях, что позволяет применять их в организациях любого профиля и с количеством сотрудников от нескольких десятков до нескольких тысяч человек. Основным преимуществом является гарантированная совместимость с общеизвестными продуктами Microsoft Office. Более того, новые модификации операционных систем Windowsнасчитывают более десятка вариантов, адаптированных для разных областей применения.

На уровне CALS наиболее полно представлены канадская корпорация Oracle с одноименными продуктами и германская корпорация SAP, из продуктов которой наиболее известен R/3. Особенностью продуктов этих компаний является глобальный масштаб и высокая стоимость. Заказчиком таких продуктов преимущественно являются крупные транснациональные компании.

Электронное правительство. В 1990-е и последующие годы, как на федеральном, так и на местном уровне предпринимаются действия, в т.ч. законодательные, по созданию элементов электронного правительства.

С позиций нашей дисциплины, электронное правительство можно рассматривать как общенациональную систему качества. Такая система должна включать все элементы исполнительной власти, а также производителей продукции и потребителей. Электронное правительство можно рассматривать как переход на более высокий уровень общественного развития. Когда система качества создается в масштабах целого государства, стирается грань между производителями и потребителями, т.к. одни и те же граждане выступают в роли производителей или потребителей по отношению к разным элементам системы. Так может быть построено гармоничное общество, обеспечено его бесконфликтное социальное и экологическое развитие. Дополнительно вопросы электронного правительства рассмотрены в разделе "Модели управления" в полном курсе лекций.

20