Нормативные инструменты управления качеством

Группа стандартов ИСО серии 9000 выглядела по-разному, в зависимости от версии, принятой в разные годы. Версия 2000 года включает "основополагающий" стандарт "ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования". "Базовые стандарты" образованы этим стандартом вместе со стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. В группу входит также стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Кроме этого, в качестве "служебных" необходимы стандарты серии 10000, содержащие указания по реализации систем качества. Стандарт "ГОСТ Р ИСО 9001-2001" согласован для совместного применения с "экологическим" стандартом "ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению".

В 2008 году принята новая версия стандартов ИСО 9000. С 2009 года сертификация на соответствие ИСО 9000 производится согласно версии 2008 года. Ранее выданные сертификаты версии 2000 года действуют до 2010 года.

Изменения коснулись требований основополагающего стандарта ИСО 9001. Изменения не принципиальные и направлены на обеспечение большей ясности, совместимости со стандартом ИСО 14001.

Необходимость изменений обусловлена тем, что согласно установленному в ИСО порядку, все стандарты подвергаются ревизии с периодом 5 - 6 лет, чтобы подтвердить актуальность стандарта или от него отказаться.

Организационные инструменты управления качеством

Направлены на создание условий, поэтому связаны с распределением ресурса. Наиболее значимы 4 вида ресурса:

• мотивация (хочет);

• квалификация (может);

• условия труда (имеет возможность);

• информация (знает или не знает где, когда, сколько).

Результатом распределения ресурса должны стать обстоятельства, в которых сотрудник хочет, может, имеет возможность выполнить решение руководителя. Распределяя ресурс, руководитель создает условия, в которых его решение будет выполнено с требуемой вероятностью. Так реализуется управление, основанное на доверии. Этот подход к управлению рассматривается в системе качества как преимущественный, но не единственный. В дальнейшем будет рассмотрено также управление, основанное на недоверии.

Математические инструменты управления качеством

Основные математические инструменты управления качеством принадлежат математической статистике и математическому анализу (дифференциальное исчисление). Статистика пронизывает все уровни системы. Статистические данные применяются, например, для анализа управляемости, изучения спроса, организации бездефектного производства. Математический анализ применяется как для стратегического планирования деятельности, так и для оценки текущих событий.

Математическая модель деятельности при текущем анализе может применяться для нахождения экстремальных точек как наихудших или наилучших вариантов событий, или для нахождения точек перегиба как критерия для принятия решений. При стратегическом планировании математическое моделирование дает возможность действовать "на уровне производных", т.е. принимать управленческие решения задолго до того, как может наступить подлежащее управлению событие. При этом применяются производные ни только первого, но и более высокого порядка. Чем выше порядок производной, тем выше управляемость. Порядок производных ограничивается, как правило, производительностью вычислительной техники. В связи с этим, оснащенность суперкомпьютерами является одним из наиболее важных экономических показателей.

Применение статистических инструментов можно продемонстрировать на примере оценки управляемости. Например, если по результатам многократных наблюдений известно, что из 10 выполняется в среднем 7 поручений, то можно предположить, что управляемость составляет 70 процентов.

Применение производных функций можно продемонстрировать на задаче перемещения из одного пункта в другой. Можно задавать координаты точек, составляющих траекторию перемещения. Чем выше требуемая вероятность и точность перемещения, тем больше должно быть контрольных точек по всей длине траектории. При этом мы получаем возможность наблюдать за перемещением, но возможность управлять перемещением отсутствует. В таком процессе возможны лишь корректирующие воздействия, профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта (несвоевременного или неточного перемещения), невозможны.

Если воспользоваться скоростью - первой производной длины траектории по времени, и задать лишь в начальной точке пути скорость, направление и время, то получим возможность управления процессом. Для более точного и достоверного результата достаточно объединить рассмотренные два варианта. В таком процессе возможны профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта.

Однако известно, что физические системы инерционны, планируемая скорость может быть получена не мгновенно. Если воспользоваться ускорением - второй производной длины по времени, то получим еще более точные и достоверные результаты. При переходе от ускорения к перемещению, интервал времени берется во второй степени, что указывает на высокую производительность этого варианта. Дополнительным преимуществом является то, что такие системы менее уязвимы. Действуя на уровне производных, мы предопределяем результат, который произойдет в будущем. Поэтому происходящие в будущем события не оказывают на такую деятельность существенного влияния.

Применение математических инструментов способствует созданию условий для предсказуемой долгосрочной деятельности и позволяет реализовать управление, основанное на доверии.