Лекция №4. Основные сведения по управлению качеством (Часть I)

Дисциплина "Управление качеством" относится к специальным экономическим дисциплинам и объединяет знания из области математики, техники и экономики. Управление качеством производится с целью повышения экономической эффективности деятельности. Это относительно новая, развивающаяся область знаний.

Согласно терминологии ИСО, международной организации по стандартизации, деятельность по управлению качеством - стратегия бизнеса, направленная на долгосрочное, планомерное получение прибыли, основанная на сотрудничестве с партнерами, потребителями, государством и персоналом. При изучении дисциплины обратите внимание на инструменты, позволяющие сочетать долгосрочную стабильность и получение прибыли.

Современные системы качества строятся на базе международных стандартов ИСО серии 9000. Попытайтесь найти ответ на вопрос, каким образом при помощи стандартов ИСО 9000 удается гармонизировать различные виды деятельности, выполняемые в любой области и на любом уровне.

Материалы учебного пособия не содержат инструкций и рекомендаций по разработке и сертификации систем качества. Эти сведения однозначно определены в нормативной документации. Объясняются принципы и методы управления качеством, раскрываются источники экономической эффективности деятельности с использованием систем качества.

4.1 Основные понятия о качестве

Понятия "управление", "качество", "продукция"

Качество - степень удовлетворенности потребителя. Длительное время качество определялось как набор стандартных характеристик. Если продукция удовлетворяла определенным характеристикам, ей присваивался соответствующий уровень качества. Согласно терминологии ИСО, такое определение соответствует понятию "градация". Градация определяет марку, сорт, класс изделия. Качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Если потребитель доволен, продукция качественная. Градация и качество - не одно и то же, однако нередко высокая градация соответствует высокому качеству. Чтобы лучше усвоить новое определение качества, попробуйте найти примеры продукции, обладающей высокой градацией и низким качеством или низкой градацией и высоким качеством.

Качество и потребности человека. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом.

В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Управление - обеспечение управляемости. Управляемость - адекватное восприятие воли руководителя на всех уровнях, от первого заместителя, до конкретного исполнителя. Различают управление, основанное на доверии и управление, основанное на недоверии.

Продукция - не только изделие, но и работа, услуга, любая деятельность, связанная с движением изделия к потребителю.

Например, водитель изделий не производит, но выполняет работу, необходимую для их перемещения к потребителю. Если распространять понятие "продукция" только на изделие и не учитывать работу, выполняемую водителем, невозможно быть уверенным, что изделие будет доставлено требуемому адресату, причем своевременно и без повреждений. В противном случае, производство изделий теряет смысл, потребитель не будет удовлетворен изделием, насколько бы тщательно оно не было изготовлено.