Стандарты обслуживания в ресторане

Содержание

Введение

1. Теоретическая основа стандарта обслуживания

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

1.2 Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

1.3 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

1.4 Процесс обслуживания клиентов ресторана

2. Практические аспекты обслуживания банкета по случаю дня рождения на примере ресторана «Петергоф»

2.1 Краткая характеристика банкета

2.2 Организация подготовки к проведению банкета рестораном «Петергоф»

2.3 Организация проведению банкета

2.3.1 Встреча гостей и поздравления именинника

2.3.2 Организация обслуживания официантами

2.3.3 Музыкальная программа

Заключение

Список литературы

Введение

Ресторан - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. изучить понятие стандарта качественного обслуживания

2. рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане

3. проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами ресторана

4. на примере ресторана «Петергоф» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

Предметом исследования является стандарты обслуживания в ресторане.

Объектом исследования является ресторан «Петергоф».

В ходе курсовой работы были использованы следующие источники информации: «Введение в гостеприимство», «Гостиница и ресторан», «Официант- бармен», «Технология ресторанного обслуживания» и другие источники информации.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Стандарты - документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

ѕ поведения;

ѕ внешнего вида;

ѕ технологического процесса;

ѕ знания иностранного языка в рамках профессии;

ѕ знания концепции ресторана и ее структуры[1].

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов», все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты[2].

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

ѕ вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

ѕ гибкость, адаптируемость;

ѕ принятие ответственности, инициативность;

ѕ личная гигиена;

ѕ дисциплинированность, пунктуальность;

ѕ знание работы, качество работы, внимание к деталям;

ѕ работа с нагрузкой, при стрессе;

ѕ способность выполнять задания до конца;

ѕ осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.