Історія розвитку crm

На початку 90-х років відбувався перехід від ери масових потреб до персоналізації клієнта. Окремі майбутні модулі CRM систем існували вже тоді, але були як правило працювали ізольовано або були слабко інтегровані один з одним:

• різні системи збору інформації про клієнтів, які частково містять зачатки систем автоматизації діяльності торгових представників;

• ряд маркетингових баз даних, що забезпечують аналіз на рівні продукту (його продажів), але слабко інтегрованих з джерелами іншої інформації;

• системи доставки інформації до клієнта (пряма поштове розсилання та ін.);

• базові аналітичні інструменти, що використовуються для аналізу поведінки покупця при дискретній покупці (але без врахування його життєвого циклу).

В середині 90-х усі вказані системи були інтегровані в єдине ціле. Тобто будь-яке програмне забезпечення CRM має відповідні модулі: маркетинг, продажі, підтримка та сервіс. Однак кожен програмний продукт як правило орієнтований на одну з цих складових. Ще однією вимогою є можливість введення інформації в єдину БД як локально (працівниками компанії), так через Інтернет (наприклад, інформацію про себе вводять самі клієнти при покупці через WEB-сайт). Оновлення БД повинно відбуватися при кожному новому контакті. Наступний рівень – це засоби обробки даних (ранжирування, кластеризація, візуалізація та ін.). Система має забезпечувати всі підрозділи компанії необхідною інформацією в необхідній формі (необхідно пам’ятати, що з ростом деталізації інформації та її цінності з точки зору аналізу, росте її вартість, складність, змінність; наприклад, демографічні характеристики відносно стабільні та вивчені, з іншого боку побудова профілю клієнта вимагає багато часу та витрат).

Основні цілі використанні CRM:

• оперативна: оперативний доступ до інформації в процесі контакту з клієнтом при продажу та обслуговуванні;

• аналітична: сумісний аналіз даних, що характеризують діяльність як клієнта, так і фірми, отримання нових знань, висновків, рекомендацій;

• колабораційна: клієнт безпосередньо бере участь в діяльності фірми та впливає на процеси розробки продукту, його виробництва, сервісного обслуговування.

Аналітика CRM дозволяє отримати більш широкий спектр результатів: оптимізувати скорочення витрат, збільшити прибутковість каналів збуту, мінімізувати час реакції працівника, виявити проблемні відділи та бізнес-процеси і т.д.

Згідно опитування провідних експертів найбільший попит на CRM-рішення відбувається в таких галузях:

• банки та страхові компанії;

• телекомунікаційні компанії;

• торгівельні та дистрибутивні компанії;

• індустрія високих технологій;

• туризм, фармацевтика, взагалі компанії, що продають продукцію серійного виробництва.

При виборі того чи іншого crm-рішення як правило керуються наступними вимогами:

• ціна (кінцева ціна за ліцензію за користувальницьке місце + ціна за ліцензію на сервер + консалтинг + навчання – знижки за об’єм і т.д.);

• можливість утримання системи на стороні (ASP), дозволяє скоротити витрати, зменшити розмір інвестицій та практично відокремитись від технічних проблем (безпека, надійність та ін.);

• технічні вимоги (сервер, АРМи, локальна мережа, канал Інтернету)

• додаткове програмне забезпечення (ліцензії БД, операційних систем, інший софт, який необхідний при роботі з даним рішенням) та кваліфікований обслуговуючий персонал;

• сполучення CRM з іншими системами, з якими працювала чи працює фірма на даний час (особливо якщо компанія використовувала ЕRР-систему);

• потенційне збільшення користувачів системою (сучасні системи дозволяють працювати навіть з одного робочого місця і довести до тисяч \ десятків тисяч);

• можливість роботи з системою на відстані (як через стандартний web-браузер в Інтернеті, так і за допомогою мобільного пристрою (PDA));

• можливості самої системи (наявність тієї чи іншої функції; опис функцій наведений нижче);

• галузева орієнтація;

• впровадження та підтримка (документація, online-підтримка, навчання персоналу, адаптація системи до регіону, якщо це продукт іноземних фірм);

• складність системи (“коробковий” продукт чи можливість підстроювання системи під потреби конкретного клієнта).