Методи збору інформації щодо оцінювання надання послуг клієнтам

Якісні методи

Кількісні методи

Фокусні групи

Стандартизовані опитування: поштові, телефонні, «віч-на-віч»

Поглиблені інтерв'ю

Форми реєстрації процесу

вільні запитання при опитуванні

Аналіз облогової бази даних

Щоденники

Безпосередні вимірювання показників здоров’я/поведінки (наприклад, кров'яний тиск)

Безпосередні вимірювання недугу (рівні захворюваності чи смертності)

Опис

Застосування

Переваги

Вади

Фокус-групи

Напівструктурована диску­сія за участю 8-12 учасни­ків. Проводиться фасилітатором, який керується планом і керує роботою групи. Добитися аудіо- чи відеозапису усього, що відбу­вається.

Для збору поглибленої їй-формації з невеликої кіль­кості учасників. Для збору попередніх мате­ріалів про цільову групу клієнтів. Для кращого розуміння став­лення, поглядів, мови учас­ників. Часто застосовується для під­готовки анкети для проведен­ня опитування.

Забезпечує поглиблену інформацію. Здійснення та аналіз потребують мінімуму спеціальних навичок. Недорогий метод збору.

Учасники можуть впли­вати один на одного. Значимий суб'єктивний фактор фасилітатора. Результати часом склад­ні для аналізу. Результати не піддаю­ться кількісному аналізу.

Поглиблені або гнучкі ін­терв'ю

Телефонні або особисті («віч-на-віч») інтерв'ю. Інтерв'юер додержується певного сценарію, але бесіда проводиться гнучко. Зазвичай опитується від 10 до 40 осіб певної категорії респондентів.

Для розгляду актуальних проблем з невеликою кіль­кістю учасників. Для кращого розуміння ставлення, поглядів, мови учасників.

Сприяє конфіденційності. Виключає вплив учасників один на одного. Нагода для інтерв'юера розглянути несподівані гострі проблеми. Більш детальна інформа­ція, ніж у фокус-групах.

Дорожчий для здійснен­ня, ніж фокус-групи. Часом складний для аналізу. Результати не піддають­ся кількісному виразові.

Розши­рені опитування

Вільні запитання при опи­туванні по телефону або поштою, що дозволяє рес­пондентові давати повні відповіді своїми словами.

Для поглиблення результатів опитування. Для подальшого вивчення причин відповідей на запи­тання. Для дослідницьких запитань.

Може забезпечити поглибленість з переходом у кількісні показники. Поглиблює кількісні дані.

Опитування забирає багато часу. Не гнучкий.

Щоден­ники

Докладний звіт про аспек­ти програми. Поточна документація, що ведеться одним або кількома учасниками.

Застосовується насамперед для оцінювального процесу.

Ставить інші результати оцінювання в контекст. Одержує несподівану інформацію. Дуже недорогий.

Спостереження є суб'єк­тивним.

Опис

Застосування

Переваги

Вади

Опиту­вання

Заповнення структурованої анкети багатьма учасника­ми у відносно короткий проміжок часу. Може бути телефонним, поштовим або особистим.

Для одержання зворотного зв'язку, що піддається кіль­кісному аналізу та узагаль­ненню щодо всього населен­ня або його певної групи.

Результати узагальнюють­ся на весь об'єкт. Стандартизовані, структуровані анкети мінімізують упередженість інтерв'юера. Величезний обсяг інфор­мації збирається за корот­кий проміжок часу.

Рідко забезпечує всебіч­не розуміння поглядів респондентів. Може бути дуже доро­гим. Потребує статистичних знань та інших спеціаль­них навичок для опра­цювання та тлумачення результатів.

Форми реєстра­ції про­цесу

Збирання даних щодо процесу у стандартний спосіб. Зазвичай включається до переліку документів проекту/програми.

Для документування перебігу проекту/програми. Для визначення шляхів поліпшення.

Може бути запроваджений у звичайний перелік доку­ментів. Чітко спрямований на пла­нування і застосування. Може забезпечити дуже точний, докладний інфор­мативний процес.

Може видаватись над­мірним тягарем для штату. Ризик того, що дані не будуть збиратись регуля­рно й ретельно.

Наявні бази даних

Доступ до існуючих джерел дослідних даних для отри­мання інформації про зацікавлену частку населення.

Для розгляду програми/ проекту в широкому кон­тексті соціальних програм. Для виявлення тенденцій серед об'єкта проекту.

Може бути недорогим або безкоштовним. Забезпечує точну, легкодо­ступну інформацію. Може сприяти поширенню інформації.

Мінімальна користь для оцінювання програми/проекту. Слабко пов'язаний з програмою/проектом.

Тривалість програми

Етап розвитку програми

Вид вже проведеного оцінювання

Ресурси

Інтереси учасників

Плануван­ня

Розвиток

Формуючий Визначення потреб Аналіз проблеми Аналіз структури об'єкта

Мінімальні

Пошук інформації. Розвиток програми

До року

Здійснення

Оцінювання впровадження

Скромні

Виявлення правильності соціальних технологій

1 -2 роки

Здійснення

Процесуальне оцінювання

Значні

Розширення програми

3-5 років

Близький до завершення

Процесуальне оцінювання

Значні

Підтвердження ефективності проекту

Понад 5 років

Завершення

Короткострокові результати

базова оцінка до/після здійснення оцінка контрольної групи

підтвердження ефективності

Повторення

Довгострокові результати

базова оцінка до/після здійснення оцінка контрольної групи