_{Московская финансово-промышленная академия}

Тультаев т.А. Маркетинг услуг Москва, 2005

2

УДК 640:339.138

ББК 65.290–2

Т 828

Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-

промышленная академия. – М., 2005. – 97 с.

© Тультаев Т.А., 2005 г.

© Московская финансово-промышленная академия, 2005 г.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................... 4

Тема 1. СФЕРА УСЛУГ В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ ................... 6

Тема 2. МАРКЕТИНГ СЕРВИСНЫХ И ТРАНСПОРТНЫХ

УСЛУГ ......................................................................................................... 20

Тема 3. МАРКЕТИНГ ТУРИСТСКИХ И РЕСТОРАННЫХ

УСЛУГ ......................................................................................................... 31

Тема 4. МАРКЕТИНГ АУДИТОРСКО-КОНСАЛТИНГОВЫХ УСЛУГ ......................................................................................................... 45

Тема 5. МАРКЕТИНГ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ................................. 62

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................... 77

ГЛОССАРИЙ ............................................................................................. 78

ЛИТЕРАТУРА ........................................................................................... 95

Введение

Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь ры- ночных реформ, к которым принято относить и Россию.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения совре-

менных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу

максимально возможной сбалансированности между спросом и предло-

жением отраслей услуг.

Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый меха-

низм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парик- махерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заве- дения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поли- клиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

Услуги являются ведущим сектором экономики большинства раз- витых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг,

превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сек- тор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства [6, с.5].

В России к середине 90-х годов производство услуг превысило ма-

териальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать при-

роду и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и марке-

тинге.

Маркетинг, как система, управления деятельностью на рынке,

изучения и регулирования рыночных процессов, предлагает механизмы взаимовыгодного обмена между различными субъектами рынка, создает условия для выявления требований потребителей и определения воз- можностей их удовлетворения. Это предполагает изучение рынка услуг и прогнозирование его динамики, формирование спроса на услуги и стимулирование их распределения.

Маркетинг услуг – это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать со-

действие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых ус-

луг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве,

сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оце- нивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение далеко не

сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеоло- гия марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, матери- альному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.

Только с началом экономических преобразований в нашей стране, интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о марке- тинге и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах совре-

менного общества.

Сегодня, маркетинг услуг – это еще и научно-практическая учеб-

ная дисциплина, позволяющая совершенствовать свои познания в мар-

кетинге, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг.

Курс «Маркетинг услуг» теперь успешно читается не только в университетах на Западе, но и в российских вузах, что позволяет обес-

печивать потребности рынка отечественными квалифицированными специалистами в данной области.