МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БРАТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И ТЕХНОЛОГИИ БИЗНЕСА

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

Выполнил

ст. гр. СКСиТ – 09: Е.А. Шадрина

Проверил

Ст.пр.: М.А. Дубровина

Братск 2013

Содержание

Введение 3

1. Теоретическая часть 4

   1. Понятие и виды сервисного обслуживания 4

   2. Понятие и типы услуг 7

2. Практическая часть 12

   1. Характеристика объекта практики 12

   2. Исследование организационной структуры предприятия 12

Заключение 14

Список использованных источников 15

Введение

На современном этапе развития рыночных отношений важную роль приобретает прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, которое приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Высокий показатель конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы, производство или оказание услуг, качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

1. Теоретическая часть

1. Понятие и виды сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием - экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков.

 Виды сервисного обслуживания:

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с производителем;

-определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

-установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

-подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

-организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

-управление послепродажным обслуживанием продукции;

-подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

-разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

 Принципы сервисного обслуживания:

- Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.

- Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

- Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

- Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

- Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

- Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

- Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

- Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

- Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

- Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.

- Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

- Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Так как сервисное обслуживание представляет собой комплекс услуг, то следует дать понятие, что такое услуга.