Электронная почта.

Правила письменного общения также относятся и к электронной коммуникации. - Прежде всего, рассматривайте электронную почту, как письменное письмо, которое будет напечатано и послано многим для чтения. - Никогда не пишите электронную письмо, когда Вы сердиты. Остыньте прежде, чем Вы пошлете донесение, чтобы позже не сожалеть. - Делайте все возможное для проверки адресата, чтобы не послать донесение по неправильному адресу. - Электронные письма должны быть короткими и по теме. - при написании e-mail, хорошо помнить 3 Cs: Правильный, Ясный и Полный.

Записи в бортовом журнале.

Другая важная форма письменного общения – бортовой журнал самолета . Этот документ - "История болезни" самолета. Вестись должен ясно, правильно и полно. Сделайте все в соответствии с процедурой компании по ведению журнала . Не торопитесь и внимательно относитесь к деталям. Большинство ошибок вызвано небрежностью. Частые ошибки: неразборчивый почерк, неточные или неполные описания или неправильное цитирование главы ATA. Авиационная безопасность зависит от всех работ, выполнямых вами, включая и оформление документации. Рассматривайте письменное общение, как важнейший элемент безопасности.

Проблемы обмена информации.

Есть два главных проблемы коммуникаций. Это- нехватка (lack) коммуникации и плохая (poor) коммуникация. Первое имеет место, когда передатчик забывает передавать необходимую информацию коллеге, или когда утеряно письменное донесение. Второе случается, когда получатель не поясняет, что он должен знать и следовательно получает несоответствующую информацию, или нечеткий письменный отчет. Обе проблемы могут привести к последующей человеческой ошибке.

Коммуникация также будет плохой, если одна из вовлеченных в общение сторон делает некоторое предположение (assumption). Отправитель донесения может предположить, что приемник понимает термины, которые он использовал. Приемник донесения может предположить, что донесение означает одно понятие и фактически изкажает его. Предположения могут быть основаны на контексте и ожиданиях, которые были уже упомянуты в этой главе. Проблемы с предположениями могут быть минимизированы, если донесения однозначны, и обеспечена надлежащая обратная связь .

Основные правила минимизации плохой коммуникации:

• думайте о том, что хотите сказать еще до того, как говорить или писать;

• говорите или пишите ясно;

• слушайте или читайте тщательно;

• ищите разъяснение везде, где необходимо.

2. Регистрация работ и записи.

Это является наиболее важным аспектом обмена информацией при обслуживании самолетов, так как небрежное заполнение журналов по выполняемым работам явилось причиной нескольких инцидентов.

По выбиванию масла из обоих двигателей В-737 в рапорте комиссии отмечалось:

«… Техник линейного ТО не сделал письменной отметки о том , на какой стадии была выполняемая операция на момент проверки, так как он хотел завершить работу самостоятельно и решил, что заполнение журнала не обязательно. Контролер ночной смены базового обслуживания получил задание устно при передаче смен и полностью не понял, была ли завершена работа, и что осталось сделать».

Даже если исполнитель намерен выполнить работу до конца, необходимо своевременно заполнять документацию, так как работы могут передаваться другой смене. Это может быть и в результате перерыва в работе, болезни или необходимости перейти к выполнению другой операции.

Точный способ, по которому работа должна быть записана, описывается в процедурах компании. При записях можно использовать символы или схемы,

особенно при передаче смен. Существует много случаев, когда проще нарисовать график, чем использовать много слов для объяснения проблемы.

Ключевое правило по ведению записей взято в UK CAA Airworthiness Notice No.3 .

Оно гласит:

«В отношении работ, проводимых на самолете, обязанностью персонала является внесение соответствующих записей о проведенных работах. Это особенно важно в отношении работ, выполнение которых не возможно в течение одной производственной смены, или если работа передается от одного работника другому. Если смена закончилась и при этом была проведена только разборка какого-либо узла или нарушена какая-либо система самолета, она должна записываться как работа в процессе. В любом случае, запись должна вноситься до окончания рабочего времени смены. Эти записи должны иметь свободные места в начале, для того чтобы можно было записать необходимые действия по восстановлению самолета перед его выпуском.

В случае сложных задач, которые выполняются часто, должно уделяться внимание включению предварительных листов для описания предварительных мер для проведения контроля, исполнения и управления этими операциями. Там где используются эти листы, должно уделяться внимание, чтобы они четко отражали требования и указания производителя и ключевые моменты, такие как проверки и замену деталей и узлов».

Новые технологии должны помочь персоналу в проведении записей в будущем. ИКАО Дайджест №12 «Человеческий фактор в обслуживании и проверках» ссылается на ручные компьютеры и «Интегрированную систему по обслуживанию» (IMIS). Она указывает, что эти устройства способствуют быстрым и аккуратным записям рабочих операций по обслуживанию самолетов.

Современные технологии внедряются также для того, чтобы информация из инструкций по обслуживанию содержалась в рабочих картах. Это делается для того, чтобы персонал всегда располагал необходимой информацией по обслуживанию в доступной и полезной форме.

Именно из-за этого произошел инцидент с потерей масла из обоих двигателей В-737.

Информация, которая заставила бы проверить двигатели на малом газе, для обнаружения течей была в инструкции по обслуживанию, но не содержалась в рабочей карте.