4. Рабочая нагрузка: перегрузка и недостаточная нагрузка (Workload: Overload and Under-load)
Предыдущие разделы по стрессам и давлению времени указывали, что определенное количество стимулирующих факторов относится к персоналу по обслуживанию, но многие из них ведут к стрессам. Стоит отметить, что даже очень малые стимулирующие факторы могут приводить к проблемам.
До начала рассмотрения рабочей нагрузки, важно рассмотреть оптимальный уровень стимуляции или возбуждения.
Активация (Arousal).
Активация -это наиболее общее чувство, выражающее готовность работника выполнять работу. Для достижения оптимального уровня выполнения работы, требуется необходимый уровень стимуляции или возбуждения. Этот уровень меняется в зависимости от личности. Некоторые люди будут перегружены из-за необходимости выполнять несколько заданий в одно время; с другой стороны есть люди которые, как кажется, переживают стресс и хотят получить еще больше работы.
Фиг 22 показывает общую взаимосвязь между возбуждением и выполняемой работой.
Фиг 22 Оптимальная активация приводит к лучшей работе
При низком уровне активации наш механизм внимания не будет достаточно активен и наша способность выполнять работу будет низкой. С другой стороны кривой работоспособность падает при наличии чрезмерного возбуждения.
В определенной степени это происходит из-за того, что мы фокусируем внимание только на ключевой информации (называется «сужение внимания» (narrowing of attention). Наилучшая работа происходит где-то в середине кривой.
На рабочем месте возбуждение обычно вызывается рабочими заданиями. Однако, факторы окружающей среды, такие как шум, могут также влиять на уровень возбуждения.
Факторы, определяющие рабочую нагрузку (Factors Determining Workload)
Каждый специалист по обслуживанию самолетов обычно знает, какие работы он может выполнять легко. Более трудно определить, как эти работы трансформируются в рабочую нагрузку.
Степень стимуляции (побуждения), связанная с выполнением работником задачи, обычно понимается как рабочая нагрузка и может подразделяться на физическую и умственную.
Люди имеют ограниченные умственные возможности (limited mental capacity) при работе с информацией. У нас есть также и физические ограничения в отношении остроты зрения, силы и т.д. Таким образом, рабочая нагрузка отражает степень, в которой требования к работе, которую мы должны выполнить, разделяются на физические и умственные возможности.
Рабочая нагрузка субъективна (т.е. воспринимается разными людьми по-разному) и зависит от:
Природы задания:
необходимые физические усилия для выполнения (необходимая сила);
умственные затраты на ее выполнение (сложность принимаемого решения и т.д.).
Условия, при которых выполняется работа:
стандарты выполняемой работы (требуемая точность);
имеющееся время для выполнения работы (скорость выполнения);
требования выполнять работу одновременно с какой либо другой;
контроль выполняемой работы (другим работником или самоконтроль);
условия окружающей среды на момент работы (температура и т.д.)
Человек и его состояние при выполнении работы:
навыки (физические и умственные);
опыт работы (соответствие выполняемому заданию);
состояние здоровья на момент выполнения задания;
эмоциональное состояние на момент выполнения работы.
Так как рабочая нагрузка персонала может изменяться, он может сталкиваться с периодами перегрузки или недостаточной нагрузки. Это является особенностью такой работы, как линейное обслуживание.
Перегрузка (Overload).
Перегрузка происходит при высокой степени рабочей нагрузки (Когда человек подвергается перевозбуждению). Как освещалось ранее, работоспособность уменьшается при перевозбуждении и мы вынуждены фокусироваться только на ключевой информации. Количество ошибок может также увеличиваться. Перегрузка может происходить по разным причинам, основанным на факторах, освещенных ранее. Она может происходить неожиданно (если вас просят запомнить одну информацию на будущее, когда вы пытаетесь запомнить большое количество информации), или постепенно.
Part -145.А.30 гласит :
«Организация должна иметь план обслуживания в человеко-часах, показывающий, что она имеет необходимый штат персонала для выполнения, контроля, инспектирования и контроля качества в организации в соответствии с ее сертификатом».
Это не исключает случаев перегрузки работников. Как отмечалось ранее в настоящем разделе, бывает трудно определить, как работа трансформируется в рабочую нагрузку.
Недостаточная рабочая нагрузка (Under load).
Недогрузка случается при низком уровне рабочей нагрузки (когда человек недостаточно возбужден). Она бывает также проблематична для персонала, как и перегрузка, так как ведет к понижению качества работы, пропуску необходимой информации и совершению ошибок.
Недогрузка может быть вызвана заданиями, которые исполнитель воспринимает как монотонные, очень простыe, или просто отсутствием заданий. Практика показывает, что имеющаяся работа меняется в зависимости от времени дня, графика обслуживания и т.д.
Если не найти каких-нибудь второстепенных задач, недогрузку бывает трудно избежать своевременно.
Управление рабочей нагрузкой (Workload Management).
К сожалению в условиях коммерческого обслуживания трудо сделать значительные изменения в графиках работ по обслуживанию и таким образом избежать давления времени.
Управление рабочей нагрузкой при обслуживании самолетов должно включать:
обеспечение необходимых навыков для выполнения задач, профессионализм и опыт для их выполнения в отведенное время;
наличие необходимого инструмента и запасных частей для выполнения работ;
распределение выполнимых в отведенное для этого время работ между бригадами или работниками (избегать «срезание углов»);
обучение человеческим факторам людей, отвечающих за планирование, для того, чтобы принимались во внимание выполнение работ и ограничения их персонала;
предупреждение инженеров, контролеров и руководителей о приближении моментов перегрузки.
Если развивается ситуация перегрузки, для ее уменьшения применяются следующие методы:
поиск более простого метода для выполнения работы (эффективного и допустимого);
распределение нагрузки на других работников, если один перегружен;
соблюдение временного фактора для безопасного выполнения работ;
откладывать и переносить задания / сроки исполнения и отказываться от дополнительных работ.
Таким образом, с учетом того, что в обслуживании рабочая нагрузка меняется, нагрузка на исполнителя может быть отрегулирована. Многое может быть сделано за счет заблаговременного планирования задач, потребностей в рабочей силе, запасных частях, инструменте и обучении персонала.