Подготовка коммуникации

В первую очередь Инициатор должен четко сформулировать цель коммуникации. Формулируя цель, Инициатор должен продумать обоснованность коммуникации, убедиться, что она необходима и имеет смысл.

Должен быть определен состав участников коммуникации. При этом должно быть четкое обоснование необходимости участия каждого из них в коммуникационном процессе. Необходимо помнить, что к затратам времени на проведение коммуникаций применяется мультипликативный коэффициент по числу участников этого процесса, а стоимость времени на проведение коммуникации зависит от уровня должностной иерархии участников.

Пример. При размещении на ДО сообщения, касающегося ограниченного круга лиц, нет необходимости уведомлять всех сотрудников. Это достигается путем выбора адекватной важности сообщения. При этом продуманный выбор Доски объявлений (Предприятия, подразделения, для личных объявлений) также обеспечивает исключение необоснованного информирования.

Далее должна быть определена степень срочности коммуникации. Срочность является существенным фактором планирования восходящих коммуникаций.

Пример. Запрос клиента о критичной ошибке относится к категории срочных, реакция в этом случае должна последовать незамедлительно. Запрос сотрудника о доработке рабочего места рассматривается в рабочем порядке по мере поступления заявок.

П

4-3

осле этого Инициатор должен определить вид коммуникации: сообщение по почте CBOSS, телефонный звонок, личная встреча и т.д. Вид коммуникации должен быть адекватен ее цели, степени срочности, направленности и соответствовать принципу минимизации стоимости. Стоимость коммуникации складывается из стоимости затраченного времени всех ее участников и прямых затрат на организацию и проведение коммуникации. Это означает, например, что при необходимости телефонных коммуникаций предпочтительно использовать стационарные служебные телефоны, и только при отсутствии такой возможности допустимо использовать корпоративный мобильный телефон (при его наличии).

В завершении подготовки коммуникации Инициатор должен сформулировать текст сообщения.

Требования к содержанию сообщения

Информационное сообщение должно четко определять цель и суть коммуникации, обосновывать ее необходимость и вовлечение конкретных сотрудников в процесс в качестве его участников, приводить существенные материалы по затрагиваемой теме.

Если задается вопрос, то он должен быть четко сформулирован, должно быть обосновано, почему вопрос не может быть решен без коммуникации с участием Адресата. Если это предложение по принятию решения, то по возможности должны быть предложены варианты решений с их плюсами и минусами, а также рекомендуемый вариант с обоснованием.

Можно сформулировать общее требование, которому должно подчиняться информационное сообщение – эргономичность, которая предполагает:

• целеустремленность – соответствие содержания сообщения поставленной перед ним цели; все построение сообщения должно служить достижению этой цели, а путь к этой цели должен быть максимально кратким;

• лаконичность – сообщение должно нести максимум информации при минимальной длине;

• понятность и однозначность – сообщение должно быть понятным Адресату и не допускать различных трактовок, двусмысленности;

• целостность и полнота – в сообщении должна присутствовать вся необходимая для разъяснения сути информация в виде пояснений и ссылок, при этом ссылки рекомендуется использовать для разъяснения деталей информационного сообщения и указания первоисточников (номера задач, сообщений, служебных записок, протоколы задач, совещаний и т.п.):

Пример. В связи с болезнью <ФИО> прошу Вас, как его заместителя, авторизовать счет №<Номер счета> на сумму <Сумма счета>, полученный от поставщика <Наименование поставщика>.

• последовательность и логичность изложения – сообщение должно также быть логично изложено и легко читаемо.

Сообщение должно состоять из следующих основных частей:

• вступление;

• основное содержание;

• заключение.

В

4-4

о вступлении описывается цель обращения и дается обоснование вопроса, объясняющее причину обращения (причину возникновения вопроса или его краткую историю). Вступление должно содержать:

• ссылку (системный номер) на документ, служебную записку, письмо, служебное задание, послужившие основанием или поводом для направления сообщения;

• констатацию факта, события, сложившейся ситуации, если сообщение не является ответным, а затрагивает некоторый новый вопрос.

Как правило, вступительная часть начинается словами: "В связи…", "На основании…" и т.п.

Основное содержание сообщения должно содержать описание события или ситуации, их анализ, приводимые доказательства, предпринятые действия и т.п.

Заключение должно содержать выводы в виде предложений, вариантов решения проблемы, мнений, требований, просьб, отказов, напоминаний. Если целью обращения является принятие решения, то источник сообщения должен описать альтернативы (варианты возможных решений), плюсы и минусы каждого из них и выделить желаемый вариант. Если целей обращения несколько (и имеется необходимость объединить решение нескольких вопросов в рамках одного сообщения), то они должны быть выделены в отдельные стандартные блоки по каждому вопросу.

Заключение должно быть структурно отделено от основного содержания и начинаться, как правило, с побудительного глагола, например, "Прошу…", "Предлагаю…" и т.п.

Пример. В связи с возникшей проблемой <описание проблемы>, ПРОШУ Вас принять решение о <суть решения>. Возможные варианты решения:

Предпочтительный вариант: <вариант решения>. <Плюсы/минусы данного решения>.

Альтернативный вариант: <вариант решения>. <Плюсы/минусы данного решения>.

Особым видом коммуникации являются записи в протоколе служебных заданий. К ним есть дополнительные требования:

• Избегать необоснованного информирования о записи других участников задачи.

• Записи в протоколе могут быть предметом изучения как другими участниками СЗ, так и вышестоящими руководителями (либо при выполнении текущего контроля хода и состояния работы, либо при решении возникших проблем). Поэтому формулировка записей (в том числе не предполагающих информирование других участников СЗ) должна обеспечивать возможность получения объективной и полной информации (при этом в краткой и эргономичной форме) о состоянии СЗ, проделанной работе, решении проблем и других важных моментах.