Контрольные вопросы

1. Где хранится техническая документация?

2. При каких условиях пользователь может открыть объект СКВ для изменений?

3. Какие существуют типы документов?

4. Как найти описание необходимого программно-функционального модуля?

5. Какие существуют способы запуска электронной справочной системы и в чем их отличие?

6. Как найти описание технологического процесса или технологической инструкции в электронной справочной системе?

8Организация обратной связи пользователя и разработчика Качество выпускаемой продукции

Основой политики Предприятия в области качества является разработка продукции и оказание услуг, соответствующих согласованным с заказчиком требованиям и обязательным требованиям, установленным законодательно. Обеспечение высокой эффективности и экономичности технологических процессов является залогом неуклонного развития Предприятия и укрепления его финансового положения.

Вопросы обеспечения качества работы каждого сотрудника относятся к разряду приоритетных.

Ответственность за качество продукции и услуг несут как исполнители, так и их руководители. Качество продукции и услуг достигается за счет постоянного повышения результативности системы менеджмента качества и неуклонного соблюдения соответствующих требований стандарта ISO 9001:2000.

Предприятие работает только с поставщиками, имеющими мировое признание и безупречную деловую репутацию.

Контроль над выполняемыми проектами осуществляется на каждом этапе жизненного цикла продукции или предоставления услуг, что позволяет обеспечить разработку программного обеспечения, работающего без сбоев и ошибок.

Сотрудники предприятий-клиентов, а так же сотрудники Фирмы СиБОСС периодически сталкиваются с проблемами, возникающими вследствие сбоев в работе программно-аппаратного комплекса CBOSS. Технологический процесс обработки замечаний пользователей CBOSS предназначен для рассмотрения и обработки устранения замечаний, связанных с работой CBOSS, которые возникают у сотрудников предприятий-клиентов, эксплуатирующих CBOSS, а также для предоставления ответов на эти замечания. Использование данного технологического процесса на предприятии позволяет автоматизировать процесс обработки замечаний пользователей CBOSS.

Замечания пользователей cboss. Основные понятия

Каждый сотрудник компании-хозяина, являющийся пользователем CBOSS (кассир, работник склада и т.д.), самостоятельно может зарегистрировать возникшее у него замечание по работе системы. Это могут быть вопросы, связанные с ошибками, некорректной работой программы, неудобством интерфейса, неисправностями аппаратной части, базового программного обеспечения и т.д.

Для регистрации замечаний, вопросов, предложений и пожеланий (далее просто замечаний) пользователей CBOSS, связанных с работой системы, а также для проверки и переадресации замечаний и регистрации ответов на замечания используется рабочее место Замечания. К созданному замечанию в случае необходимости пользователь может присоединить как файлы, созданные с помощью внешних приложений, так и приложения CBOSS. Автор замечания может также классифицировать его по типу. Тип замечания определяет технологию его дальнейшей обработки.

Существуют следующие типы замечаний:

• Быстродействие – медленное выполнение базовых операций ПФМ.

• Вопрос ‑ вопрос пользователя по функционированию ПФМ.

• Некритическая ошибка – при выполнении базовой операции возникает ошибка, позволяющая продолжить работу.

• Критическая ошибка – при запуске или выполнении какой-либо базовой операции ПФМ возникает ошибка, делающая невозможной работу с ПФМ.

• Некорректность – экранная форма содержит некорректные данные (например, ошибку в названии поля или в самой сути названия); на экран выводятся некорректные сообщения (или отсутствуют необходимые сообщения); отсутствует доступ к какой-либо функциональности системы и т.п.

• Отзыв – пользователь высказывает свое мнение о ПФМ.

• Предложение – пользователь высказывает предложение об изменении ПФМ.

• Эргономика – недостаточная эргономичность ПФМ (неудобство интерфейса).

• Отчет – скрипт – Заявка на разработку или доработку отчета-скрипта.

• Претензия – жалоба на качество функционирования ПФМ.

• Пожелание – пользователь высказывает пожелание относительно изменения ПФМ.

Если замечание не попадает ни в одну из вышеперечисленных категорий, то его тип может быть не определен.

Примечание. Список типов замечаний может пополняться администратором системы.

Схема обработки замечаний

Схема обработки замечаний пользователей является многоуровневой и состоит из следующих этапов:

• Регистрация замечания.

• Обработка замечаний на уровне предприятия клиента.

• Обработка замечаний на уровне Фирмы CиБОСС.

Схема данного процесса представлена на Рис. 8 .31.

Рис. 8.31 Схема многоуровневой обработки замечаний

Сформированные замечания автоматически передаются для рассмотрения сотруднику, ответственному за собственное сопровождение системы; по почте CBOSS ему приходит соответствующее уведомление.

Специалист, занимающийся обработкой замечаний от сотрудников данного предприятия, рассматривает поступившее замечание и выполняет одно из следующих действий:

• Отклоняет некорректные, по его оценке, замечания.

• По возможности решает проблему самостоятельно и отправляет ответ автору замечания.

• Перенаправляет замечание для решения собственному специалисту (или администратору), если тот в силах его разрешить.

• Перенаправляет в Фирму СиБОСС вопросы, которые невозможно решить силами предприятия. Замечания могут отгружаться в компанию-разработчик вместе с log-файлами, формируемыми CBOSS после выполнения патчсета.

• Отправляет его адресату, указанному автором замечания.

На уровне Фирмы СиБОСС технологический процесс обработки замечаний пользователей CBOSS осуществляется в рамках технологического процесса обработки абонентских запросов. Замечание пользователя рассматривается как абонентский запрос с типом “РМ Замечание”, и его обработкой занимается Отдел технического сопровождения в соответствии с порядком обработки запросов.

После того как на замечание дан ответ, его вместе с очередными патчсетами отправляют клиенту. У клиента ответ загружается в базу. После этого специалист, занимающийся обработкой замечаний, формирует окончательный ответ пользователю CBOSS, написавшему замечание, при необходимости внося свои комментарии к нему. При этом пользователь, написавший замечание, получает по почте CBOSS уведомление о данном ему ответе.