Основы этикета

При работе с клиентами каждому сотруднику следует помнить: помимо того, что работа с клиентом – важнейшая часть бизнеса, сам клиент – это еще и живой человек, который, кроме непосредственного соблюдения пунктов деловых соглашений, требует к себе доброжелательного отношения.

Умение правильно себя вести так же важно при работе с клиентами, как и профессиональные навыки. Но и взаимоотношения внутри коллектива предполагают взаимное уважение, благожелательность, стремление избегать конфликтов. Чтобы создавать такие отношения, необходимо придерживаться норм и правил этикета.

Умение слушать – очень важная часть умения общаться, гораздо более важная, чем это может показаться на первый взгляд.

• При беседе старайтесь смотреть собеседнику в лицо или на предмет, о котором идет речь.

• Не перебивайте собеседника.

• Интерес и другие реакции на разговор выражайте жестикуляцией (но не обильной) или короткими словами-замечаниями.

• Старайтесь не поправлять собеседника. Если же поправить необходимо (например, Ваш коллега сделал ошибку в иностранном слове или цитате), сделайте это коротко, не заканчивая за выступающего всей фразы.

• На комплименты отвечайте коротким “спасибо”, на неудачные шутки и сплетни не обращайте внимание.

Умение говорить – это талант, который не сводится к простому соблюдению правил этикета. Но Ваш талант не раскроется, если Вы не будете соблюдать следующие правила:

• Запоминайте имена и старайтесь обращаться к собеседникам по именам.

• Четко формулируйте свои мысли, избегая сленга.

• Следите за реакцией собеседников на Ваши слова, показывая, что их внимание вам важно.

• Старайтесь исключать из своей речи слова-паразиты.

Ведение переговоров

Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или переговоры по телефону или по почте, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Старайтесь быть в разговоре кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное время и место новой встречи.

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение в проблематику, характер проблемы и предложения о ходе переговоров, подробное изложение своей позиции, диалог, договор о путях решения проблемы, завершение беседы. Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий. Поэтому предварительно обдумайте цель переговоров, свои конкретные предложения и аргументы, оптимальное решение проблемы. Постарайтесь предугадать возможные слабости партнера.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала найти общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения, а потом переходить к согласию по принципиальным вопросам и только после этого к деталям.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро, у собеседника может сложиться впечатление, что Вы навязываете ему свое мнение. Если Вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно.

Отдельно следует обратить внимание на правила, соблюдаемые при официальных переговорах.

• В деловых переговорах необходимо использовать язык, который знают все, или дожидаться перевода (если ведутся переговоры с иностранцами, недопустимо обращаться за советом к коллеге, не переводя вопроса).

• Если в переговорах участвует делегация, их ведет глава делегации, остальные ему помогают.

• Визитные карточки вручаются партнерам перед началом переговоров. Карточка вручается так, чтобы человек мог сразу ее прочитать, а дающий тем временем вслух произносит свое имя и фамилию, а также должность, если это необходимо.

• В менее официальной обстановке, например во время делового приема, не следует вести частные разговоры в обществе менее семи человек.

Телефонные переговоры – правила этикета, соблюдаемые в этом случае, имеют ряд особенностей, что связано, во-первых, с тем что, как правило, это начальный этап переговоров, и оппонент может быть с Вами недостаточно знаком, а во-вторых, во время телефонных переговоров Вы лишены возможности передачи информации невербальными методами (мимикой, жестами).