Принцип «Клиент может быть любым»

Клиенты могут быть разными. Мы работаем с клиентом в одной области и являемся компанией, которая претендует на наличие высокого интеллекта, причем не только созданного нами, но и собственного интеллекта каждого из наших сотрудников. Естественно, что клиент может иногда показаться недостаточно профессиональным и сообразительным, может быть, просто неприятным… Но подобное впечатление не повод, чтобы показывать клиенту свое превосходство или демонстрировать свое негативное отношение к нему. Мы должны оказывать клиентам услуги, делиться с ними той интеллектуальной собственностью, которая нами создана. У клиента тоже существуют преимущества перед нами: оборудования связи, договоры роуминга, абоненты, с которыми он работает, есть учредители, которые дают деньги. Поэтому происходит обмен с клиентом: меняем одно преимущество на другое. Мы должны быть терпимы к клиенту, потому что клиент терпим к нам – он дает нам деньги за нашу интеллектуальную собственность.

Если клиент высказывает какие-то положения, которые явно не верны, не надо с ним спорить, нужно мягко высказать альтернативную точку зрения. По возможности необходимо сглаживать острые углы, и не говорить клиенту, что он ошибается. Следует сказать, что такая точка зрения тоже имеет право на существование, но мы считаем иначе, привести конкретный пример. Нужно попытаться мягко перевести клиента на свою сторону, не выставляя его при этом в невыгодном свете, не доказывая, что мы умнее. Если объявить клиенту, что он не прав, то это не даст никаких положительных результатов, клиент может обидеться и отказаться от дальнейшего сотрудничества.

Фирменный стиль общения Принципы корпоративного поведения

Следующий важный момент — корпоративное поведение. Любой сотрудник, который общается с представителем клиента, должен понимать, что он представляет собой лицо компании. Это большая ответственность и почетное право. По его поведению и профессионализму судят обо всем предприятии в целом. Очень часто о какой-то компании складывается определенное негативное мнение, но ведь компания сама по себе не может быть «умной» или «глупой» — таким может показать себя конкретный представитель этой компании. В той или иной ситуации представитель компании повел себя неадекватно, и в результате превратное представление сложилось обо всей компании. Нужно помнить, что имидж компании, отношение к ней, ее доброе имя, торговая марка имеют существенное значение для нашего бизнеса, потому что наш рынок очень узок, круг людей, с которыми мы можем общаться, довольно тесен.

Все наши клиенты — крупные и авторитетные компании и мы отчасти представляем на рынке их имя. Если мы негативно поведем себя с каким-то новым клиентом, он скажет: «И вот с ними имеет дело МТС?» Таким образом, мы подставим под удар не только свой имидж, но и имидж МТС. Поэтому каждый наш сотрудник должен помнить, что он представляет компанию в целом и несет за это полную ответственность. За несение этой служебной обязанности могут последовать и поощрение, и наказание вплоть до увольнения за то, что с клиентом обращались неподобающим образом, недостаточно чутко и внимательно. Если кто-либо пообещал клиенту выполнить некое действие, например, в срок прислать ответ, и не сделал этого, то этот факт тоже нужно рассматривать как нарушение имиджа компании, тем более опасное, что речь идет об общении с клиентами.

В дополнение к последнему вопросу хочется еще раз напомнить о необходимости всегда держать свое слово. Если уж было обещано сделать что-либо к определенному числу, то появление новых задач, которые мы считаем приоритетными, - не повод откладывать старые задачи в долгий ящик. Неоднократное изменение сроков выполнения тех или иных работ, даже если оно вызвано объективными причинами, вызывает у клиентов вполне объяснимое раздражение и выставляет нашу компанию в невыгодном свете.