Методика оцінки рівня торговельного обслуговування покупців у магазині

Для того щоб колектив, і кожного робітника зокрема, цілеспрямовано орієнтувати на підвищення культури обслуговування, необхідно мати певні показники, критерії їх оцінки.

При визначенні рівня якості торговельного обслуговування покупців пропонують рахувати такі показники:

- коефіцієнт завершеності купівлі (Кзк);

Коефіцієнт завершеності покупки визначається як відношення кількості покупців, що зробили покупки до кількості покупців, що зайшли до магазину.

• коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (Кп);

Коефіцієнт додаткового обслуговування розраховують як відношення кількості послуг, що фактично надаються до кількості послуг, що передбачені для даного типу магазину.

• коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів (Кзч);

Коефіцієнт затрат часу покупців на купівлю товарів визначається як відношення фактичних затрат до оптимальних, які встановлюються в результаті проведення досліджень для даного магазину.

• коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування (Кдп).

Коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування на думку покупців визначається як відношення кількості покупців, що дали відмінну і хорошу оцінку стану обслуговування до загального числа покупців, що оцінювали стан обслуговування.

Значимість кожного показника наступна:

К завершеності (Кз)– 0,45

К надання послуг (Кп) – 0,20

К витрат часу покупців (Квч)– 0,35

К на думку покупців (Кдп) – 1, найбільшу вагу має цей коефіцієнт.

Потім розраховують узагальнюючий коефіцієнт рівня якості обслуговування покупців у магазині (Куз), при цьому враховують, що ці показники не в однаковій степені впливають на загальний рівень якості обслуговування.

Якщо цей показник дорівнює 0,901, або перевищує його значення, то магазин рахують з високим рівнем якості обслуговування. Від 0,701 до 0,900 – задовільний рівень якості обслуговування. Нижче 0,700 – низький рівень обслуговування.

Лекція 2

1. Методи роздрібного продажу товарів, їх характеристика.

Розвиток роздрібної торгівлі, вдосконалення торговельного обслуговування населення залежить від використання різноманітних форм і методів продажу товарів і обслуговування населення.

Форма продажу товарів – це сукупність засобів і методів продажу товарів, за допомогою яких здійснюється торговельне обслуговування покупців.

Роздрібний продаж може здійснюватись за допомогою магазинної, позамагазинної і особливих форм продажу товарів.

Магазинна форма продажу товарів займає основне місце в організації торговельного обслуговування населення. У магазинах покупцям може надаватися широкий асортимент товарів, можливості їх вибору. Застосування сучасного обладнання, раціональної організації торгово-технологічного процесу, раціональної направленості потоку покупців, застосування гарної викладки товарів значно спрощують процес вибору товарів, підвищують культуру обслуговування. Можливість надання додаткових послуг створюють покупцям комфорті умови перебування на торговельних підприємствах.

Безпосередній відпуск товарів покупцям у магазинах може здійснюватись різними методами.

Метод продажу – це сукупність способів і прийомів, за допомогою яких забезпечується обслуговування покупців у процесі продажу товарів.

Однією з умов успішного вдосконалення методів продажу товарів є їх класифікація, яка розкриває зміст кожного з них, створює умови для орієнтації робітників торгівлі при виборі методів продажу різних товарів.

Згідно класифікації, процес роздрібного продажу товарів здійснюється за такими методами: самообслуговування, продаж за попереднім замовленням, продаж товарів за зразками, продаж товарів з індивідуальним обслуговуванням.

Вибір методів продажу товарів в першу чергу залежить від асортименту товарів, розмірів торгової площі, конфігурації торгового залу та інших факторів.

З усіх методів продажу товарів найбільш ефективним і за яким майбутнє є метод самообслуговування.

Все більш широкого розповсюдження набуває продаж товарів за зразками: тканини, одяг, головні убори, взуття, меблі, побутова техніка.

Сутність продажу за зразками полягає в тому, що покупець, ознайомившись із зразками товарів, вибравши і заплативши за нього, отримує його безпосередньо в магазині або завозять йому додому зі складу чи підприємства.

На виставлених зразках товарів виставляють ярлики з вказівкою найменування виробу, ціни, номеру, який надає цьому виду товару магазин, коротка технічна характеристика. При продажу товарів за зразками велика роль відводиться продавцям-консультантам. Вони повинні добре знати властивості, призначення, умови застосування товарів, вміти дати характеристику товару, активно допомагати у виборі товарів.

Продаж товарів за попереднім замовленням зручний для покупців, так як дозволяє їм економити час на придбання товарів.

За попереднім замовленням продають переважно продовольчі товари, а також непродовольчі товари складного асортименту.

Замовлення можуть приймати в магазині, за місцем роботи замовника або по телефону. Приймають замовлення в письмовій або усній формі.

Розрахунок здійснюється шляхом попередньої оплати в касі магазину або поштового переводу або оплати вартості в момент їх отримання.

Продаж товарів з індивідуальним обслуговуванням – це метод, при якому покупець знайомиться з асортиментом товарів самостійно або за допомогою продавця, перевірка якості, консультація, упаковка і відпуск товарів здійснюється продавцем. Розрахунок за покупку може здійснюватися на робочому місці продавця або у вузлі розрахунку.

Цей метод продажу застосовується при продажу товарів, які вимагають обов’язкової присутності продавця.

Одним із традиційних методів продажу товарів є продаж через прилавок обслуговування. В цих магазинах товар відгороджений від покупця прилавком, розташовується так, що основна маса товарів недоступна покупцеві. Покупці можуть отримати потрібний товар для ознайомлення і вибору тільки безпосередньо від продавця.

До позамагазинних форм продажу товарів відносяться: продаж через дрібнороздрібну торговельну мережу, продаж товарів через автомати, ярмарки, базари, продаж товарів вдома у покупців, по пошті, телепродаж, по телефону.

Ярмарки з роздрібного продажу товарів – це періодичні великі торги з метою продажу товарів в обумовленому місці і в установлені терміни.

До участі в ярмарку запрошуються підприємства оптової торгівлі, виробничі підприємства, сільськогосподарські, які мають право на здійснення роздрібної торгівлі власною продукцією.

З урахуванням цільового призначення та часу проведення ярмарків розрізняють сезонні (весняно-літні, осінні), традиційні ярмарки.

За тривалістю проведення розрізняють короткотермінові і постійно діючі.

На сезонних ярмарках продаються продовольчі і непродовольчі товари широкого вжитку, проводять сезонний розпродаж зі знижкою ціни, організовують виїзну та виносну торгівлю.

Для проведення ярмарку створюється організаційний комітет, до складу якого входять представники органів місцевої влади, торговельних підприємств. Оргкомітет несе відповідальність за підготовку та проведення ярмарку, затверджує умови участі в ньому, план проведення, кошторис.

У системі ярмарків особливе місце посідають сезонні ярмарки. Часто такі ярмарки проводять з метою активізації продажу таких товарів як картопля, плоди, овочі, а в торгівлі непродовольчими товарами – одягу, взуття, тканин, товарів для садівників та ін.

Базар – це форма періодичних роздрібних торгів товарами, які організовуються торговельними підприємствами, органами державного управління торгівлею у дні, які передують загальнодержавним святам або приурочуються до певних календарних днів.

Мета проведення базарів – задоволення попиту населення на окремі товари, який різко зростає у певні періоди року.

Залежно від асортименту розрізняють базари книжкові, шкільні, ялинкові, овочеві та ін.

Місця для організації базарів виділяються за рішенням органів місцевого управління на спеціально відведених територіях.

Великі підприємства торгівлі (універмаги, універсами) часто організують базари на території, яка прилягає до магазину.

Наявність особливих форм продажу товарів зумовлюється різними причинами, наприклад, особливостями формування товарних ресурсів (комісійний продаж, продаж на аукціонах, специфікою організації торговельно-технологічного процесу (віртуальна торгівля), торгівля на ринках, продаж товарів на виплат).