Тема 4. Лидерство в обеспечении качества роль руководства предприятия в тотальном менеджменте качества (на модели «дороги качества»)

В стандартах ИСО 9000 петля качества существует как бы независимо от президента или генерального директора. Однако везде подчеркивается чрезвычайная важность участия руководства в управлении качеством.

Как правило, генеральный директор через основных своих функциональных заместителей управляет отдельными участками «кольцевой дороги» и обеспечивает через административные, экономические и волевые воздействия влияние на ускорение движения на каждом участке.

Основными задачами генерального директора в области качества выступают: руководство созданием и развитием систем качества, формирование политики, планов и программ качества, разрешение нештатных ситуаций и споров, требующих вмешательства высшего руководства, создание культурных основ менеджмента качества.

Формирование политики качества

В политике качества должно быть отражено понимание динамики качества. Политика качества должна определить основные цели и задачи движения по кольцу «дороги качества». Обычно политика ограничена отдельными участками, например производством, ставя задачу бездефектного изготовления, часто ограничиваются требованиями к персоналу.

Цель компании в области качества — быстро реагировать на изменение рынка, вкусов и потребностей потребителя, быстро и экономично проходить по всем участкам петли качества от новой идеи до изготовления и послепродажного обслуживания, делать все это быстрее, лучше, дешевле, чем конкуренты.

Планы и программы качества

Конкретная реализация политики качества осуществляется через планы и программы качества, которые определяют пути, средства и определенные меры достижения целей и решения задач, поставленных политикой качества.

Руководство предприятия должно возглавить разработку программ качества, обеспечить ее реализацию ресурсами.

Создание и функционирование систем качества

Руководство должно стать инициатором создания системы качества и поддерживать ее функционирование, развитие и улучшение.

Система качества нужна руководителю как средство вовлечения всех работников в работу по качеству и распределения ответственности, полномочий и взаимодействий между ними. Генеральный директор назначает из числа высших руководителей ответственного за создание, функционирование и развитие системы качества. При этом он декларирует, что непосредственно сам руководит работами по качеству в компании через систему качества. В рамках системы осуществляется регулярная оценка ее эффективности при помощи внутренних и внешних аудитов. Отчеты об эффективности системы, несоответствиях и замечаниях представляются высшему руководству компании для утверждения планов по реализации корректирующих и предупреждающих действий.

Прежде всего, руководство должно оценивать, насколько эффективно система позволяет реализовать политику и программы качества, ибо система качества — это организационно-техническая система, задача которой — реализация политики и программ качества.

Многие аспекты системы качества направлены на то, чтобы обеспечить реализацию политик и программ качества в автономном от руководства режиме, и тем самым освободить руководство от чрезмерного объема информации, характерного для процессов управления качеством.

Руководство оставляет за собой общий надзор за функционированием систем качества, принятие решений об их модернизации и поддержке ресурсами.

Разрешение нештатных ситуаций и чрезвычайных положений

Очевидно, что не все можно предусмотреть, создавая систему качества. Назовем ситуации, не предусмотренные системой качества, нештатными. Те нештатные ситуации, которые выходят за пределы компетенции директора по качеству, должны быть предметом рассмотрения генеральным директором.

Создание культурных слоев

Любая система качества, лишенная фундамента в виде соответствующего культурного базиса, будет аналогична российским дорогам, построенным фактически на песке.

Базис, фундамент системы качества — это корпоративная культура. Но что должен делать руководитель компании на этапах создания документированной системы качества?

Первое, что он и его заместители должны продемонстрировать, — это то, что они являются командой.

Второе: в период создания системы руководство должно заняться продвижением миссии, политики, руководящих принципов и ценностей на все уровни компании. Основная технология продвижения — обучение. Основное условие — честность по отношению к персоналу.

Руководство должно начать подготовку основного неписаного договора с персоналом, включающего:

• социальную защиту персонала со стороны компании;

• чувство долга, преданность и служение интересам компании со стороны персонала.

Этот договор носит морально-этический характер, и нужно очень большое доверие сторон друг другу.