1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Тема 2. Критерии и философия стандартов исо 9000, исо 14000. Связь с концепцией вук

Семейство стандартов ИСО 9000

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

• ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

• ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

• ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

• ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Первая версия стандартов ИСО 9000 вышла в 1987г.

В 1994 году вышла следующая версия названных стандартов. Большее внимание было уделено вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

В 2000 году вышла следующая версия указанных стандартов.

В ноябре 2008г. вышла последняя серия стандартов ИСО 9000. Таким образом, сегодня мы должны выделить 5 базовых стандартов:

- ИСО 9000:2005 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь»

- ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования» (Устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита)

- ИСО 9004:2009 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий)

- ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды» (содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды).

- ИСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудования» (определяет требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию).

Стандарты ISO 14001, 18001, 27000… базируются на стандарте ISO 9001 и являются его развитием в специализированных областях. В этом случае внедряют интегрированную СМК (например, на базе ISO (9001 + 14001) и т.д.).

Российский вариант основного стандарта имеет обозначение ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 и является переводом международного стандарта.

Если коротко, то термины нужно использовать в соответствии со стандартом ISO 9000, разрабатывать и совершенствовать СМК нужно по стандарту ISO 9004, сертифицироваться в соответствии с требованиями ISO 9001, проверять аудиторы будут в соответствии с правилами ISO 19011.

Что нового появилось в последней версии стандартов 9000.

Изменения коснулись требований к Системам менеджмента качества - ИСО 9001. Новая редакция имеет следующий номер - ИСО 9001:2008.

Ключевые изменения:

Введение (0)

Добавлено, что кроме других факторов «система менеджмента качества находится под влиянием деловой внешней среды, изменений в этой среде, или рисках связанных с этой средой…»

Область (1.1)

Добавлено, что термин «продукт» применятся не только к преднамеренно выпускаемому продукту или продукту, требуемому потребителем, но также к к любому преднамеренно получаемому результату процессов выпуска продукта. Это расширяет область и включает, например, закупаемые продукты, продукты на промежуточной стадии процесса выпуска, а также продукты от процессов аутсорсинга. «Законодательные» требования применимые к продукту были введены дополнительно к «регулирующим» требованиям (это распространено на весь документ).

Общие требования (4.1.)

Уточнено в Примечании 1: Примечание 1. Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, упомянутые выше, включают процессы управленческой деятельности, предоставления ресурсов, выпуска продукта и измерений, анализа и улучшений. Термин «включают» вместо « рекомендуется» подчеркивает необходимость определения процессов для всех указанных элементов управления.

Общие требования (4.1.) (продолжение)

Разъяснено, что такое процесс аутсорсинга: Примечание 2. Процесс аутсорсинга – это процесс, необходимый для системы менеджмента качества организации, но переданный организацией внешней стороне для выполнения. Разъяснено, что аутсорсинг не освобождает от ответственности удовлетворять требования к продукту; также указаны факторы, которые могут влиять на степень и вид управления аутсорсингом: Примечание 3. Гарантия управления процессами аутсорсинга не освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителя, законодательным и регулирующим требованиям. Тип и степень управления, необходимого для процессов аутсорсинга могут зависеть от следующих факторов: a) потенциальное воздействие процесса аутсорсинга на способность организации поставлять соответствующий требованиям продукт, b) степень, в которой управление процессом осуществляется совместно, c) возможность достижения необходимого управление посредством применения раздела 7.4.

Рабочая среда (6.4)

Текст дополнен примерами условий рабочей среды, которые могут влиять на соответствие продукта. ПРИМЕЧАНИЕ. Термин «рабочая среда» касается условий выполнения работы, включая физические факторы, факторы окружающей среды и другие (такие как шум, температура, влажность, освещенность или погода).

Определение требований, относящихся к продукту (7.2.1)

Даны примеры возможных требований и договорных обязательств связанных с деятельностью после поставки: ПРИМЕЧАНИЕ. Деятельность после поставки включает, например, действия согласно условиям гарантии, договорные обязательства, такие как техническое обслуживание, и дополнительные услуги, такие как утилизация или изъятие из обращения.

Проектирование и разработка продукции (7.3.3)

Разъяснено для выходных данных проектирования и разработки: ПРИМЕЧАНИЕ. Информация по производству и оказанию услуг может включать подробности по сохранению продукта.

Удовлетворенность потребителя (8.2.1)

Даны примеры данных для мониторинга удовлетворенности потребителя: ПРИМЕЧАНИЕ. Мониторинг восприятия потребителей может включать получение данных из таких источников, как опросы удовлетворённости, данные потребителей о качестве поставленного продукта, опросы мнения пользователей, анализ утраченных бизнесов, благодарности, жалобы по гарантийным обязательствам, отчёты дилеров.

Корректирующие/предупреждающие действия (8.5.2)

Исправлен текст для более ясного понимания требований и совместимости с ISO 14001: Вместо редакции «анализ предпринятых корректирующих/предупреждающих действий» указан «анализ результативности предпринятых корректирующих/предупреждающих действий».

Стандарты серии ISO 14000 - представляют собой набор основных требований к Системе Экологического Менеджмента позволяющих осуществить гармоничный подход к управлению охраной окружающей среды. Стандарты серии ISO 14000 полностью совместимы со стандартами по качеству серии ISO 9000 и, так же как и они применимы к любым видам деятельности и любым секторам экономики.

Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, то есть отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. Главная задача руководства - инициирование творческого потенциала работников в определённом направлении. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления. Концепция ставит качество в центр всей производственной деятельности, предопределяющей удовлетворение требований потребителя и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.

Основными принципами концепции TQM являются:

1. Придание политике в области качества приоритетной роли среди остальных направлений и аспектов политики фирмы. Качество - основа эффективного менеджмента.

2. Управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и использования продукции.

3. Вовлечение в деятельность по обеспечению и улучшению качества всего персонала фирмы вплоть до каждого рабочего, а также все фирмы-смежники. Девиз: "Качество - забота каждого".

4. Активизация "человеческого фактора" путём создания атмосферы удовлетворённости, заинтересованного участия, благополучия у всех работников фирмы и фирм-смежников.

5. Основное правило работы - постоянное удовлетворение требований потребителя за счёт совершенствования своей деятельности. Это относится и к организации внутрипроизводственных взаимоотношений, когда реализуется принцип: "исполнитель последующей технологической операции - твой потребитель".

6. Качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.

7. Самоконтроль качества результатов на каждом рабочем месте.

8. Непрерывное обучение и совершенствование всех работников в области качества.

9. Постоянный анализ и улучшение системы обеспечения качества.

TQM выходит далеко за рамки обеспечения качества продукции, она пронизывает саму суть менеджмента. Это дало основание американским ученым назвать подход TQM "менеджментом четвертого поколения". Важно отметить, что концепция стандартов ИСО серии 9000 не является альтернативой концепции TQM. Более того, по выражению А.Фейгенбаума - основоположника комплексного управления качеством, "эти два вида движения как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО, а эволюционным развитием - TQM".