Тема 1. Всеобщее управление качеством: сущность, понятие. Базовые концепции и идеология всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - концепция, предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рациональном использовании технического потенциала и активном участии работников, служащих и руководителей всех подразделений и звеньев организации.

Всеобщее управление качеством - это технология руководства (управления) процессом повышения качества. Она состоит из системы применяемых методов и средств, системы технических средств и системы развития самих принципов, содержания данной технологии.

Слово "всеобщее" во Всеобщем управлении качеством означает, что каждый сотрудник организации должен вовлекаться в непрерывное улучшение, слово "качество" показывает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово "управление" касается людей и процессов, необходимых для достижения качества.

Новый подход к управлению, нацеленный на качество. Основан на участии всех ее членов во всех подразделениях, на всех уровнях организационной структуры. Направлен на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя, выгоден как для членов организации, так и для общества.

Подробный перечень элементов концепции всеобщего управления качеством насчитывает 20 пунктов:

1. Входной контроль сырья и материалов.

2. Контроль готовой продукции.

3. Оценка качества продукции.

4. Оценка качества процесса производства продукции.

5. Контроль качества продукции и процесса ее производства.

6. Систематизация и анализ информации о качестве.

7. Анализ данных о проводимых специальных исследованиях в области качества. 8. Осуществление мероприятий для поддержания рабочего режима контрольной аппаратуры.

9. Гарантийное обслуживание.

10. Координацию мероприятий в области качества.

11. Внедрение цикла PDCA ("plan-do-check-action").

12. Управление человеческим фактором, в том числе на фирмах-поставщиках, в обслуживающих и сбытовых компаниях и организациях, у потребителей и акционеров (меры по созданию благоприятного климата, атмосферы заинтересованности, удовлетворения и благополучия).

13. Организация работы кружков качества.

14. Повышение квалификации персонала с целью обучения и совершенствования методов обеспечения качества.

15. Организация подготовки кадров управленческого звена для руководства деятельностью в области качества.

16. Ответственность за деятельность в области качества высшего руководящего звена.

17. Разработку политики в области качества в русле общей стратегии развития предприятия, затрагивающей все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, а также с учетом работы по разъяснению задач по улучшению качества.

18. Участие в мероприятиях по качеству на государственном уровне. 19. Воспитание сознательного отношения к повышению качества, развитие и укрепление отношений партнерства, разработка программы участия коллектива в прибыли и акционерном капитале, совершенствование социальной атмосферы и постоянная информированность служащих.

20. Формирование культуры качества.

Цель всеобщего управления качеством - достижение более высокого уровня качества продукции и услуг.

Согласно философии всеобщей концепции в понятие качества входят осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, которые связаны с качественными характеристиками продукции и услуг, их информационным обеспечением и другими обстоятельствами.

Эффективность всеобщего управления качеством определяется тремя основополагающими условиями:

• руководитель организации, предприятия энергично проводит курс на повышение качества;

• внедряется специальная программа, согласно которой инвестируется не оборудование, а работники;

• реорганизуется или создается новая организационная структура, отвечающая требованиям всеобщего управления качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется посредством применения определенного набора приемов и средств, которые можно классифицировать по четырем сферам: управление качеством, процессом, персоналом и ресурсами.

Сегодня качество в передовых странах столь важно, что компании, не внедрившие программы TQM, уже в ближайшем будущем не смогут эффективно продолжить конкурентную борьбу. Данный факт все чаще учитывается их потенциальными покупателями при выборе продавца. Процесс внедрения TQM включает все уровни управления организацией, предприятием, охватывает также контроль за поставщиком и системой распределения.

Насчитывается семь основных этапов применения системы всеобщего контроля качества:

Первое - определить потребность рынка для разработки и производства товара определенного уровня качества. Лидирующее место - отделу маркетинга. Желательно привлечение клиента к разработке и, особенно, к процессу дальнейшего совершенствования продукции. Обязательное наличие обратной связи с рынком для наблюдения за тем, насколько хорошо принимается ваш товар. Без всеобъемлющей информации о достоинствах и недостатках вашей продукции вы будете лишены перспективы, обречены на провал.

Второе - организовать процесс разработки и проверки продукции или услуги. Уровень качества является определяющим при выборе вариантов. Необходимо тщательно проверить продукцию по завершении разработки. Желательно вовлечение в этот процесс потребителя.

Третье - нацелить организационно-технологический процесс на производство бездефектной продукции, для сведения до минимума затрат на дальнейший ремонт и переработку.

Четвертое - установить непрерывную связь с рынком. Вести документацию результатов контроля, продолжать процесс оценки товара. Организовать управление процессом поведения и оценки продукции потребителем.

Пятое - cформулировать четкие требования, предъявляемые вами к качеству поставляемого сырья, оборудования и материалов. Их соответствие необходимым стандартам. Выдвижение требований вашим посредникам-потребителям о гарантии сохранения качества продукции вашего предприятия в процессе транспортировки, складирования, хранения, упаковки, переупаковки и конечной доставке покупателю, заказчику.

Шестое - ввести различные формы поощрений и мотиваций. Если работники больше времени и сил будут уделять вопросами повышения самоконтроля, это в конечном результате сократит затраты, уменьшит объем работы контролеров.

Седьмое - организовать работу групп качества.

На основе общих подходов и критериев (TQM) каждое государство, национальная экономика разрабатывают свой собственный подход к достижению высокого уровня продукции. Специфика и возможности конкретного предприятия, организации вносят свою корректировку в его реализацию. Однако внедрение универсальных подходов, уже апробированных мировым сообществом методов и средств, и в дальнейшем будет оставаться залогом успешного решения задач по повышению качества продукции. Преимущества TQM Краткосрочные и долгосрочные выгоды присутствуют в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством имеет несколько краткосрочных преимуществ. Большинство же преимуществ долгосрочны, и эффект возможен только после благополучного их осуществления. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды будут реализованы. Долгосрочные выгоды, которые могут ожидаться от Всеобщего управления качеством, - это более высокая продуктивность, улучшенное моральное состояние, меньшие затраты и большее доверие заказчика. Эти выгоды могут привести к большей общественной поддержке и улучшению общественного статуса организации. Исключение ошибок и совершение правильных поступков, прежде всего, сохраняет время и ресурсы. Тогда сбережения могут использоваться для расширения услуг или становиться доступными для работы сотрудников, направленной на улучшение качества услуг. Когда работники чувствуют, что являются составляющей частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им большее наслаждение, что может в свою очередь увеличить качество службы. Всеобщее управление качеством широко применяет командную работу, что дает работникам опыт решения проблем и использует их знания и опыт для совместных усилий. Поскольку работники набираются опыта из командного решения проблем, они могут участвовать в наборе перекрестных секционных мега-команд, решающих более значительные проблемы организации. TQM дает организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы в организации для всех сотрудников. Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Это фактически не создает прибыли для организаций, но если выполняется должным образом, то может определять дорогие процессы и способы сохранения стоимости. Единственная издержка TQM - это стоимость рутинных операций. В общественных организациях, сохраненные ресурсы могут просматриваться как "прибыли". TQM против авторитарного стиля управления. В центре авторитарного управления находится директор, который использует полномочия, страх, и принуждение для влияния на людей. Авторитарному лидеру не хватает сочувствия и личностной привлекательности. Всеобщее управление качеством - это ориентированная команда с харизматичными лидерами, которые влияют на людей в ходе работы с ними для достижения качества; таким образом, можно сломать цикл "требование и порицание". TQM не обвиняет никого в проблемах; вместо этого только ищет решения. Очевидно, что два стиля диаметрально отличаются в их подходах к управлению. Некоторые из этих отличий отмечены ниже. 1. Авторитарное управление находится в поисках "быстрого укрепления", а TQM ищет длительные решения. 2. Авторитарное управление продолжает идти старым путем, а TQM делает ударение на нововведения и творческое мышление. 3. Авторитарное управление контролирует ресурсы через функции, а TQM оптимизирует ресурсы через целую организацию. 4. Авторитарное управление ищет контроль над людьми, а TQM наделяет людей полномочиями. Эволюционное развитие теории всеобщего управления качеством включает четыре группы учений: 1) научный менеджмент (1900-1930 - Ф. Тейлор, X. Файоль, Г. Форд и др.); 2) бихевиористские (поведенческие) науки об управлении человеком (1930-1960 - А. Маслоу, Э. Мэйо, Ф. Герцберг, А. Фейгенбаум и др.); 3) системный подход (1960-1970 - Берталанфи и др.); 4) теория управления качеством (1980-1990 - Э. Деминг, И. Джуран, К. Исикава и др.); 5) всеобщее управление качеством (1990 - по настоящее время - Ф. Кросби, X. Кумэ, М. Хаммер, А. В. Гличев, Г.Г. Азгальдов и др.). В прошлом веке категория качества перешла из сферы производства в сферу менеджмента. Управление качеством стало стратегическим фактором управления организацией.

Повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Как определяется понятие «качество» в концептуальной трактовке?

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

В результате деятельности Академии проблем качества РФ сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO 9000:1994), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». ЭТИМ ОПРЕДЕЛЕНИЕМ МЫ БУДЕМ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание, являются:

• Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)

• Качество проектирования продукта

• Качество процесса производства

• Соответствие качества конечной продукции проекту

• Качество послепродажного обслуживания

Какие еще факторы необходимо учитывать для лучшего понимания проблем качества руководством компании?

Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;

• обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;

• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;

• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

• общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.