Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
7-13.doc
Скачиваний:
0
Добавлен:
01.07.2025
Размер:
266.24 Кб
Скачать
  • 39.Servqual – модель оцінки якості послуг.

  • Кваліметричний метод оцінювання якості послуг SERVAQUAL -

  • визнаний як універсальне знаряддя для досліджень відповідності якості всіх видів послуг, хоча конкретно був рекомендований і використаний для верифікації п'яти видів послуг - банківських, маклерських, сервісного обслуговування та телекомунікацій. Вважається, що оцінка якості послуг може бути охарактеризована і визначена межами інтересів споживача

  • та можливостями надавача послуг

  • Метод SERVAQUAL сформований у вигляді анкети, яка виконується по-різному, залежно від її призначення (для споживачів і надавачів послуг), та складається з двох розділів.

  • Перший розділ (оцінки споживача) складається з трьох частин:

  • o частина перша - призначена для визначення очікувань споживачів і містить 22 стандартних питання;

  • o друга частина - призначена для оцінки загальної якості послуги споживачем, рівень оцінки визначається за семибальною шкалою;

o третя частина - споживач зазначає важливість оцінки деталізованих критеріїв якості послуг, оцінюючи їх балами, загальна кількість яких може становити 100.

40.Програма «Таємний покупець» оцінки якості послуг. «Таємний покупець» (таємничий покупець, від англ. Mystery Shopper/Secret Shopper) — метод дослідження, який застосовується як у рамках маркетингового дослідження, направленого на оцінювання споживчого досвіду, отриманого клієнтом у процесі придбання товару або послуги, так і з метою вирішення організаційних завдань, наприклад, визначення рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками в організації та ін. Технологія Mystery Shopping оцінка якості обслуговування за допомогою підготовлених людей, які відвідують роздрібну точку в ролі звичайних клієнтів. Що оцінюють Таємні Покупці виконання стандартів якості обслуговування; дотримання техніки продажів; компетентність персоналу; візуальне оформлення і чистоту локації; розміщення pos-матеріалів; роботу каси; просування персоналом спеціальних акцій. Для чого використовують Mystery Shopping створення режиму контролю, «тонусу» обслуговуючого персоналу; стимулювання важливих дій персоналу (активних продажів та ін.); заохочення найкращих працівників/найкращої практики; мотивації персоналу (KPI в системі стимулювання персоналу); фокусування навчання персоналу на виявлених недоліках; стратегічного аналізу і визначення напрямів для інвестицій; вивчення конкурентів.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]