• забезпечення участі фізичних і юридичних осіб в розробленні стандартів та вільного вибору ними видів стандартів при виробництві чи постачанні продукції, якщо інше не передбачено законодавством;

• відкритості та прозорості процедур розроблення і прийняття стандартів з урахуванням інтересів усіх заінтересованих сторін, підвищення конкурентоспроможності продукції вітчизняних виробників;

• доступності стандартів та інформації щодо них для користувачів;

• відповідності стандартів законодавству;

• адаптації до сучасних досягнень науки і техніки з урахуванням стану національної економіки;

• пріоритетності прямого впровадження в Україні міжнародних та регіональних стандартів;

• дотримання міжнародних та європейських правил і процедур стандартизації;

• участі у міжнародній (регіональній) стандартизації.

• 21.Завдання стандартизації:

• •    реалізація єдиної технічної політики у сфері стандартизації;

• •    захист інтересів споживача й держави в питаннях безпеки про­дукції для життя, здоров'я громадян, охорони навколишнього се­редовища;

• •    забезпечення якості продукції відповідно до досягнень науки і техніки, потреб населення і народного господарства;

• •    забезпечення уніфікації, сумісності й взаємозамінності товарів та послуг, їх надійності;

• •    раціональне використання усіх видів ресурсів, поліпшення технікоекономічних показників виробництва;

• •    створення нормативної бази функціонування систем стандарти­зації й сертифікації продукції;

• •    усунення технічних і термінологічних перешкод для створення конкурентоспроможних товарів та їх виходу на світовий ринок;

• Метод стандартизації — дослідження продукту, як об'єкта стандартизації та сертифікації. Методи стандартизації пов'язані з розробленням оптимального рішення й наданням рішенню нормативного характеру. Існують такі методи стандартизації:

• Уніфікація — приведення об'єктів до єдиного вигляду, форми, системи різновидів. Розрізняють уніфікації: типорозміру, внутрішньотипову, міжтипову.

• Симпліфікація (елемент уніфікації) — усунення невиправданої різноманітності одномірної продукції шляхом скорочення кількості її різновидів до технічно та економічно необхідної для задоволення існуючих потреб споживачів і суспільства.

• Систематизація — розподілення об'єктів у певному порядку та послідовності, які утворюють чітку систему, зручну для користу­вання.

• Агрегатування — метод утворення виробів шляхом комплекту­вання їх з обмеженої кількості стандартизованих і уніфікованих де­талей, вузлів та агрегатів, що мають геометричну і функціональну взаємозамінність.

• Типізація — метод, спрямований на розроблення типових рішень на основі загальних технічних характеристик для виробів, процесів, методів управління.

• Спеціалізація — організаційно-технічні заходи, спрямовані на створення організацій з реалізації однотипних товарів у масовому масштабі за мінімальної собівартості й найвищої якості.

• Взаємозамінність — принцип, який визначається придатністю одного товару, процесу чи послуги для використання замість інших то­вару, процесу чи послуги з метою виконання одних і тих самих функцій.

• 22.Проблема якості у наданні готельних послуг.

• Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство.

• Будь-які інвестиції у модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів.

• Приклади передових країн показують, що вирішення проблем якості послуг має стати головною ідеєю готелю, носити загальний характер, що вимагає навчання і професійної підго-товки всього персоналу готелю.

• Останнім часом у багатьох готелях світу різко зріс попит на професіоналів з управління якістю надання послуг.

• Підготовка професіоналів з управління якістю в Європі відбувається відповідно до меморандуму Генеральної Асамблеї ЄОК - Європейської організації з якості (заснована у 1993 р. в Гельсінкі) і включає три кваліфікаційних рівні персоналу з якості:

• - професіонал з якості;

• - менеджер з систем якості;

• - аудитор з якості.

• 23.Поняття якості послуг.

• Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це ба-жання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

• Концепція якості багатогранна і охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень передпродажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престижності в конкурентному середовищі. Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю певним вимогам або стандартам, технічним умовам.

• Підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати на підвищення якості збільшують собівартість, але з цього випливає і збільшення продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг.

• 24.Якість як економічна категорія. Проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня житія, економічної, соціальноїтаекологічної безпеки. Якість- це комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетинг тощо. Найважливішою складовою всієї системи якості готелю є якість послуг. Усучасній літературі та практиці існують різні трактування поняття якості. Міжнародна організація зі стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик послуг, що надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Цей стандарт увів такі поняття, як «забезпечення якості», «управління якістю», «спіраль якості». Вимоги до якості на міжнародному рівні визначаються стандартами ІСО серії 9000.

• 25.Менеджмент якості готельних послуг. У вітчизняній і закордонній літературі виник самостійний напрямок менеджменту - управління якістю. Вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM (total quality management) - загальним менеджментом якості.

• Використовуються такі концепції менеджменту якості, цю характеризують різні об'єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов'язаних з якістю послуг і підвищення кон-курентноздатності готелів. Наприклад: система якості, система заснована на управлінні якістю, загальне управління якістю, забезпечення якості, управління якістю, статистичний контроль якості, система забезпечення якості, менеджмент з метою поліпшення якості, повне (тотальне) управління якістю і продуктивністю, менеджмент системи якості і інші системи якості.

• Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:

• - стратегія готелю (системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

• - роботи з проектування нових послуг;

• - оснащення (технічний стан оснащення, його якісні параметри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);

• - персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);

• - товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання).

• 26.Теорія і практика управління якістю готельних послуг.

• У сучасній теорії і практиці управління якістю готельних послуг виділяють 5 основних етапів:

• 1. Прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.

• 2. Перевірка готовності готелю до надання цих послуг і розподіл організаційної відповідальності.

• 3. Процес надання послуг.

• 4. Усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому.

• 5. Розробка довгострокових планів з якості. Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх підрозділів системи управління готелем. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує системний підхід до управління якістю готельних послуг.

• Під управлінням якістю послуг розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання. Система управління якістю послуг включає функції стратегічного, тактичного та оперативного управління; прийняття рішень, управляючих впливів, аналізу та обліку, інформаційно-контрольної діяльності; управління науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умовами та ін.

27. Принципи системи якості послуг. Споживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості. Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів. її успішна реалізація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості. На вище керівництво покладаються відповідальність і зобов'язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне роз¬робити і документально оформити політику якості, що стосуєть¬ся: • рівня якості і наданих послуг; • репутації готелю щодо якості; • цілей забезпечення якості послуг; • вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості; • ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію по¬літики в області якості. Керівництво повинне забезпечити опублікування політи¬ки готелю в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здій¬сненність і проведення у життя. Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення пер¬шочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Пер¬шочергові завдання повинні включати: • постійне задоволення вимог споживачів з погляду про¬фесійних стандартів і етики; • безперервне підвищення якості послуг;

29.Основні аспекти проектування і контролю якості послуг. Фахівці в області управління якістю відзначають, що невпинне удосконалення процесу управління якістю готельних послуг може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимі-зації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання. Непрофесійно здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхід ного рівня якості.

31.Сучасні стандарти туризму в Україні, їхня оцінка та характеристика. На сьогодні стандартизація туристичних послуг в Україні забезпечена 4-ма основними стандартами, введеними в дію з 1 січня 1997 року: Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 “Проектування туристичних послуг”, який встановлює порядок розробки документації при проектуванні туристичних послуг. Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування”. Ним встановлені обов’язкові і рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг, які надають туристичні підприємства незалежно від їх відомчої приналежності і організаційно-правової форми[7]. Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 “Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів”. Цим стандартом установлені вимоги до туристичних та екскурсійних послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров’я туристів та екскурсантів, методи їх контролю і потрібний для цілей обов’язкової сертифікації туристичних послуг.  Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95 “Класифікація готелів”. Даний стандарт встановлює класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм з кількістю номерів не менше 10.  Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 “Проектування туристичних послуг” Стандарт, який стосується проектування туристичних послуг, надає можливості розробляти й укомплектовувати туристичні подорожі як фізичним, так і юридичним особам