Термінологічний мінімум
Електронний обмін даними (EDІ) - система прямого комп'ютерного зв'язку між постачальниками і споживачами, призначена для безпосереднього оформлення замовлень і обміну іншою стандартною інформацією.
Інформаційна логістика - організує потік даних який супроводжує матеріальний потік.
Буферна зона - зона в який предмет праці знаходиться в стаціонарному стані.
Технологічна зона - зона в який предмет праці знаходиться в русі.
Питання для контролю й обговорення
Назвіть інформаційні елементи які утворюють базу для інформаційного контролю.
Побудуйте схему організації інформаційної логістичной мережі на виробництві і прокоментуйте її.
Назвіть основні види інформації, необхідної для підтримки збутової діяльності.
Яка роль фірм що надають логістичні послуги? У яких ситуаціях прибігають до їх послуг?
Опишіть горизонтальну і вертикальну інтеграцію інформаційної структури.
Теми доповідей і рефератів
Фактори оказывающие вплив на розміщення об'єктів.
Методи вибору розміщення об'єкта.
Індивідуальне завдання
Завдання №3. Ситуація для аналізу. Handy Andy, Іnc.
Фірма Handy Andy, Іnc. робила компакторы сміття на заводі в Сент-Луїсі, штат Міссурі, і продавала їх по всім Сполученим Штатам Америки. Майже всі продажі здійснювалися у великих містах, де ціни на збір сміття досить високі.
Основний блок мав розміри 1x0,6x0,45 м. Модель "люкс" була такого ж розміру, але мала більше різних функцій. Оскільки велика частина продажів приходилася на блоки, що повинні були розмішатися в існуючих кухнях, вони вироблялися самих різних квітів і обробок, завдяки чому по зовнішньому вигляді могли підійти практично будь-якому оформленню кухні. Стандартна модель випускалася п'яти квітів із трьома різними обробками, що в цілому давало 15 комбінацій. Модель "люкс" випускалася восьми квітів з чотирма різними обробками, що в цілому давало 32 комбінації. Роздрібні ціни встановлював дилер, причому ціни на стандартну модель коливалися в діапазоні від 310 до 350 доларів, а за модель "люкс" - від 390 до 450 доларів. Продажу йшли повільно до того моменту, поки збирачі сміття, перед обличчям погрози підвищення цін на закапування сміття на смітнику, не підвищили розцінки за шухляду зібраного сміття.
Через нерегулярність продажів, а також широкого вибіру кольорів і обробки, роздрібні фірми звичайно мали в наявності тільки один-два демонстраційних екземпляра. Але зате в них був якісно (і за чималі гроші) надрукований проспект із різними зразками, так що покупці могли вибрати колір і обробку. Коли роздрібна фірма робила продаж, вона приймала замовлення й обіцяла доставити його й установити протягом визначеної кількості днів. У кожному великому місті був один великий дилер фірми Handy Andy, що називався заводським дистрибьютором. Цей дилер тримав повний запас моделей компакторов Handy Andy усіх квітів і обробок. Фірма Handy Andy наполягала на тому, щоб ці заводські дистрибьюторы мали в наявності щонайменше п'ять одиниць кожного з можливих 47 варіантів. Звичайна угода, що укладається між заводськими дистрибьюторами і Handy Andy, полягало в тому, що заводський дистрибьютор доставляє і встановлює компактор протягом 5 днів після того, як дилер, що зробив продаж, проінформує його про це.
Хосе Ортега працював у відділі розподілу фірми Handy Andy у Сент-Луїсі. Він займався проектом можливого збільшення гарантійного терміну для компакторов з одного до двох років. Компакторы вироблялися досить якісно, тому протягом першого року "життя" кожного виробу якої-небудь гарантійної роботи практично не було потрібно. Але оскільки у фірмі Handy Andy не було даних про те, які обсяги робіт виконувалися після закінчення одного року, Ортега зв'язувався з обраними навмання покупцями по междугородней зв'язку. Імена і номери телефонів покупців Хосе довідався з поштових карток, що вони відправили поштою після покупки компактора, щоб зареєструвати гарантію (рис. 3.1). Ортега зв'язувався з кожним з 500 покупців, що вже користалися компакторами від 1 до 4 років з моменту установки, щоб довідатися, чи був потрібний за цей період ремонт, і якщо так, те наскільки значний і яка була його вартість. Розмовляючи з покупцями, Ортега був уражений тим, що скарг на недовговічність компакторов було дивно мало.
Однак у ході цих розмов з'ясувалося, що існує скарга іншого типу. Причому Ортега зрозумів, у чому справа, тільки після того, як вислухав багатьох покупців, що, як правило, були з тих самих міст. Саме цікаве, що усі вони розповідали практично ту саму історію. Схоже, у цих містах заводський дистрибьютор зв'язувався з людьми, що купували компактор Handy Andy в інших, більш дрібних дилерів, і намагався змусити їх скасувати первісне замовлення. Заводський дистрибьютор говорив покупцю, що моделі, що вони спочатку замовили, немає в наявності, але він може поставити кращу модель по тій же ціні. Заводські дистрибьюторы говорили також, що покупцю нададуть більш високий рівень обслуговування, якщо він купить товар у них, оскільки, як затверджували ці дистрибьюторы, вони забезпечують обслуговування для всіх моделей Handy Andy, продаваних у їхньому регіоні. Крім того, заводські дистрибьюторы в цих декількох містах заявили, що вони, а не фірма Handy Andy, забезпечують підтримку річного гарантійного обслуговування.
Ортега зрозумів, що він розкрив більш серйозну проблему, чим та, котру він збирався вивчити. Він переговорив зі своїм інспектором, і вона порадила йому змінити план бесіди так, щоб уключити ще кілька питань, що стосується установки компакторов. Вона попросила також провести опитування людей, що користаються компактором менше року. Ортега виконав це, і єдина нова інформація, що він одержав, була про те, що заводські дистрибьюторы майже у всіх містах краще працювали при установці тих компакторов, що продали вони, чим тих, котрі продали більш дрібні дилери. Це виражалося в наступному: доставка здійснювалася швидше, покупцям докладніше пояснювали, як працює компактор, і після установки на 3-й і 10-й дні покупцям телефонували, щоб переконатися в тім, що в них немає більше питань із приводу роботи компактора. А коли доставляли компактор, проданий більш дрібним дилером, фахівці з установки частенько просто залишали його посередині кухні, ледь перекинувшись парою слів з покупцями.
Під час наступної зустрічі з інспектором Ортега з подивом побачив сидячого там віце-президента фірми Handy Andy по маркетингу. Інспектор попросила Ортегу розповісти віце-президенту про результати його бесід з покупцями.
Віце-президент по маркетингу запитав Ортегу:
- Ви думаєте, така ситуація існує на всіх ринках?
- Ні, не думаю - відповів Ортега. - Я можу тільки затверджувати, що ця проблема існує в Джексонвилле, Балтіморі, Кливленде, Луисвилле, Денвере і Сан-Дієго. Можливо, ця проблема є також у Далласі і Новому Орлеані. Моя вибірка не дуже добре структурована по ринках великих міст, тому що вона призначалася зовсім для іншого - для вивчення проблеми ремонту в масштабах усієї країни.
Питання.
Чи варто віднести розглянуту ситуацію до проблем обслуговування клієнтів? Обґрунтуйте свою відповідь.
Маркетингові канали - це структура, що складається з посередників (оптових, роздрібних фірм і т.д.), яких використовує фірма для досягнення своїх маркетингових цілей. Чи є обговорювана проблема проблемою маркетингових каналів фірми Handy Andy? Обґрунтуйте позитивну і негативну відповідь.
