Термінологічний мінімум

• Керування замовленнями - це конкретна робота усередині фірми по одержанню, оформленню і забезпеченню замовлень, що надходять.

• Цикл замовлення - інтервал часу між моментом розміщення замовлення й одержанням товарів.

• Цикл поповнення - цикл замовлення для товарів поставляються регулярно.

• Грудка замовлень - майже одночасне надходження замовлень від багатьох клієнтів.

• Обслуговування клієнтів - сукупність видів діяльності здійснюваних у процесі виконання замовлень спрямованих на задоволення потреб клієнтів і націлених на створення в клієнта представлення про те, що з даною організацією мати справу легко і приємно.

Питання для контролю й обговорення

1. Чому обслуговування клієнтів часто вважається важливим аспектом збутової логістики?

2. Хто у фірмі повинний визначати мети і задачі обслуговування клієнтів? Які підрозділи повинні допомагати в прийнятті цього рішення? Чому?

3. Визначите загалом мети і задачі обслуговування клієнтів. Приведіть конкретні приклади того та іншого.

4. Які конкретні задачі найчастіше використовуються в програмах обслуговування клієнтів?

5. Чи купує клієнт тілки продукт чи продукт разом із супровідними його послугами? Обговорите.

6. Визначите й опишіть цикл замовлення. Чому він вважається важливим аспектом обслуговування клієнтів?

7. Докладно обговорите основні етапи, з яких складається цикл замовлення.

8. Як ви вважаєте, який етап циклу замовлення найважливіший ? Чому?

9. Обговорите аспекти обслуговування клієнтів, що відносяться до повернення товарів. Як ви вважаєте, чи стане повернення товарів ще актуальніше на початку XXІ століття? Чому?

10. Визначення цілей і задач обслуговування клієнтів - це основний обов'язок керівної ланки фірми. Яку інформацію повинні надати різні підрозділи фірми для прийняття цього важливого рішення? Чому?

11. Роль персоналу відділу логістики складається в консультуванні відділу маркетингу з приводу стандартів обслуговування клієнтів. Обґрунтуйте це твердження.

12. Припустимо, вас попросили визначити мети і задачі фірми по обслуговуванню клієнтів. Яку інформацію вам належить зібрати і як ви будете це робити?

13. Обговорите важливість оцінки і контролю в здійсненні ефективної програми обслуговування клієнтів.

14. Потенційно слабка ланка в оцінці стандартів обслуговування клієнтів - це можливість оцінки другорядних елементів. Обговорите, чому це може случитися. Відомо, що клієнти вимагають, щоб постачальники надавали їм більш високий рівень сервісу. Чому це відбувається? Чи повинні клієнти платити за ті послуги, що вони одержують?

15. Обговорите, наскільки дорогі різні елементи обслуговування клієнтів?

16. Які процедури повинна застосовувати фірма для обробки повернутого товару?

17. Наскільки важливо знати рівень обслуговування, наданого конкуруючою фірмою?

18. Ви коли-небудь припиняли вести справи з фірмою через низький рівень обслуговування? Якщо так, опишіть цю ситуацію.

Теми доповідей і рефератів

1. Опис збутової логістики в українській компанії.