§ 4. Уровни обмена информацией в процессе общения

В конце остановимся на анализе еще одного важного спе­цифического свойства межличностной коммуникации — его двухуровневой организации. В процессе общения обмен инфор­мацией между его участниками осуществляется как на вер­бальном, так и невербальном неречевом уровне.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства пе­редачи информации используется человеческая речь. Однако в общение, помимо этого универсального знакового средства, включены и другие знаковые системы, в целом называемые невербальной коммуникацией.

Прежде всего, отметим роль оптико-кинестезической и аку­стической систем. К оптико-кинестезической системе относят­ся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека — жесты, мимика, позы, походка и так далее. Они во многом являются зеркалам, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процес­се общения, пытаясь понять как другой воспринимает проис­ходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую фор­му человеческого невербального общения как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческо­го общения разворачивается в подводной части «коммуника­тивного айсберга» — в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнеру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и инфор­мация о чувствах, испытываемых людьми в процессе обще­ния. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определять искренность другого.

Все вышесказанное относится как к оптико-кинестезической, так и к акустической системе. К ней необходимо отнести качество голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения, пред­почитаемые им. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь — паузы, покашливания, смех и другое.

Среди невербальных систем большую роль играет также организация пространства и времени коммуникативного про­цесса. Так, например, размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, а окрик в спину вызо­вет скорее всего негативную защитную реакцию человека.

Особое место могут занимать ситуации, характеризующие­ся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые «хронотопы». Описан, например, хронотоп «вагонного попутчика». Специфическая ситуация близкого, в пространственном плане, общения двух чужих людей на протяжении довольно значительного времени приводит к неожиданным психологическим эффектам. Именно так можно объяснить удивительную откровенность, которую допускают в отношении себя люди в общении с «вагонным попутчиком». В литературе описан также хронотоп «больнич­ной палаты».

Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают выявить уча­стникам общения намерения друг друга, делая тем самым про­цесс коммуникации более открытым.

Таким образом, мы обсудили важнейшие специфические особенности межличностной коммуникации, описали ее важ­нейшие виды. Были названы также некоторые важные усло­вия эффективной коммуникации. К ним можно отнести нали­чие эффективной обратной связи, соответствие типа комму­никативного влияния целям и задачам общения, отсутствие коммуникативных барьеров. Можно отметить, что разверну­тое невербальное общение также является условием успеш­ного коммуникативного обмена. Кроме того, необходимо на­звать и раскрыть содержание еще одного психологического условия адекватной межличностной коммуникации: это вла­дение участниками по общению техниками эффективного слушания.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы мо­жем говорить об эффективном и не эффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспе­чивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подме­няют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слу­шание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждае­мой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное про­текание названных выше процессов — это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эф­фективного слушания, различающихся по ситуации их ис­пользования.

Нерефлексивное слушание — или внимательное молча­ние — применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации когда цель разговора со стороны говорящего — «излияние души», эмоциональная разрядка. Внимательное молчание— это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего «Зер­кало»), междометий («Угу-поддакивания»).

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддерж­ке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в рече­вой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежу­точных выводов по беседе.

Речь и речевая коммуникация

Речь имеет три функции: сигнификативную (обозначения), интегративную (обобщения), коммуникативную (передачи знаний, отношений, чувств).

Сигнификативная функция отличает речь человека от коммуникации животных. У человека со словом связано представление о предмете или явлении. Взаимопонимание в процессе общения основано, таким образом, на единстве обозначения предметов и явлений воспринимающим и говорящим.

Функция обобщения связана с тем, что слово обозначает не только отдельный, данный предмет, но целую группу сходных предметов и всегда является носителем их существенных признаков.

Третья функция речи — функция коммуникации, т. е. передачи информации. Если первые две функции речи могут быть рассмотрены как внутренняя психическая деятельность, то коммуникативная функция выступает как внешнее речевое поведение, направленное на контакты с другими людьми. В коммуникативной функции речи выделяют три стороны: информационную, выразительную и волеизъявительную

Денотация, коннотация и взаимопонимание. Денота́ция — прямое (явное) значение языковой единицы (слова), лексическое значение слова. Является противоположностью коннотации. Коннота́ция (позднелатинское connotatio, от лат. con (con) — вместе и noto — отмечаю, обозначаю) — сопутствующее значение языковой единицы. Коннотация предназначена для выражения эмоциональных или оценочных оттенков высказывания и отображает культурные традиции общества. Коннотации представляют собой разновидность прагматической информации, отражающей не сами предметы и явления, а определённое отношение к ним. Коннотации синонимов могут различаться: например, «осёл» (коннотация — «упрямство») и «ишак» (коннотация — «способный долго работать»). В разных языках коннотации одного слова могут быть одинаковыми (например, слово «лиса» во многих европейских языках), различными или даже противоположными (например, коннотация слова «слон» в русском языке — «неуклюжесть», в санскрите — «грациозность»). На процесс взаимопонимания в речевом общении существенное влияние оказывают некоторые особенности использования языка в речи. В их числе можно выделить такие, как денотация и коннотация, полисемия, синонимия, статичность высказывания, смешение наблюдения и оценки (выводов) в высказывании и др. Рассмотрим эти особенности подробнее. Поскольку слова могут вызывать сильную эмоциональную реакцию, часто говорят, что они имеют негативную или позитивную коннотацию для людей (например, слово труп в первом случае и понятие Дед Мороз во втором).В одном эксперименте испытуемым показывали записанные на экране различные слова и при этом измеряли их физиологическую реакцию. Было установлено, что реакции на «хорошие» слова (любовь, поцелуй, друг) и на слова «неприятные» (ненависть, лжец, смерть), несколько различаются, но наиболее сильные эмоции вызвали так называемые «персональные» слова: имя и отчество испытуемого, его фамилия; имя и отчество отца и матери, специальность и т. п. В современной психолингвистике разрабатываются методы изучения индивидуальной системы значений (коннотаций). Один из наиболее известных – метод семантического дифференциала, предложенный группой американских психологов под руководством Чарльза Осгуда.

Правила, стратегии и тактики речевой коммуникации. Основные правила речевой коммуникации, обусловленные этим принципом: 1) высказывание должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для выполнения текущих целей общения; излишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения, слушающий может быть сбит с толку из-за того, что предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации; 2) высказывание должно по возможности быть правдивым; старайтесь не говорить того, что считаете ложным; не говорите того, для чего у вас нет достаточных оснований; 3) высказывание должно быть релевантным, т. е. соответствовать предмету разговора: старайтесь не отклоняться от темы; 4) высказывание должно быть ясным: избегайте непонятных выражений, избегайте неоднозначности; избегайте ненужного многословия. Под стратегией речевого общения понимают процесс построения коммуникации, направленной на достижение долговременных результатов. Стратегия включает в себя планирование речевого взаимодействия в зависимости от конкретных условий общения и личностей коммуникаторов, а также реализацию этого плана, т. е. линию беседы. Целью стратегии может являться завоевание авторитета, воздействие на мировоззрение, призыв к поступку, сотрудничеству или воздержанию от какого-либо действия.Тактика речевого общения понимается как совокупность приемов ведения беседы и линия поведения на определенном этапе в рампах отдельного разговора. Она включает конкретные приемы привлечения внимания, установления и поддержания контакта с партнером и воздействия на него, убеждение или переубеждение адресата, приведение его в определенное эмоциональное состояние и т. д.Тактика может меняться в зависимости от условий общения, полученных сведений, чувств и эмоций. Один и тот же человек при различных обстоятельствах стремится реализовать различные дели или стратегические линии. Смена тактик в разговоре - мыслительная операция, хотя может совершаться и интуитивно. Собирая и осмысливая тактические приемы, можно научить применять их сознательно и мастерски.

Речь как средство утверждения социального статуса в социально ориентированном общении социальные роли говорящих и слушающих выступают важнейшим фактором речевого поведения. Вместе с тем существует следующая функциональная зависимость: не только ролевая ситуация задает характер речевого поведения ее участников, но и выбранные языковые средства конструируют, подтверждают социальную ситуацию. Язык, безусловно, является одним из инструментов утверждения социального статуса участников общения. Для адекватного понимания речевого сообщения участники коммуникации различными способами обозначают социальные отношения, в структуре которых предполагается развернуть общение. Кроме прямых представлений, когда называются наиболее значимые для общения социальные роли собеседников, существуют косвенные – социально-символические средства демонстрации социального статуса и ролевых репертуаров общающихся. К числу таких вербально-символических средств можно отнести выбор формы обращения, имитация произношения, выбор стиля произношения.

Особенности повседневной речевой коммуникации. В повседневной жизни коммуникативная ситуация как «фрагмент объективно существующей реальности, частью которой являются как экстралингвистические, так и собственно лингвистические феномены» [Красных, 2001:233] конкретна и понятна для участников. Монологический текст в данной ситуации представляет собой, как правило, информацию на предложенную тему. Местоположение участников коммуникативного акта может быть произвольным: друг против друга, рядом друг с другом и т.д., но оно – не главное. Главным в данном дискурсе являются не физические условия коммуникации, а духовные ценности, идеи, верования и мысли коммуникантов. В этих условиях коммуникация представляет собой интеллектуальный обмен и достигает результата при реализации контекстов каждого коммуниканта.

Создание общего информационного поля и механизм обратной связи Механизм обратной связи заключается в том, что коммуникатор только тогда поймет, что его информация проинтерпретирована правильно, когда произойдет смена ролей: когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием подтвердит, что он понял смысл информации. канал обратной связи есть в любом общении. Его цель - способствовать улучшению взаимопонимания. Именно благодаря обратной связи коммуникация приобретает вес, психологического, социального, социально-психологического контекста. В условиях диалога, когда последовательно изменяются роли участников коммуникации (коммуникатор превращается в реципиента и наоборот), обратная связь помогает обогащению и развитию.

Если информация проходит от одного субъекта к другому и возвращается обратно, она связывает партнеров в общее информационное поле. Информация, которая зародилась в результате обмена (уточнения, дополнения и т.п.), гораздо глубже от первичной.

Она может отличаться от предыдущей по смыслу. Более того, общее информационное поле содержит общий настрой, немного о личности каждого субъекта, пожалуй, едва заметное отношение друг к другу. Однако возникновения общего информационного поля еще не решает проблемы, которая ведет к взаимопониманию.

Трансляция смысла сообщения и коммуникативные барьеры. Смысл сообщения закладывается коммуникатором при формулировке сообщения, а трансляция смысла происходит при декодировании этого сообщения коммуникантом.

Коммуникативные барьеры возникают на межличностном уровне: в сообщении отправителя, в обмене мнениями между отправителем и получателем, в выборе носителя (электронная почта, компьютер, официальная речь т.п.). Они зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников перекодировать мысли в слова, слушать и концентрировать внимание.

В связи с этим выделяют такие барьеры, как: граница воображения, словарный запас отправителя информации, словарный запас получателя, его способность понимать значение слов, объем запоминания. Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности: избегание, авторитет, непонимание. Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности. Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний. семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.

Барьер отношений – возникает, когда, когда человек не принимает другого человека, априори (по психологич. несовместимости, соц.статусе)

Активное слушание. Целенаправленное коммуникативное воздействие. Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. Выделяют следующие приемы активного слушания:

• Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

• Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

• Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

• Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

• Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

• Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы». ажной характеристикой любого коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга. Влияние может осуществляться за счет использования механизмов психологического воздействия, важнейшими из которых являются убеждение и внушение. Убеждение представляет собой процесс целенаправленного коммуникативного воздействия, характеризующийся логическим обоснованием сообщения (или нескольких сообщений) с целью добиться согласия собеседника (или аудитории) с высказываемой точкой зрения.

Внушение является способом коммуникативного воздействия, рассчитанного на некритическое восприятие информации. Такой характер восприятия не требует ни развернутого логического анализа, ни оценки, ни глубоких размышлений. Влияние внушения на психику и сознание индивида осуществляется за счет воздействия на чувства, эмоции, которые в свою очередь влияют на интеллектуальные и волевые характеристики индивида, не подозревающего, что он оказался подвержен внешнему воздействию.