60. Элементы и этапы процесса коммуникации.

Коммуникации — процесс двустороннего обмена мыслями и ин­формацией, ведущий к достижению взаимопонимания.

Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя и более людьми.

Обратная связь — сигнал или любой другой вид информации, направляемый получателем информации отправителю сообщения для подтверждения факта получения сообщения и характеризующий сте­пень понимания или непонимания сообщения.

Шум — все, что искажает смысл сообщения. Разновидностями шума являются коммуникационные барьеры.

Коммуникационные барьеры — препятствия, вызывающие затруд­нения в понимании смысла сообщения. К ним относятся: непра­вильное восприятие, стереотип мышления, предвзятое мнение, от­сутствие внимания и т. п., а также недооценка сообщения и инфор­мационные перегрузки.

В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

• отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

• сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

• канал — средство передачи информации;

• получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные этапы таковы:

• зарождение идеи;

• кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;

• передача сообщений;

• декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

При наличии обратной свят отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь „повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи. Источники помех, создающие преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении), различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным.

61. Искусство делового общения.

1. Искусство делового общения, умение устанавливать контакты, налаживать взаимопонимание, привлекать людей являются неотъем­лемой частью профессиональной квалификации делового человека,

2. Успех деловой коммуникации зависит от активной личност­ной позиции человека, степени владения им стратегией, тактикой и техникой общения, способности корректировать свое поведение, ком­пенсировать неизбежные промахи и ошибки, делать hi них необхо­димые выводы.

Умения и навыки делового общения можно сформировать только в процессе собственной практической деятельности.

Эффективной считается такая коммуникация, которая обеспечи­вает продвижение в решении проблем с использованием наиболее адекватных средств через достижение взаимопонимания между парт­нерами. При соответствии этому условию общение становится на­дежным инструментом совместного поиска оптимальных решений, катализатором деловой активности. Отсутствие коммуникативных умений — серьезный пробел и профессиональной подготовке, кото­рый экономически обходится намного дороже чем кажется на первый взгляд.

Деловая коммуникация предполагает служебные, т. с. официаль­ные контакты е обратной связью. Виды деловых контактов разнооб­разны: беседа, деловой спор, совещание, собрание, переговоры и т. д.

В процессе делового общения выделяются три этапа: подготови­тельный, исполнительский и итоговый (контрольно-аналитический).

Эффективное общение в деловой обстановке это - свидетель­ство не только интеллекта и высокого профессионализма, по и тща­тельной предварительной подготовки. Замечено, что такая подготов­ка помогает захватить инициативу в деловой беседе и поднять ее результативность на 20%. Подготовительная работа предусматривает планирование будущей коммуникации с учетом особенностей лич­ности собеседника.

Эффективное общение предполагает систему действий его субъек­тов по налаживанию контактов на всех этапах коммуникации. Для установления и поддержания контакта необходимы: умение корректировать подготовительную работу, владение техникой говорения, слу­шания, невербального общения, управление собственным поведением.