Эмпатийное слушание

Пожалуй, ни в какой другой ситуации человек не всматривается в собеседника так пристально, как во время его выслушивания. Слушая друг друга, партнеры как бы отражаются друг в друге, а в общении участвует по меньшей мере шесть фигур:

с одной стороны педагог;

образ педагога, каким он его себе представляет;

образ обучаемого;

с другой стороны — реальный обучаемый;

образ обучаемого в собственных глазах;

образ педагога в глазах обучаемого.

Поэтому для взаимопонимания необходимо осознать образ каждой из этих фигур и роли, которые они сейчас исполняют. Хотя четыре из шести фигур — плод нашего воображения, отрицать их существование не приходится, поскольку наши усилия направлены в общении на то, чтобы соответствовать исполняемым ролям.

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливаются эмоциональные проявления собеседника. Не так уж часто мы можем спросить себя, что в данном случае важнее: что говорится или к а к говорится? И так ли уж редки случаи, когда мы говорим, слушая в упоении свою речь? Нас слушают и мы себя слушаем, а как нас при этом воспринимают слушающие, порой не знаем.

После окончания разговора достаточно спросить у одного из собеседников, что, кроме содержания беседы, было отмечено им в партнере: нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, безмятежное равнодушие или же стремление побыстрее удалиться, чтобы в большинстве случаев получить неопределенный ответ на этот вопрос. И уж тем более человек с трудом опишет, как во время беседы выглядел он сам. А ведь собеседник своим видом может сказать больше, чем словами, не говоря о значении пауз в разговоре, скорости речи, мимике и жестах.

Что значит слышать, а не слушать партнера по общению? Попытаемся разобраться в этом. Вначале предлагаем честно заполнить все пункты опросника, отвечая «да» или «нет».

1. Не ждете ли Вы нетерпеливо, пока другой кончит говорить и даст возможность высказаться Вам?

2. Не спешите ли принять решение до того, как поймете проблему разговора?

3. Не слышите ли только то, что Вам нравится?

4. Не мешают ли Вам слушать Ваши собственные змоции?

5. Не отвлекаетесь ли Вы, когда говорят другие?

6. Не запоминаете ли вместо основных моментов беседы какие-нибудь несущественные?

7. Не мешают ли Вам слушать предубеждения против собеседника: его не слишком благополучная репутация, национальные и расовые отличия, социальное происхождение?

8. Занимаете ли заведомо негативную позицию в отношении партнера или его идей, когда слушаете?

9. Прекращаете ли слушать, когда встречаются трудности, в общении: косноязычие собеседника, внешние помехи?

10. Может быть, только притворяетесь, когда слушаете?

11. Ставите ли себя на место говорящего, чтобы попять, что заставило его говорить это?

12. Принимаете ли в расчет, что Вы и говорящий можете обсуждать не один и тот же вопрос?

13. Следите ли за тем, что для Вас и для говорящего слова могут иметь разный смысл?

14. Пытаетесь ли выяснить, действительно ли спор вызван различием точек зрения или разной постановкой вопроса?

15. Избегаете ли взгляда собеседника, не смотрите ли в угол или но сторонам, когда слушаете другого?

16. Возникает ли у Вас непреодолимое желание прервать собеседника и опередить его мысли?

Если на все пункты Вы ответили отрицательно, а на 11, 12, 13 и 14 положа руку на сердце, ответили «да», значит Вы вслушиваетесь не только в содержание разговора. Для остальных, неуверенных в чистосердечности своих ответов, рекомендуем перелистать еще несколько страниц.

Эмпатийное слушание фактически несет на себе функцию обратной связи для собеседника. Это своего рода помощь говорящему для осознания того, как мы воспринимаем его состояние и поведение. Уметь слушать так, чтобы не вызвать у партнера чувство исходящей от Вас угрозы и чтобы не спровоцировать у него психологическую самозащиту, вовсе не просто.

Обеспечивая через эмпатийное слушание обратную связь партнеру, приходится идти на некоторый риск, ибо нет полной уверенности в правильном понимании своих действий собеседником. Люди не всегда расположены открыто демонстрировать свои реакции на поведение других, чаше они скрывают свои чувства. Готовность партнеров к взаимной открытости связана со степенью взаимной доверительностн. Готовность доверительно выслушать проявляется через такие состояния: если Вы ожидаете откровенности от партнера в ответ на откровенность с Вашей стороны; если Вы заранее готовы к неуспеху и расплате за Вашу доверительность. Только почувствовав в себе признаки готовности, можете вступать в контакты. В слушании постарайтесь придерживаться некоторых правил.

Проявите полную заинтересованность к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Свое расположение к собеседнику подчеркните улыбкой. Именно улыбкой, а не ухмылкой. О многозначности этого мимического обозначения и о возможных последствиях его неправильного толкования в общении мы уже говорили в параграфе «Экспрессия»,

Слушая, не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает: сирена на улице, хождение людей, телефонные звонки. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на партнере.

Дайте собеседнику высказаться. Многие люди думают вслух и на ощупь идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к их основной мысли. Чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, Вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его слишком трудно слушать.

Не притворяйтесь внимательным, а будьте им. Когда нам уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной для нас информации, мы часто начинаем притворяться: демонстрируем подчеркнутое внимание к партнеру, в то же время взгляд наш останавливается на одной точке, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не надо заранее настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями, наклонами головы н тела.

Обнаружив у себя затруднения в понимании контекста высказываний, поставьте себе задачу развить эмпатийное слушание. Для этого потребуется магнитофон. Предлагаемая программа тренинга несложна и заключается в описании состояния лиц, голоса которых записаны на звукомагнитную ленту. По этой программе можно одновременно тренировать группу слушателей.

Упражнения на эмпатийное слушание состоят из трех фаз. Первоначально необходимо научиться различать и интерпретировать интонированные речевые обороты. Для этого включается фонограмма, состоящая из записи голоса диктора-актера, произносящего с различной интонацией одни и те же фразы, например «Вы хотите меня проверить?» Задача обучаемых найти эмоциональный контекст высказывания: неуверенность, растерянность, напряженность ожидания, готовность к отчету, агрессивность, возмущение и записать словами понятый эмоциональный фон фразы.

Второй цикл упражнений преследует цель научить понимать эмоциональный оттенок печатного слова. Из дидактических соображений фразы должны дублироваться голосом. Обучаемым раздаются бланки с напечатанным текстом на левой половине листа. Против каждого смыслового высказывания справа оставлено свободное поле для письменной фиксации интонированного подтекста. Диктор зачитывает в той же последовательности эти 10—15 фраз с временным интервалом в одну минуту. Слушатели должны записать на свободном поле листа понятый ими смысл интонации каждого высказывания.

Тест 1. ПРИЯТНО ЛИ С ВАМИ ОБЩАТЬСЯ?

Если человек общителен, то это далеко не значит, что с ним приятно разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью надоедают каждому буквально с первых минут разговора. Посмотрите внимательно, разве мало вокруг таких людей? А вы приятный собеседник?

1. Вы любите больше слушать, чем говорить?

2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком?

3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?

4. Любите ли вы давать советы?

5. Если тема разговора вам не интересна, станете ли показывать это собеседнику?

6. Раздражаетесь, когда вас не слушаю?

7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?

8. Если тема разговора вам незнакома, станете ли ее развивать?

9. Вы любите быть центром внимания?

10.Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточно прочными знаниями?

11. Вы хороший оратор?

Если вы ответили положительно на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11 можете поставить себе по одному баллу за каждый совпавший ответ.

А теперь посчитаем.

1-3 балла. Трудно сказать, то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли настолько общительны, что вас стараются избегать, но факт остается фактом: общаться с вами далеко не всегда приятно, но всегда крайне тяжело. Вам бы следовало над этим задуматься.

4-9 баллов. Вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник, хотя можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но вы не требуете в такие минуты особого внимания к вашей персоне от окружающих.

9-11. Вы, наверное, один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: вам действительно приятна все время ваша роль, или иногда вам приходится играть, как на сцене?

Тест 2. УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ?

Психологи считают, что многие из нас не умеют слушать (и слышать!) то, что нам говорят. Даже когда мы не перебиваем собеседника и смотрим на него, многие его слова «пролетают мимо». Кстати, из-за этого могут разрушаться приятельские отношения и отношения в семье, дети могут разочароваться в родителях, у руководителей создается превратное мнение о подчиненных, у подчиненных о начальнике.

Статистики подсчитали: из времени, необходимого для общения с друзьями и на работе, и дома, мы 9 процентов этого времени пишем, 16 -читаем, 30 - говорим сами, 45 - слушаем (точнее, должны были бы слушать).

А как умеет слушать каждый из нас - на работе, дома, в компании друзей, в неожиданной обстановке?

Разными периодическими изданиями, а также психологами было проведено немало тестов среди самых различных групп людей с целью определить способность слушать.

Каковы же были выводы?

Большинство считает, что лучший собеседник - близкий друг (подруга). Многие склонны считать, что к числу лучших слушателей относится и большинство подчиненных в разговоре с вышестоящим лицом. Это можно объяснить разными причинами. Среди них не последнее место занимает желание понять руководителя сразу, чтобы не выглядеть в его глазах сразу, чтобы не выглядеть в его глазах тупицей.

Объединяя, классифицируя и анализируя результаты тестов, их организаторы пришли к выводу, что «средний бал» слушателей оценивается в 55 очков. Кстати, отмечено, что у влюбленных этот балл много выше, а в семейной жизни всегда ниже и с годами еще уменьшается. Многие мужья «со стажем» приобретают привычку слушать жену, не слыша ее. Нельзя сказать, что в этом нет и вины жен - их чрезмерное увлечение нотациями и многократным повторением одной и той же информации создает у партнера что-то вреде защитного иммунитета.

Чтобы определить ваше умение слушать, предлагается тест, на 10 вопросов которого следует дать ответы. Они оцениваются:

«почти всегда» - 2 балла,

«в большинстве случаев» - 4 балла,»

«иногда» - 6 баллов,

«редко» - 8 баллов,

«почти никогда» - 10 баллов

Итак:

1. Стараетесь л» закончить беседу, если тема или собеседник не интересны для вас?

2. Могут ли Вас раздражать манеры собеседника?

3. Может ли неудачно сказанное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в беседу с неизвестным или малознакомым вам человеком, даже когда он стремится к этому?

5. Имеете ли привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица, лексикон в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся «щекотливой» для вас темы?

9. Поправляете ли Вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, термины, вульгаризмы?

10. Может ли у вас быть снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии в общении?

Излишне напоминать, наверное, что точный ответ вы получите только при старании ответить на все вопросы с максимальной искренностью. В порядке контроля можете попросить ответить за вас близкого человека, который хорошо знает ваш стиль беседы. Если в итоге вы набрали сумму баллов выше 62, то вы слушатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать (что, однако, отнюдь не означает, что вы не вправе остановить неисправимого болтуна!).

1 Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. - М., 1971. - с. 205.

2 Каган М. С. Человеческая деятельность. - М., 1974. - с. 50-139; К в е т н о и. Человеческая деятельность: сущность, структура, типы. - Саратов, 1974. - с.81 — 142.

3 Ленин В. И. Поли. собр. соч., т. 24, с. 362.

4 Маркс К. и Энгельс Ф. Соч., т. 3, с. 439—440.

5 Ярмоленко А. В. К предыстории потребности общения у малого ребенка. — В кн.: Психология и педагогика. - ЛГУ, 1957. - с. 75.

6 Ананьев Б. Г., Ельмсев Б. Я. Методологические основы комплексного исследования человека, -т В кн.: Социология и иде­ология. М., 1969, с. 228.

7 Тих Н. А. Предыстория общества. ЛГУ, 1970, с. 178.

8 Там же, с. 186.

9 Рене Заззо. Психическое развитие ребенка и влияние среды. — Вопросы психологии. 1967, № 2, с. 130—131.

10 В е д е н о в А. В. Потребность в общении. — Советская педа­гогика. 1967, № 9, с. 134—142.

11 Там же, с. 136.

12 М я с и щ е в В. Н. Проблема потребностей в системе психо­логии.— В кн.: Психология и педагогика. - Л.: ЛГУ, 1957, с. 18.

13 И л ь и н а Л. И. Индивидуальные особенности общительности школьников в связи с подвижностью нервной системы. Автореф. канд. дис. - М., 1962.

14 Л е о н т ь е в А Н. Проблемы развития психики. - М., 19654 с. 409.

15 Там же, с. 409—410.

16 П а р ы г и н Б. Д. Основы социально-психологической теории. - М., 1971. - с. 212—213.

17 См.: Парыгин Б. Д.,. Рудаков Л. И. Н. К. Михайловский о психическом факторе в историческом процессе. — В кн.: История и психология. - М., 1971.

18 Михайловский Н. К. Соч. СПб, 1896, т. 2, с. 415—416.

19 Там же, с. 441.

20 Там же, с. 462.

21 Там же, с. 414.

22 П а р ы г и н Б. Д. Основы социально-психологической теории. с. 258.

23 Л е б о н Г. Психология народов и масс. СПб, 1896, с. 255.

24 П о р ш н е в Б. Ф. Социальная психология и история. - М., 1966. - с. 137.

25 Т а р д Г. Законы подражания. СПб, 1892, с. 15.

26 Плеханов Г. В. Избр. философ, произв. т. 5, с. 295.

27 П а р ы г и н Б. Д. Основы социально-психологической теории, с. 264.

28 Мы здесь не рассматриваем внушающего воздействия явлений внешнего мира (природы, окружающей обстановки).

29 Бехтерев В. М. Внушение и его роль в общественной жизни. СПб., 1908, с. 2.

30 Там же, с. 3.

31 П а р ы г и н Б. Д. Основы социально-психологической теории, с. 268—272.

32 Макаренко А. С. О воспитании молодежи. - М., 1953. - с. 111—112.

33 Ковалев А. Г. Психология личности. - М., 1970, с. 295—297.

34 Ч у д н о в с к и й В. Э. О некоторых исследованиях конформизма в зарубежной психологии. — Вопросы психологии. 1971, №4.

35 Кон И. Социология личности. - М, 1967.- с. 83.

36 Б а р а н о в А. В., С о п и к о в А. П. Влияние группы на поведение индивида. // Социальные исследования. Вып. 3. - М., 1970.

37 Бехтерев В. М. Предмет и задачи общественной психологии как объективной науки, с. 11.

38 Маркс К. и Энгельс Ф. Соч., т. 20, с. 489—490.

61