3.2 Структура управления предприятием.

На проектируемом предприятии используется матричная структура управления предприятием.

Матричная структура представляет собой комбинацию двух видов разделения: по функциям и по продукту.

Во главе СЦ Генеральный директор, которому подчиняются остальные отделы.

Директор занимается управлением фирмы, ему в сою очередь подчиняется центр продаж, центр поставок, центр сервиса и запасных частей, центр финансовых услуг, служба маркетинга, служба управления и развития персонала, финансово-экономическая служба, административно правовая служба.

В Центр продаж входят Отделы корпоративных, активных, и розничных продаж.

В Центр поставок входят Отдел товарных направлений техники, Отдел логистики и отгрузки.

В Центр сервиса и ЗЧ входят Отдел закупки ЗЧ, отдел продаж ЗЧ, Гарантийный отдел, Отдел мониторинга, Технический отдел, Мойка, Складской комплекс, и менеджеры по работе с клиентами.

В Центр финансовых услуг входят Отдел операционного лизинга, Отдел страхования, Технический отдел.

Службу маркетинга составляют Контактный центр, специалист по интернет маркетингу и специалист по рекламе и PR.

Службу управления и развития персонала составляют менеджеры по персоналу, и офис менеджеры.

Финансово экономическую службу составляют Отдел управления учета по бюджету, кредитный отдел, отдел безналичных расчетов, отдел бухгалтерского учета.

Административно правовую службу составляют юридический отдел, отдел информационных технологий и водители.

Матричную систему управления можно увидеть на Рисунке 3.1.

На стартовом этапе по разрабатываемой услуге очень важно, чтобы все процессы контролировал один руководитель, поэтому целесообразно в главе направления по продажам и гарантийному обслуживанию поставить руководителя направления.

В задачи руководителя направления на стартовом этапе будет входить

– подбор, закупка и монтаж необходимого оборудования, инструмента,

- работа по привлечению клиентов (совместно со специалистом отдела маркетинга)

- заключение договоров со страховыми компаниями

- подбор персонала (совместно со специалистом отдела персонала)

- разработка и внедрение бизнес-процессов

Рисунок 3.1 - Структура управления предприятием.

Генеральный Директор

Руководитель поставок

Директор Финансовых услуг

маркетолог

логист

Специалист по продажам

Call менеджер

Менеджер по работе с клиентами

Руководитель

Активных продаж

Менеджер закупки ЗЧ

Менеджер продажи ЗЧ

Менеджер розничных продаж

Специалист по составлению и исполнению договоров

Оперативный специалист лизинга

Технический директор

Менеджер по персоналу

Специалист по рекламе и PR

Экономист

Менеджер по складу

Бухгалтер

Офис - менеджер

Мастер по технике безопасности

Менеджер по Страхованию

Мойщики (2)

Менеджер по

Кредитным операциям

Специалист бухгалтерского учета

Юрист

Специалист информационных технологий

Водитель

3.3 Организация работы с клиентами. Разработка медиа—плана .

Анкетирования клиентов. Необходимо поставить + или – под каждым подпунктом.

1. Когда я обращаюсь в вашу дилерскую фирму, со мной общаются как с ценным клиентом

• Меня сразу встречают и приветствуют.

• Ко мне относятся серьезно.

• Мне уделяют желаемое внимание.

2.Продавец должен установить со мной отношения, строящиеся на уважении ко мне как к клиенту, имеющему индивидуальные потребности:

• Продавец профессионален и вежлив.

• Его знания о вашей фирме и о продукции соответствуют моим потребностям.

• Он досконально разъясняет условия гарантии на мой автомобиль и график обслуживания.

• Он предлагает мне сделать покупку, и при этом я не ощущаю давления.

• Он честен и искренен со мной.

3.Продавец должен предложить мне пробную поездку. (+\ -)

4.Мне предлагают простое оформление оплаты или лизинга:

• Демонстрируется внимание к моим потребностям.

• Мне полно и четко разъясняются условия контракта/лизинга.

• Мне предлагают купить товары и услуги, и при этом я не ощущаю давления.

• Со мной общаются честно и искренно.

5.Мой новый автомобиль доставляется в обещанный срок, в безупречном состоянии:

• Мой автомобиль доставляется в обещанный срок.

• Проверяется чистота автомобиля изнутри и снаружи.

• Проверяется работоспособность всех элементов.

• Автомобиль доставляется с разумным количеством топлива в баке.

• Мне досконально объясняют особенности автомобиля и органов управления.

• Уточняется, понятны ли мне условия обслуживания моего автомобиля в дилерской фирме, мне показывают отдел обслуживания и запчастей.

6.Со мной созваниваются в разумные сроки после доставки автомобиля, чтобы удостовериться, что я всем доволен:

• Со мной созваниваются в разумные сроки.

• Мне готовы оказать помощь.

7.Уделяется должное внимание моим вопросам и жалобам:

• На мои вопросы отвечают и мои жалобы разрешают при первом же обращении к вам.

• Мне дают четкие и полезные рекомендации.

Обещания предоставить мне помощь неукоснительно соблюдаются.

Ожидания клиентов – послепродажное обслуживание

1. Предлагается удобное обслуживание моего автомобиля в вашей дилерской фирме:

• Действует простая схема предварительной записи на обслуживание.

• Предоставляется возможность предварительной записи на удобные для меня день и час.

2.На период обслуживания моего автомобиля в вашей дилерской фирме мне предоставляют альтернативное транспортное средство. (+\ -)

3.Консультант по обслуживанию демонстрирует реальное внимание к моим потребностям, связанным с обслуживанием:

• Меня встречают и приветствуют сразу после прибытия в дилерскую фирму. Оформление автомобиля проходит быстро.

• Мне демонстрируют, что вам понятны мои потребности, связанные с обслуживанием.

• Перед началом работ автомобиль должен быть осмотрен в моем присутствии.

• Перед началом работ мне должна быть предоставлена точная смета оплаты.

• Мне сообщают точные сроки окончания обслуживания.

• Со мной общаются честно и искренно.

4.Качественное устранение неисправностей без последующих переделок. (+\ -)