Тема 7. Запитання у процесі ділового спілкування

План

1. Запитання як засіб одержання відомостей.

2. Види (типи) запитань.

3. Класифікація запитань П.Міцича.

4. Класифікація запитань Н.Енкельмана.

5. Послідовність використання запитань.

Блок комунікативних дій питальної направленості формується на базі попередньої комунікативної діяльності, яка має етапний характер.

Запитання – це звернення, яке потребує відповіді, відповідь – висловлення (судження), викликане запитанням. Питальні конструкції розкривають проблему, яку автор узявся розв’язати в процесі спілкування.

Запитання відіграє роль мотиву, який підбурює кумунікантів розібратися в явищі, зрозуміти його зміст, його місце в сучасній історії. У запитанні нерозгорнуто, приховано міститься відносно завершене знання, початок нового, більш змістовного твердження та заперечення. Визначивши коло білш значущих запитань, слухач встановлює логічну структуру мисення оратора.

Найчастіше ми використовуємо запитання під час суперечки або ділової бесіди. Визначимося спочатку, що таке бесіда.

Сутність бесіди — ведення діалогу. Репліки учасників взаємодіють, створюють загальну тему й розпорошуються в процесі розмови, що дозволяє співрозмовникам досягти згоди, знайти найкоротший шлях до розв’язання проблем і, нарешті, отримати задоволення від спілкування.

Особлива роль у риторичних тактиках ведення суперечки й бесіди належить техніці ставлення запитань.

Володіючи технікою постановки запитання, ми не тільки зможемо одразу зрозуміти співрозмовника, а й зрозуміти, чого він хоче від нас, коли ставити ті чи інші запитання, Але й самому грамотно й правильно отримати від нього необхідну інформацію, створити приязну атмосферу спілкування.

Універсальна класифікація запитань:

Відкрите Що? Де? Коли? Хто? Чому? (Мета - тримати більше інформації).

Прояснююче (парафраз) (Мета - зрозуміти, що має на увазі співрозмовник, дати йому зрозуміти, що ви його слухаєте, створити атмосферу взаєморозуміння)

Закрите Потребує відповіді "Так" або "Ні" (Мета - уточнити слова співрозмовника, направити бесіду).

Уточнююче Коли саме ви були там? Хто саме? (Уточнити слова співрозмовника, направити бесіду)

Теоретичне \ гіпотетичне Якби у вас був підлеглий з такими особистісними якостями, як ви з ним спрацювались? (Почути, що співрозмовник думає, спрогнозувати його поведінку та реакцію в цій конкретній ситуації)

Підштовхуюче Ви ж вже працювали з..? (Підштовхнути співрозмовника до правильної відповіді, спрямувати бесіду в необхідному вам напрямку)

Альтернативне Ви стараєтесь працювати з... або з..? (Полегшити співрозмовникові вибір спрямувати бесіду в необхідному вам напрямку).

Загально відома істина: хто вміє правильно поставити запитання, той отримує правильну відповідь. Існує декілька груп запитань Югославський психолог Предраг Міцич, наприклад, виділяє такі типи:

Закриті запитання Це запитання, на які очікується відповідь "так" або "ні" (наприклад: "Ви згодні, що..?).

Відкриті запитання На ці запитання неможна відповісти "так" або "ні", вони вимагають якогось пояснення.

Дзеркальне запитання Щоб забезпечити безперервність відкритого діалогу й розширити його рамки, можна використати дзеркальне запитання

Риторичні запитання Служать більш глибокому розгляду проблем, а також у багатьох випадках для їх "розбавлення".

Переломні запитання Втримують бесіду в суворо встановленому напрямку або ж піднімають цілий комплекс нових проблем.

Запитання для обмірковування Змушують співрозмовника міркувати, ретельно обдумувати й коментувати те, що було сказано.

Більш ґрунтовну класифікацію запитань співрозмовників дає німецький психолог Н.Енкельман.

Інформаційні запитання Збирання відомостей, які необхідні, щоб скласти уявлення про щось.

Контрольні запитання Такі запитання важливо задавати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи дослухається ще до вас співрозмовник, чи розуміє він вас або просто погоджується.

Запитання для орієнтації Ставляться, щоб установити, чи продовжує співрозмовник дотримуватися висловленої раніше думки або попередніх намірів.

Підтверджуючі запитання Задають, щоб знайти взаєморозуміння. Якщо ваш співрозмовник п'ять разів погодиться з вами, то на вирішальне шосте запитання він не стане заперечувати.

Ознайомчі запитання Повинні знайомити нас із думкою співрозмовника.

Зустрічні запитання Ведуть до поступового звуження розмови, підводять співрозмовника все ближче до того моменту, коли він скаже остаточне "так".

Альтернативні запитання Надають співрозмовникові можливість вибору.

Однополюсні запитання Повторення вашого запитання співрозмовником на знак того, що він зрозумів, про що йде мова.

Направляючі запитання Допомагають взяти у свої руки керування ходом бесіди. І направляти її в те русло, що нас більше влаштовує.

Провокаційне запитання Необхідно використовувати для встановлення того, чого дійсно хоче ваш партнер і чи вірно він знає положення справ.

Вступні запитання Вправно поставлене запитання є гарним стартом. У слухачів відразу проявляється зацікавленість, виникає стан позитивного очікування.

Заключні запитання Мета – завершити розмову.

Для першого етапу бесіди, на якому піднімаються нові проблеми, характерні відповіді "так-ні". На наступному етапі, коли розширюються межі областей передачі інформації й відбувається збирання фактів й обмін думками, необхідно ставити переважно відкриті та дзеркальні запитання. Після етапу передачі інформації наступає етап закріплення й перевірки отриманої інформації; тут переважають риторичні запитання й запитання для обмірковування. І нарешті, визначаючи новий напрямок інформування, ми користуємося переломними запитаннями.

Яким же чином правильно відповідати на запитання під час ділового спілкування? Правила відповідей на запитання співрозмовників.

1. На складні проблемні запитання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант рішення цієї проблеми.

2. Якщо запитувач використовує у своєму запитанні негативні, некоректні слова або пропозиції, то не треба при відповіді їх повторювати.

3. На провокаційні питання краще не відповідати.

4. Чим емоційніше питання, тим коротшою повинна бути відповідь.

5. Чим більше запитувач переповнений емоціями, тим спокійніше й холоднокровніше треба йому відповідати.