Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського

Кафедра організації та управління якістю ресторанного господарства

Топольник В.Г.

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ

Курс лекцій

для студентів денної і заочної форми навчання

спеціальності 6.140101 «Готельно-ресторанна справа»

Донецьк 2011

ЗМІСТ

ВСТУП..……………………………………………………. …….		5
ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 1. МЕТОДОЛОГІЯ СИСТЕМНОГО АНАЛІЗУ……………….		7
Розділ 1. Системний аналіз - методологія дослідження й вирішення великих проблем…………………………..		7
	1.1. Системний підхід як метод пізнання……………………..	7

Лекція 1

ХХI сторіччя – сторіччя якості у всіх його проявах: від якості продукції і послуг, якості роботи, якості навколишнього середовища до якості життя. Питання забезпечення належної якості продукції і послуг були актуальні у всі часи, проте особливу гостроту вони набули в період становлення й активного розвитку ринкових відносин в економіці. Раніше споживач бажав якості, а зараз він його вимагає, оскільки насиченість ринку продукції і послуг сприяє їх вільному вибору.

Проблема якості зачіпає інтереси багатьох учасників суспільного виробництва продукції і сфери послуг.

Для виробників продукції і послуг якість – вирішальний чинник забезпечення конкурентоспроможності результатів їх роботи і «виживання» їх організації, в цілому.

Для споживачів продукції і послуг підвищення якості – це найбільш дієва міра по задоволенню потреб і захисту їх прав.

Забезпечення якості життя громадян – пріоритетне державне завдання органів влади.

Для організації (підприємства) якість стала застосовуватися в цілому, як характеристика її здатності стабільно задовольняти потреби і очікування замовника, як гарантія мінімального ризику при укладанні з нею контрактів.

Тема 1. Якість як об’єкт управління

1.1. Актуальність проблеми управління якістю /

1.2. Терміни та визначення /

1.3. Еволюція управління якістю /

1.4. Сучасна філософія управління якістю /

У цей час у нашій країні динамічно розвивається малий і середній бізнес, одна із проблем якого − вирівнювання шансів на виробництво конкурентоспроможної продукції.

Невід’ємним атрибутом ринкової економіки є конкуренція, вона грає дуже важливу позитивну роль. Конкуренція для підприємств є значною спонукальною силою для прискорення НТП і випуску конкурентоспроможної продукції. Вона змушує їх не тільки впроваджувати все нове й передове, але й найбільше раціонально використовувати всі наявні ресурси на підприємстві.

Конкурентоспроможність − це комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик товару, що визначають його успіх на ринку, тобто перевага саме цього товару перед іншим в умовах широкої пропозиції конкуруючих товарів-аналогів.

Якість продукції є складовою частиною конкурентоспроможності, причому найбільш істотної. У цілому ж, конкурентоспроможність є найважливішою ринковою категорією, що визначає суспільний статус товаровиробника, його фінансові можливості, стійкість, надійність як партнера й силу як супротивника в ринковій боротьбі.

Постійне поліпшення й удосконалювання якості є неухильним і безперервним процесом розвитку, стійкого й ефективного функціонування будь-якої системи, що забезпечує її виживання.

Конкретизуємо значення якості для підприємництва. У підприємницькій діяльності завжди присутні внутрішні й зовнішні цілі. Внутрішні цілі ставить перед собою підприємець, починаючи або розвиваючи справу. Вони, як правило, особисті − збільшення власного доходу, задоволення особистих амбіцій і т.д. Зовнішні цілі підприємництва − це ті цілі, які має на увазі суспільство, дозволяючи підприємцеві його діяльність. Суспільству недостатньо, щоб підприємець тільки відраховував йому певну частку прибутку у вигляді податків, йому необхідно, щоб діяльність підприємця допомагала вирішувати ті завдання, що суспільство перед собою ставить.

Значення підвищення якості яскраво ілюструється на прикладі Японії. Після Другої світової війни японські промисловці активно займалися пошуками шляхів підвищення ефективності виробництва і якості продукції. Групи японських керуючих вивчали відповідний досвід по усьому світі.

Аналізуючи вплив якості на ринкову кон’юнктуру, можна констатувати:

1. Поліпшення якості товарів і послуг збільшує попит на них.

2. З якості продукції починається її авторитет, а з авторитетом продукції росте репутація країни виробника.

3. Якість допомагає підвищити життєвий рівень населення й внести стабільність у соціально-економічне життя України.

4. Якість дуже приваблива для науки й досліджень. Підвищення якості товарів і послуг сприяє процесу інтеграції науки й виробництва та більш ефективному використанню науково-технічного потенціалу України.

5. Якість багато в чому визначає прискорення науково-технічного прогресу. У свою чергу, нові технології, наукові підходи й методи одночасно підвищують якість і знижують витрати.

6. Поліпшення якості продукції одним підприємством стимулює підвищення якості продукції постачальників цього підприємства, що, у свою чергу, контролює якість субпідрядників і т.д. Таким чином, уся українська промисловість буде залучена й зацікавлена в поліпшенні якості продукції, робіт і послуг.

Успішно працюючі підприємства мають системи якості, підтверджені сертифікатами. Ці сертифікати виступають вирішальним аргументом при укладанні міжнародних контрактів на поставку продукції.

У сучасному бізнесі конкурентоспроможність готельного підприємства залежить від якості менеджменту цієї організації. В Україні з кожним роком все більше число керівників готелів бачать стабільність своїх підприємств у налагодженій системі управління якістю, що відповідає світовим стандартам. Проблема якості менеджменту готелів стає більш актуальною з точки зору вступу України у СОТ і проведення чемпіонату з футболу «ЕВРО-2012» та появи конкуренції з боку іноземних готельних мереж. Завдання керівників українських готелів − поступово й цілеспрямовано переймати більш ніж столітній досвід управління в закордонних готельних компаній, з огляду на національну специфіку, а також учитися на прикладах вітчизняних готельних підприємств-лідерів.

Проблеми якості в сфері послуг відрізняються від виробничих проблем. У цій сфері ключовими аспектами системи забезпечення якості є працівники, інформаційні технології, робота зі скаргами, чітке формулювання критеріїв якості послуг.

Споживачі оцінюють послуги з відношення до них обслуговуючого персоналу. Дослідження в цій області показали, що персонал, задоволений своєю працею, забезпечує й високу задоволеність споживачів послуг.

Сьогодні однією з поважних проблем українських готельних комплексів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоздатних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов’язковою умовою наявність у готельному комплексі системи якісного обслуговування й сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації.

Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною й стійкою.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування й продаж готельних послуг. Лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ринки.

Дослідження, проведені в ряді країн, показали, що в готельних комплексах, що мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

Вкладання капіталів в управління якістю приводить врешті-решт до збільшення доходів.

Збільшення доходів виникає завдяки таким чинникам, як:

• запобігання проблемам, пов’язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

• підвищення рівня задоволеності гостей;

• підвищення рівня задоволеності персоналу;

• підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи готельного комплексу в цілому;

• зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.

Готельний бізнес називають такими гарними словами «індустрія гостинності». Тому якість сервісу повинна бути головним козирем цієї індустрії й щоб її рівень завжди відповідав заявленому класу готелю.

У готельному бізнесі важко контролювати якість, тому що його продукт не можна виміряти як щось матеріальне: товаром є послуга. Якість її залежить від того, хто й при яких умовах виконує свою функцію. Готельні послуги виробляються й споживаються одночасно, що обмежує можливість контролювати їхню якість.

Обслуговування гостей − безпосереднє спілкування з людьми, різними за характером і темпераментом. Отут важливо мати професійно підготовлений колектив. Для вітчизняного готельного бізнесу це, на жаль, усе ще залишається однією з найбільше складних для виконання завдань.