2.2 Рівень сервісу компанії для різних торговельних канлів

Нині більшість компаній-виробників здійснюють додатковий сервіс роздрібним клієнтам для того, щоб підвищити обсяг продажу через кожну торговельну точку. Виробники організовують доставку продукції клієнту, забезпечують торговельні точки фірмовим устаткуванням (холодильники, стелажі, апарати із продажу напоїв тощо). Багато компаній пропонують послуги своїх мерчандайзерів і торговельних представників (підтримка ефективного запасу продукції, розташування продукції в торговельному залі, розміщення рекламних матеріалів тощо).

Звичайно, до роздрібних клієнтів необхідно застосовувати різні підходи, різний рівень сервісу, тому компанія в свою чергу має розподілити наявні ресурси оптимально, щоб при найменшому рівні витрат одержати найбільший ефект.

Одним із критеріїв поділу роздрібних клієнтів за торговельними каналами є потреби та можливості клієнта. Використовуючи цю інформацію, компанія визначає коло завдань для торговельного представника по кожному торговельному каналу. Це дозволяє ставити чіткі цілі польовому персоналу, оцінювати роботу й винагороджувати (або депреміювати) кожного співробітника.

Більшість компаній використовують територіальний фактор при закріпленні клієнтів за торговельними представниками або мерчандайзерами. При цьому, не завжди враховується, що для певних клієнтів необхідний більш високий рівень сервісу, більш досвідчений торговельний представник. Це означає, що компанія ставиться з однаковою увагою як до невеликого магазину в спальному районі, так і до великого супермаркету в центрі міста.

Це не зовсім вірний підхід, тому що невеликий магазин і великий супермаркет забезпечують підприємству неоднаковий дохід. Крім того, у великих магазинів, існує ієрархія менеджерів, і при цьому, не кожний торговельний представник компанії здатний вести переговори з вищим керівництвом або власником магазина.

Виходячи з цього, пропонуються такі кроки щодо розподілу обов'язків у відділі продажу:

• визначити коло обов'язків торговельного представника в кожному торговельному каналі (залежно від потреб і можливостей роздрібних клієнтів у ньому),

• установити тимчасові стандарти для відвідування роздрібного клієнта в кожному торговельному каналі,

• установити частоту відвідування клієнтів у кожному торговельному каналі,

• виділити торговельних представників, здатних працювати з найбільш важливими клієнтами і закріпити за ними цей підканал,

• розподілити інших клієнтів серед торговельних представників найбільш ефективно.

При аналізі часу візиту до одного клієнта з’ясувалось, що мерчандайзинг у великих магазинах займає 0,5 – 1 годину (оскільки в даному підканалі існує велика кількість точок продажу, і запас продукції в багато разів перевищує запаси магазинів в інших каналах). Одна людина, виділена на обслуговування даних підканалів, не може відвідувати всіх своїх клієнтів досить часто, щоб забезпечити якісний мерчандайзинг і збирати замовлення на постійній основі. Тому, виділяють мерчандайзера, що відвідує тих же клієнтів, але його єдиним завданням є розташування продукції відповідно до стандартів мерчандайзингу компанії.

Отже, класифікація клієнтів за торговельними каналами допомагає організувати сервіс компанії, орієнтований на потреби клієнта, а також розподілити людські ресурси компанії найбільш ефективним чином.

Приклад 2.3.. Житомирська кондитерська фабрика «Житомирські ласощі» для реалізації своєї продукції розробила спеціальний стандарт корпоративної викладки солодощів (див. рис. 2.2), вимогам якого і слідують мерчандайзери компанії, відвідуючи своїх клієнтів.

Рис.2.2 Стандарти корпоративної викладки.